Terug naar alle artikelen
Algemene Voorwaarden Printful
Handleiding voor beginners

Algemene Voorwaarden om te Gebruiken voor Je Online Shop [Download Gratis Template]

Door Leestijd: 9 minuten

Online shopping voelt altijd wat riskant, vooral voor beginnende shoppers die je webshop bezoeken. Want wat nou als het item niet goed past? Wat als ze het verkeerde verzendadres hebben ingetypt? Wat als de bestelling verloren raakt tijdens transport? Al die vragen stormen door het hoofd van je klanten voordat ze een bestelling plaatsen. Daarvoor bieden de Algemene Voorwaarden van je webshop uitkomst.

Want het plaatsen van een winkelbeleid op je website kan die storm van twijfel bij je klant doen afnemen. Algemene voorwaarden geven extra vertrouwen aan kopers, omdat ze zien dat als iets zou gebeuren met hun bestelling, de webshopeigenaar al aangeeft of/hoe het probleem wordt opgelost. 

In dit artikel leggen we je uit waarom de algemene voorwaarden van je webshop net zo belangrijk zijn als de producten die je erop verkoopt. We nemen je door het beleid dat wij hebben en geven je stap-voor-stap instructies over hoe je omgaat met mogelijke problemen van je klanten. Denk aan situaties die kunnen voorkomen met beschadigde producten of met de verzending of het retourneren van items. 

Onderaan dit artikel wacht ook nog een weggevertje op je—algemene voorwaarden die gaan over retourzendingen, de verzending in het algemeen en beschadigde producten. Het is een voorbeeld van beleidslijnen die je kan kopiëren, aanpassen en gebruiken voor je eigen online shop! We hebben ook beleidslijnen eraan toegevoegd die je kan gebruiken tijdens Covid-19.

Wat staat er in de Algemene Voorwaarden?

Simpel gezegd zorgen algemene voorwaarden voor een gevoel van zekerheid bij klanten wanneer ze iets van je kopen, vooral omdat ze het product niet van tevoren kunnen uitproberen in een fysieke winkel. Door het beleid te lezen, weten ze wat ze kunnen verwachten als er bijvoorbeeld iets verkeerd gaat met hun bestelling. Bovendien helpen algemene voorwaarden je bij het sneller oplossen van dit soort problemen, omdat je al een protocol hebt liggen die je kan volgen.

Redenen om niet te kopen bij onbekende webshop
Bron: Beslist.nl

Duidelijke algemene voorwaarden kunnen jouw klant dus eigenlijk net dat duwtje in de rug geven die ze nodig hadden om te kopen bij jouw webshop. De algemene voorwaarden van een online shop geven meestal uitleg over:

  • Leveringsvoorwaarden
  • Retourbeleid
  • Garantie
  • Betalingstermijnen

Algemene voorwaarden helpen je bij het sneller oplossen van eventuele problemen, omdat je al een protocol hebt die je kan volgen. 

Als webshopeigenaar is het aan jou om te bepalen welk beleid je aan je klanten aanbiedt. Maar als je Printful gebruikt voor verwerking en print-on-demand, raden we je aan om je beleid op die van ons af te stemmen. Je kan onze algemene voorwaarden zodanig aanpassen dat het past bij de tone-of-voice van je bedrijf, en je kan het strenger of vrijgeviger maken met vergoedingen en terugbetalingen. 

Laten we even verder duiken in de mogelijke redenen voor het retourneren van een bestelling en hoe je ermee om kan gaan. 

Bestelling niet op tijd afgeleverd

Als de vervoerder de items niet kan leveren vanwege een onjuist afleveradres, of als het pakketje niet in ontvangst werd genomen door je klant, wordt het naar het standaard retouradres teruggestuurd.

Voor bestellingen van Printful betekent dit dat ze worden teruggestuurd naar het verwerkingscentrum waar ze vandaan kwamen. Wanneer dat gebeurt, krijg je een e-mail van ons waarin staat dat de bestelling terug is aangekomen bij onze faciliteit. Daarna bewaren we de bestelling nog kostenloos 28 dagen. In deze periode neem jij contact op met je klant. 

Wat zeg je tegen je klanten als hun bestelling niet kon worden afgeleverd

Informeer je klanten met bijvoorbeeld het volgende bericht: 

We hebben bericht ontvangen dat je bestelling wordt geretourneerd door de transporteur, vanwege [reden]. Als je wilt dat we de bestelling opnieuw verzenden, verzoeken we je je adres te bevestigen.

Printful brengt verzendkosten in rekening voor retourzendingen. Besluit daarom of je zelf deze kosten betaalt, of dat je je klant vraagt om deze kosten te dekken. Vermeld deze informatie ook in je algemene voorwaarden. 

Hoe beperk je terugzendingen door de vervoerder

In de meeste gevallen worden bestellingen teruggezonden omdat klanten een incorrect, incompleet of onleesbaar adres geven. En helaas voldoet een getekende routebeschrijving ook niet—alleen bij hoge uitzondering in IJsland, blijkt.

Om problemen met adresseren te verminderen: 

  • Laat een banner zien naast het invulveld van het afleveradres tijdens het afronden van de bestelling. Bijvoorbeeld met de tekst: Controleer nog een keer of je het juiste adres volledig hebt ingevuld.
  • Voeg dit toe aan je algemene voorwaarden: Om er zeker van te zijn dat de woonplaats overeenkomt met de postcode, gebruik de Postcodezoeker van PostNL
  • Voeg een stap-voor-stap proces toe aan je beleid voor klanten wiens bestellingen nog niet zijn aangekomen. Download onze template met algemene voorwaarden voor je webshop onderaan dit artikel om deze tekst te krijgen.

Bestelling teruggestuurd door de klant

Soms gebeurt het dat klanten hun bestelde producten terug willen sturen. Meestal omdat ze de verkeerde maat hebben besteld, of omdat ze het item gewoon niet meer willen hebben.

Adviseer je klanten om contact met je op te nemen voordat ze besluiten om producten te retourneren. Op die manier kan je naar de reden van terugzending vragen en de opties te geven aan de klant over hoe verder te gaan met de bestelling.

Wat zeg je tegen je klanten als ze een bestelling willen retourneren

Er kunnen verschillende redenen zijn waarom klanten hun bestelling willen terugsturen, dus we geven een paar verschillende situaties weer met een antwoord dat je als voorbeeld kan gebruiken.

Beschadigde & verkeerd gelabelde items

Bij Printful zijn we trots op onze unieke productkwaliteit. Daarom gaan al onze bestellingen door een 3-staps kwaliteitscontrole voordat we ze verzenden. Echter, als een beschadigd of verkeerd gelabeld item per ongeluk door onze kwaliteitscontrole is gekomen, of werd beschadigd tijdens verzending, nemen we daar volledige verantwoordelijkheid voor en bieden we gratis vervanging aan (tenzij de bedrukking er slecht uitziet vanwege een printbestand van lage kwaliteit). 

Dit is wat we aanraden bij het communiceren met klanten over beschadigde of verkeerd gelabelde items. 

  • Laat je klant weten:
    Het spijt ons te horen dat je product [beschadigd/verkeerd gelabeld] is aangekomen. Ons team zal naar de bestelling kijken, dus graag ontvangen we een gedetailleerde omschrijving van het probleem met duidelijke foto’s waarop we kunnen zien wat er mis is. We zorgen er graag voor dat je product opnieuw verzonden kan worden. 
  • Zodra je de foto’s hebt ontvangen, dien je een probleemmelding in op je Printful Dashboard binnen 4 weken nadat het product werd ontvangen door je klant. Onze klantenservice neemt contact met je op om de beste oplossing voor het probleem te vinden. 

Belangrijke tip: Noem een tijdsbestek in je algemene voorwaarden waarin de klant je moet benaderen in het geval dat ze een beschadigd item ontvangen. Dit is binnen 4 weken na ontvangst van het verkeerd bedrukte/beschadigde item. 

Spijt van aankoop

Printful geeft alleen terugbetalingen voor beschadigde of verkeerd gelabelde producten, niet voor wanneer kopers spijt hebben van hun aankoop en het item terug willen sturen. Maar het is aan jou hoe je hiermee om wilt gaan—de klant terugbetalen of niet. 

Als je een vergoeding wilt bieden voor spijt van aankoop, ben jij verantwoordelijk voor de verwerkings- en verzendkosten.

Als je geen terugbetaling geeft voor gevallen van spijt van aankoop, maak je klanten dan vriendelijk duidelijk dat je ze geen vergoeding kan aanbieden. 

  • Stuur je klanten bijvoorbeeld het volgende bericht:
    Het spijt ons dat je je bestelling wilt retourneren. Ons retourbeleid dekt echter geen spijt van aankoop, waardoor het voor ons niet mogelijk is de kosten van de bestelling te vergoeden. Bedankt voor het begrip.

Maat inruilen

Verkeerd bestelde maten komen bij ons ook niet in aanraking voor vergoeding. We maken alles op aanvraag, dus het opvragen van een nieuwe maat zou betekenen dat een volledig nieuw product moet worden geproduceerd.

  • Je kan je klanten het volgende bericht sturen:
    Wat jammer om te horen dat je je bestelling wilt retourneren. Ons retourbeleid dekt echter geen producten die in de verkeerde maat zijn besteld. Daardoor is het voor ons niet mogelijk om de kosten van de bestelling te vergoeden. Bedankt voor het begrip.

Als je het omruilen van maat en vergoeding ervan wilt aanbieden aan je klanten, ben jij verantwoordelijk voor de verwerkings- en verzendkosten en zul je je retourbeleid zodoende moeten afstemmen en bijwerken.

  • Informeer je klant:

Het spijt ons te horen dat je de verkeerde maat hebt besteld. Dat kan gebeuren, dus bieden we je graag de mogelijkheid om de maat om te ruilen. Laat ons weten voor welke maat je het item wilt omwisselen, en dan verzenden we het product opnieuw voor je. 

Hoe verminder je retourzendingen van de klant 

  • Bepaal wat je wilt dekken in je retourbeleid. Wil je een vergoeding geven voor spijtaankopen of de aankoop van een verkeerde maat? Ga de voor- en nadelen na van elke situatie en neem een besluit. 
  • Onderaan dit artikel kun je een template van de Algemene Voorwaarden van Printful voor je eigen webshop downloaden. Kopieer het stukje over het Retourbeleid en pas de tekst vervolgens aan zodat het klopt met jouw webshop. Publiceer het beleid dan op je storefront. 
  • Elk item in onze productcatalogus bevat een maattabel—een maatgids—die je op je storefront kan zetten, zodat je klanten zelf kunnen zien welke maat het beste voor ze is.
    • Push de maattabel als productafbeelding naar je webshop. Wanneer je vanuit Printful een nieuw product toevoegt, vink je in de stap ‘Details’ het vakje aan van Voeg maatgids toe als afbeelding.
    • Of volg de maattabel van het product en creëer je eigen maatgids, of zet de afmetingen handmatig in de productomschrijving.
  • Controleer je productbeschrijvingen, omdat ze verwachtingen zetten en je klanten zekerder zijn over wat ze precies kopen. Hoe meer gedetailleerde informatie (en foto’s) je van het product, de kwaliteit en pasvorm geeft, hoe blijer je klanten zullen zijn!

Bestelling is tijdens transport verloren gegaan

Nu we het retourbeleid van Printful hebben besproken, gaan we nu praten over situaties waarin de bestelling in eerste instantie niet eens is aangekomen bij je klant: de verloren bestellingen. Alle verzendmethodes van Printful bevatten tracking, hoewel de nauwkeurigheid van vervoerders kan verschillen. Als de geschatte levertijd voorbij is gegaan en je klant de bestelling nog steeds niet heeft ontvangen, kan het zijn dat het pakket verloren is gegaan tijdens het transport

Wat zeg je tegen je klanten over een bestelling die is verloren tijdens transport

Stap 1: Verzeker je er eerst van dat de bestelling inderdaad is verloren tijdens het transport

Zoek de trackingslink in één van onze e-mailupdates van desbetreffende bestelling en kijk naar de trackingsgeschiedenis.

Als je een beperkte of geen enkele geschiedenis ziet in de tracking, is het pakket waarschijnlijk verloren gegaan tijdens transport (ga naar Stap 2).

Als je wél een invoer van gegevens ziet in the trackingsgeschiedenis, adviseer je klant dan om iets langer af te wachten:

We hebben net gecontroleerd of je pakket nog steeds in transport is en het zou moeten aankomen vóór [datum]. Volgens de trackinginformatie, kan het op een bepaald moment even stil hebben gestaan tijdens de levering. Geef het pakketje alsjeblieft enkele dagen extra om aan te komen. Als het daarna nog steeds niet is gearriveerd, laat het ons dan binnen 4 weken na de geschatte afleverdatum weten. 

Denk aan mogelijke situaties die invloed kunnen hebben op verzendtijden en communiceer vertragingen waar klanten mee te maken kunnen hebben. Je kan een internationaal voorbeeld van ons bekijken over hoe we mogelijke vertragingen communiceerden vanwege Covid-19.

Stap 2: Bevestig het afleveradres als het na de geschatte levertijd is

Neem contact op met je klant om te controleren of ze het juiste afleveradres hebben ingevuld:

Graag verzoeken we je het afleveradres van deze bestelling nogmaals te controleren. Laat het ons weten of het inderdaad het juiste adres is, of stuur ons het gewijzigde adres.

  • Als het adres goed was, reageer dan met:
    We vinden het fijn om te horen dat het adres correct was. Als het pakket nog niet is aangekomen, raden we je aan contact op te nemen met je lokale postkantoor om te zien of je bestelling daar is. Je kan ook bij je buren vragen of zij misschien je pakket hebben gezien.
  • Als het adres onjuist was, dan zal het pakket naar het retouradres worden gestuurd en zullen we je vragen voor een aangepast adres zodra we het teruggestuurde pakket hebben ontvangen. Als we het pakket niet ontvangen, zul je een nieuwe bestelling moeten indienen om het origineel te vervangen. Laat je klant het volgende weten:
    Het spijt ons te horen dat het adres incorrect was. Het pakket zou nu naar ons teruggestuurd moeten worden en zodra we het ontvangen, werken we het verzendadres bij en sturen het opnieuw naar je toe. Houd er alsjeblieft rekening mee dat jij verantwoordelijk bent voor de verzendkosten, dus laat ons alsjeblieft weten hoe je verder wilt gaan. 

Stap 3: Meld een probleem

Als het verzendadres van de klant goed was en de bestelling nog steeds niet is gearriveerd, dien dan een probleemmelding in en onze klantenservice zal met een oplossing komen voor je. In dit geval dekken we gewoonlijk de kosten van het opnieuw printen en verzenden van bestellingen.

Wat zeg je tegen klanten als hun pakket is gemarkeerd als afgeleverd, maar ze hebben het niet ontvangen

Als de tracking van de bestelling zegt dat het is afgeleverd, maar je klant heeft het niet gekregen, kunnen we niet de kosten dekken van het opnieuw verzenden of het vergoeden van de bestelling.

Soms worden pakketjes achtergelaten op een onverwachte plaats bij het adres van de klant, dus het is de moeite waard om dit na te gaan.

  • Laat je klant het volgende weten:
    We vinden het vervelend om te horen dat je je bestelling nog niet hebt ontvangen. Ons team heeft de bestelstatus bekeken en we zien dat de vervoerder het heeft gemarkeerd als afgeleverd. We raden je aan om na te gaan of er extra details over de levering zijn achtergelaten door de bezorger. Houd er alsjeblieft rekening mee dat we geen vergoeding kunnen geven in het geval van fouten van de vervoerder.

Als je klant het pakketje niet kan lokaliseren, kun je handmatig een nieuwe bestelling plaatsen om het op jouw kosten opnieuw te laten verzenden.

Hoe verminder je de frustratie van klanten bij verloren pakketjes tijdens transport

  • Stel de verwachtingen van je klant vast door te delen hoe je producten worden gemaakt. Laat ze weten dat je producten op aanvraag worden geproduceerd, waardoor de verzendtijden bovenop de verwerkingstijd van het product komen.
  • Communiceer direct elke mogelijke vertraging in de verzending. Als er iets is dat de verzending zou kunnen beïnvloeden (zoals stakingen van bezorgers), laat het je klanten weten via een banner op je storefront, bijvoorbeeld:
    Vanwege [reden], kan de orderverwerking en -verzending langer duren dan normaal, maar je bestelling is onderweg!
  • Creëer een FAQ-sectie op je website die vragen over orderverwerking en -verzending behandelt. Download de voorbeeldteksten voor de FAQ-sectie uit de downloadbare content onderaan dit artikel.

Duidelijke Algemene Voorwaarden zijn essentieel voor je shop

Leg je klanten uit wat ze kunnen verwachten van je bedrijf—het zal ze alleen maar comfortabeler maken bij het kopen van een product in je webshop. En als een probleem zich toch voordoet met hun bestelling en de oplossing is snel en pijnvrij, zal het hun loyaliteit alleen maar meer vergroten!

Algemene voorwaarden voor je webshop zijn er om zowel jou als verkoper als je klanten te beschermen, en het hoeft niet altijd zo lang en ingewikkeld te zijn. We hebben een duidelijke en beknopte template opgesteld dat gaat over verzendingen, retourzendingen en eventuele schade aan een item. Je kan de teksten gebruiken en het zo laten als dat ze zijn, of je kan de content zodanig aanpassen dat het voldoet aan je eigen webshop en het beleid dat je wilt voeren. 

Dus doe jezelf en je klanten een gunst, en zet je algemene voorwaarden online!

Dit artikel werd voor het eerst gepubliceerd in april 2016; sindsdien wordt het bijgewerkt.

Fleur is een Content Marketing Specialist bij Printful. Met een bachelordiploma Communicatie op zak richt ze zich op haar passie voor content schrijven. Wanneer ze niet aan het spelen is met woorden, (her)leest ze de boeken van Jane Austen of haalt ze een frisse neus in de natuur.

Comments

Laat een reactie achter

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd



Terug naar alle artikelen

Klaar om Printful te proberen?

Verbind met een e-commerce platform of plaats een bestelling

Begin nu chevron-right