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Astuces marketing

Comment réagir face au Covid-19 en tant que e-commerçant ?

Par Temps de lecture: 9 Minutes

Depuis quelques semaines, le monde fait face à de nombreuses incertitudes. Les gouvernements prennent des mesures pour ralentir la propagation du Covid-19. Les citoyens pratiquent la distanciation sociale et limitent les déplacements non essentiels. Nous faisons tous de notre mieux pour nous adapter à la situation.

Le commerce en ligne est également confronté à des questions et à de multiples incertitudes. Cependant, nous sommes heureux de voir que malgré la situation, les gens continuent à faire des achats en ligne.

Chez Printful, nous suivons les directives de santé publique afin d’assurer la sécurité de notre équipe. Tous ceux qui le peuvent télétravaillent et nous augmentons la fréquence des nettoyages dans nos centres de production et de logistique, en prenant soin de bien désinfecter les zones à fort trafic.

Les mesures de sécurité que nous avons prises (distanciation sociale, utilisation d’EPI, nettoyages réguliers, etc.) ainsi que les changements intervenus dans l’ensemble du secteur nous obligent à diviser notre vitesse de production par deux. Nous constatons des retards dans notre chaîne d’approvisionnement, y compris chez les distributeurs et les transporteurs.

Malgré la situation, nous faisons tout notre possible pour traiter vos commandes au mieux, afin que vous puissiez continuer à faire marcher votre entreprise. Compte tenu des circonstances, nous estimons que la qualité doit primer sur la rapidité.

Dans cet article, nous allons parler de ce que vous pouvez faire pour votre entreprise en ce moment : comment communiquer avec vos clients au sujet des délais de livraison, gérer leurs attentes, vous adapter et regarder vers l’avenir.

Plus vite votre marque commencera à communiquer sur ce ralentissement mondial, mieux ce sera. Il s’agit de rassurer vos clients.

Bien que les remboursements soient toujours possibles dans le cas du e-commerce, vous pouvez rassurer vos clients sur le fait que les commandes sont en cours (et non en attente) en faisant preuve de transparence et d’initiative. N’oubliez pas que même Amazon a annoncé des retards pouvant aller jusqu’à un mois, malgré cela ses activités vont bon train ; les clients savent qu’il vaut la peine d’attendre.

Pour aller plus vite, rendez-vous en bas de cet article et téléchargez des modèles gratuits de textes sur la situation du Covid-19 que vous pouvez utiliser dans votre boutique, sur les réseaux sociaux et par courriel.

Renseignez-vous sur les aides et revenus dont vous pouvez disposer

Les gouvernements et les entreprises commencent à offrir des aides. Faites des recherches sur ce qui est disponible dans votre région et sur ce qui s’applique à vous et à votre entreprise. Commencez par consulter la liste des mesures d’aide financière par pays établie par Shopify.

Voici quelques autres offres qui pourraient vous être utiles, à vous et à votre entreprise : 

  • Etsy investit dans la publicité externe et offre aux commerçants un délai supplémentaire pour payer les factures.
  • Shopify propose désormais des essais gratuits prolongés, des cartes-cadeaux, des webinaires en direct, la livraison locale et la collecte à domicile.
  • Adobe a mis en place la formation à distance dans le monde entier pour les écoles touchées par le Covid-19.
  • Wix a créé un guide pratique pour les chefs d’entreprise.
  • Canva propose des ressources graphiques sur le coronavirus et des modèles de designs pour les réseaux sociaux.
  • BigCommerce offre 3 mois gratuits sur tous ses plans pour les nouveaux e-commerçants.
  • Klaviyo a fait un don de 1 000 $ à chacun de ses employés, afin qu’ils puissent avoir les outils nécessaires pour travailler confortablement et de façon productive depuis chez eux.
  • Mailchimp a également fait un don de 1 000 $ à chacun de ses employés travaillant à temps plein. L’entreprise apporte aussi son soutien aux petites entreprises : elle a investi 10 M de $ pour aider ses clients touchés par la crise du COVID-19 et offre gratuitement des domaines personnalisés pendant 5 ans.

Restez informés

L’actualité change tous les jours. Suivez les dernières informations (tout en faisant des pauses lorsque vous vous sentez dépassé) et assurez vous qu’elles soient fournies par des sources officielles ou fiables. Adaptez votre stratégie en conséquence. Voici quelques éléments à prendre en compte :

Vos produits

La baisse de popularité soudaine de certaines catégories de produits e-commerce prouve que le public s’adapte rapidement aux changements. Votre boutique devrait faire de même.

Tout comme lorsque vous adaptez vos produits en fonction des saisons et des fêtes, assurez-vous que vos produits soient d’actualité par rapport à la situation. Comme les gens évitent encore les foules et les plages, les chapeaux et les maillots de bain ne sont peut-être pas les meilleurs produits à promouvoir ces jours-ci.

Concentrez-vous plutôt sur des produits que les gens achètent en ce moment. Il est judicieux d’élargir ou de mettre en avant votre catalogue “maison et déco” étant donné que tout le monde passe du temps à la maison. 

La création de collections thématiques est un excellent moyen de mettre en valeur les produits recherchés par vos clients.

La page d’accueil d’Amazon, par exemple, met en évidence des produits et des services dont on peut profiter tout en restant chez soi, comme des jeux vidéo, des accessoires pour le jardin et des livres numériques.

Source: Amazon

Si le prêt-à-porter est votre activité principale, suivez les tendances d’achat qui apparaissent dans le monde entier.

Le site Asos s’adapte toujours rapidement aux tendances. Au début du mois de mars, sa page principale présentait déjà des collections de vêtements confortables et branchés pour les personnes qui se soucient de leur look à la maison.

Source: Asos

Pour adapter votre catalogue produit, inspirez-vous en faisant des recherches sur ce que font les gens font lorsqu’ils sont chez eux. Cela peut aller de la lecture à la pâtisserie en passant par le sport. C’est peut-être le bon moment pour créer des tenues de sport d’intérieur. Pour rendre leur lancement plus intéressant, partagez vos exercices de sport préférés dans la description du produit, dans les courriels de vos campagnes de promotion ou dans vos publications sur les réseaux sociaux.

Votre façon de communiquer

Inutile de mentionner le Covid-19 dans chacune de vos campagnes de marketing, mais soyez sensible à ce que les gens vivent et reconnaissez que les choses avancent plus lentement que d’habitude. 

Ce n’est peut-être pas le moment de faire des blagues sur le fait d’être malade ou de promouvoir des produits pour activités en plein air. 

Mais vous pouvez toujours faire preuve de créativité dans votre façon de communiquer et chercher à faire sourire vos clients. 

Communiquez avec vos clients en reconnaissant que chacun est désormais confronté à une réalité différente. Par exemple, H&M a créé un hashtag #AtHomeWithHM pour renforcer le sentiment de communauté et rester en contact malgré la situation.

Source: Instagram

Vos finances

C’est aussi le moment de faire le point sur vos investissements. Même si la crise n’a pas affecté vos finances pour le moment, pensez au long terme. Économisez là où vous le pouvez pour pouvoir faire face à d’éventuels problèmes plus facilement :

  • Votre site web et vos outils. Faites un audit de votre site web et limitez vos dépenses superflues. Par exemple, si le plan de votre plateforme d’emailing prévoit des frais par courriel envoyé, vous pouvez envoyer moins de courriels et passer à une option moins coûteuse.
  • Vos campagnes de marketing. Vous pouvez également effectuer un audit de vos campagnes de marketing. Vous avez une publicité Facebook peu performante ? Arrêtez de la diffuser. Pas la peine d’arrêter complètement vos activités de marketing, mais il vaut mieux vous concentrer sur ce qui fonctionne.

Les changements que vous faites maintenant ne sont pas forcément permanents. Dites-vous que ce sont des précautions et que vous pourrez reprendre votre activité normale une fois la situation stabilisée. Pour le moment, veillez à limitez vos dépenses.

Communiquez avec vos clients

Premièrement, dites à vos clients que vous acceptez toujours les commandes, et suivez les mises à jour de Printful et de tout autre fournisseur avec lequel vous travaillez afin connaître leur actualité et vous tenir au courant d’éventuels changements.

 

Consultez notre page Covid-19 (disponible en anglais uniquement) pour avoir les dernières informations au sujet de la production, des produits et des livraisons de Printful. Informez-vous, dites à vos clients ce à quoi ils doivent s’attendre et envoyez-leur un message pour les remercier du soutien qu’ils apportent à votre entreprise.

Bien que Printful soit un service en marque blanche, il vaut mieux faire savoir à vos clients que vous travaillez avec un service de dropshipping et d’impression à la demande et que vous les informez de toute mise à jour concernant vos produits et services.

Deuxièmement, informez vos clients des changements concernant les délais de livraison dès que possible et gérez de manière proactive leurs attentes concernant l’exécution des commandes dans les circonstances actuelles. 

Expliquez clairement à vos clients que l’exécution et l’expédition des commandes risquent de prendre plus de temps. Pour éviter toute erreur de communication, assurez-vous de fournir les estimations en jours ouvrables, comme le fait Printful.

Soyez prêt à mettre à jour les informations de votre site et vos messages plus souvent que d’habitude. Plus vous réagissez rapidement aux changements et plus vous êtes transparent quant à l’impact de cette “nouvelle normalité” sur votre entreprise, plus il est probable que vos clients comprennent la situation et gardent leur mal en patience.

Actualisez vos canaux de communication

Voici quelques questions que vous pouvez vous attendre à recevoir de la part de vos clients :

  • Comment le Covid-19 affecte-t-il [votre boutique] ?
  • Vais-je recevoir ma commande ?
  • Des retards de livraison sont-ils à prévoir ?

Répondez à ces questions sur vos différents canaux de communication: votre site web, réseaux sociaux, e-mails, etc.

Pour vous aider à formuler vos réponses, vous trouverez un modèle de texte gratuit sur le Covid-19 que vous pourrez publier sur votre boutique, sur les réseaux sociaux et dans vos courriels à la fin de cet article. 

Votre boutique 

Vos clients passent beaucoup de temps à regarder vos produits sur votre vitrine, c’est donc le premier endroit où vous devez mettre à jour les informations importantes.

Si votre boutique se trouve sur une marketplace, veillez à mettre à jour les délais de livraison estimés pour indiquer les retards prévus.  

Voici quelques-unes des sections de votre site que vous devriez sans doute envisager de mettre à jour :   

  • Les descriptions de produits. Dans l’exemple ci-dessous, l’annonce faite par Asos sur son site concernant les changements au niveau de sa politique de retour est également incluse dans chaque description de produit. Une bonne idée d’emplacement : juste en dessous du bouton “Ajouter au panier”.
Source: Asos
  • Les pages consacrées à la livraison, aux échanges et aux retours. Le site de Mango est régulièrement mis à jour afin de signaler les changements liés au Covid-19, et leur page Échanges et retours ne fait pas exception.
Source: Mango
  • La FAQ. Sur le site de Petit Bateau, il y a même une FAQ dédiée au Covid-19 ainsi qu’un bouton en haut de page pour y accéder plus rapidement.
Source: Petit Bateau
  • Un pop-up ou une bannière d’en-tête. Si Amazon en a besoin, vous en avez sûrement aussi besoin.
Source: Amazon

Ce ne sont là que des éléments de base à prendre en compte. Pour vous assurer que vous avez bien vérifié les principaux emplacements sur votre boutique en ligne, passez en revue l’ensemble de votre site et pensez aux pages vers lesquelles vous dirigez le plus vos clients. 

Vous pouvez également choisir une page, plutôt celle au sujet de la livraison ou votre FAQ, qui vous servirait de tableau d’affichage pour votre boutique. Vous pourrez dire à vos clients de la consulter régulièrement et la partager dans vos messages de communication. 

Vos courriels

Il y a de fortes chances que vous envoyiez au moins quatre types de courriels chaque jour : transactionnel (par exemple, une confirmation de commande), automatique (un courriel de bienvenue après l’inscription à votre newsletter ou à votre boutique), de marketing (une campagne promotionnelle) et de service client.  

Voici trois façons d’incorporer des informations pertinentes sur le Covid-19 dans vos courriels sans trop d’efforts. 

  • Bloc d’en-tête. Si votre outil de création de courriel le permet, vous pouvez ajouter une en-tête à tous vos courriels sortants avec les informations les plus importantes et/ou un lien vers la page “tableau d’affichage” de votre boutique.
  • Paragraphe d’intro. Ajoutez une ou deux phrases d’intro au début de l’e-mail. Faites-les ressortir en utilisant une police différente ou bien en les mettant en italique, et ajoutez une URL si nécessaire.
  • Une communication humaine. Pour les newsletters, les campagnes de communication et les mises à jour, vous pouvez aller au-delà du copier-coller et utiliser une formulation drôle ou sympathique pour répondre aux questions que tout le monde se pose.
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Pour faciliter et rendre plus cohérente les réponses aux courriels des clients (et aux messages directs), créez-vous un document avec un certain nombre de modèles de réponse à réutiliser. N’hésitez pas à vous inspirer de ceux que nous avons ajoutés à la fin de cet article. 

N’oubliez pas de laisser transparaître votre marque, votre personnalité et votre gratitude pour vos clients et de résister à la tentation du copier-coller ! 

Vos réseaux sociaux

Les réseaux sociaux comblent d’une certaine manière le vide créé par la distanciation sociale. Nos plateformes préférées offrent à la fois un accès aux actualités et une échappatoire à celles-ci, il est donc important de fournir un contenu qui vaille la peine et mérite le temps libre des internautes.   

  • Mettez les mises à jour en avant. Que ce soit à travers une publication épinglée sur Facebook ou en Stories Highlights sur Instagram, faites savoir à vos followers sur les réseaux sociaux que les infos sur votre boutique sont à jour. Publiez régulièrement des mises à jour au besoin, en fonction de l’évolution de la situation. 
Source: Asos sur Instagram 
  • Détendez l’ambiance. Partagez les projets sur lesquels vous travaillez et ce qui vous passe par la tête en général pour engager la conversation avec vos clients et vos followers. En ces temps incertains, il est important de montrer son soutien aux autres et de leur remonter le moral.
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Source: Printful via Instagram
  • Soyez l’image de votre marque. Profitez de l’occasion pour rappeler à vos clients pourquoi vous avez créé votre entreprise et ce qu’elle représente pour vous. Créez du contenu qui incarne votre marque et publiez des messages que vous ne pourrez pas vous empêcher de partager vous-même. Les gens veulent soutenir les petites entreprises, alors faites en sorte qu’il soit facile pour vos clients de vous soutenir.

Les petites entreprises font preuve de créativité et s’adaptent pour maintenir leurs activités pendant cette période. Pensez aussi à ce que vous pouvez faire différemment. Allez dans les coulisses, organisez des défis et des concours, ou faites la promotion de cartes cadeaux ou de coupons que vos clients peuvent acheter maintenant et échanger contre un produit plus tard. 

Continuez d’avancer, doucement mais sûrement

Nous espérons que le Covid-19 sera bientôt maîtrisé et que la situation reviendra peu à peu à la normale. Dans quel état voulez-vous que votre boutique se trouve lorsque ce moment viendra ? Si vous avez le temps et les ressources nécessaires, commencez dès maintenant à penser à l’avenir.

Avec les changements de comportements d’achat des consommateurs, les temps sont propices au e-commerce et à la vente en ligne. Alors restez fidèles à votre vision de marque, continuez à travailler, et communiquez en toute transparence au sujet des délais de livraison et de la situation dans laquelle se trouve votre entreprise.

Et surtout, faites attention à vous ! Suivez les directives de santé publique de votre région et faites votre possible pour réduire les risques. L’incertitude fait toujours peur, mais nous sommes tous concernés, et ce n’est qu’ensemble que nous pourrons nous en sortir.

Bien que certaines choses soient hors de votre contrôle, essayez de vous focaliser sur ce que vous pouvez contrôler et vous concentrer sur les activités que vous préférez et qui vous motivent le plus.

Cliquez sur le bouton ci-dessous pour télécharger gratuitement des modèles de textes sur la situation du Covid-19 que vous pourrez ajouter à votre boutique.

Cet article a été initialement publié le 31 mars 2020, il a depuis été mis à jour.

Nora covers all things ecommerce for the Printful blog. She appreciates good dad jokes, new books, freshly baked cookies, and evening jogs.

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