ショップ規約が重要な理由
ショップ規約は来店客に向けた商品購入時の安心材料になります。特にネット通販は商品の試着が出来ないため、特に効果を発揮します。
規約を用意しておくと、何か注文に問題が発生した際などにどのような対処が可能かをある程度把握することが可能です。また、ショップの規約は、販売者が問題を対処する際のテンプレートとして活用でき、問題の早期解決にも役立ちます。
どのような規約をお客様に提供するかは、ショップオーナーの皆さんの裁量次第ですが、Printfulを仕入れ業者としてドロップシッピングで販売を行っている場合は、Printfulの規約を参考にした規約を策定することをおすすめします。
ブランドイメージに基づいて、返品や再発送などに関してどれくらい寛容な方針を示すかをカスタマイズしましょう。
ここからは、商品が返品される理由と販売者側でどのような対処ができるかをご紹介していきます。
住所に関する問題で商品が届かない場合
住所が配送業者のフォーマットに適さない内容で記載されている為、配送業者が商品を配達できず、お客様が商品の受け取りを出来ない場合に、デフォルトの返送先住所に返品されていまうというトラブルが発生します。
この問題は現在、Printfulで最も頻繁に発生しているトラブルです。
特に日本のユーザー様の場合、北米（アメリカ、メキシコ、カナダ）の製造拠点）では、配送業者側の制約により、日本語で記載されている住所の処理ができず、住所の英語での再記入を求められるという問題が発生しています。
通常、日本向けのご注文は日本またはヨーロッパからの配送に優先的に振り分けがなされますが、上記2ヶ所の施設にて製造を行っていない商品の場合、住所の日本語入力への対応を拒否している配送業者が使用されるアメリカ等の製造拠点から発送される場合があります。
この為、Printfulではお客様からの多くのご要望を受け、日本語での住所入力に対応していない製造拠点で製造される商品がショップに追加されないようにする制限機能を導入いたしました。
Printful公式サイトの「環境設定」タブにて、「サイト全体向けのデフォルト販売環境設定」を「日本」に設定することにより、この制限機能が有効となります。
既にショップに追加済みの商品が注文され、このようなトラブルに見舞われたPrintfulの注文は、商品が発送された元々の製造拠点まで商品が返送されます。この場合、販売者様に向け商品が製造拠点に返送された内容のメールが送信され、返送された注文は28日間無料で保管をし、この間にカスタマーサポートへ連絡をし、問題への対処が可能です。
カスタマーサポートへのご連絡は[email protected]までメールにてご一報ください。
商品が届かず困っているお客様への返信方法
こういった住所に関する問題は、配送システム上の問題と、お客様側での記入間違いの2種類に大きく分けられる為、それぞれの内容に合わせてテンプレートをご選択ください。
住所が日本語で記入されているため、英語記入が必要で商品が届かなかった場合
「誠に申し訳ございませんが、こちらの商品が海外からの発送となり、配送業者側の制約により、日本語での住所記入に対応しておらず、ご注文が返送されております。
商品の再配送をご希望の場合は、大変お手数ですが、こちらのメールまで英語入力でのご住所とともに、ご返信をいただけますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
この度はお客様にご不便をおかけし申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。」
お客様側の住所記入間違いにより商品が届かなかった場合
「誠に申し訳ございませんが、{返送された理由を記入}が原因で、配送業者により商品が返送されております。再配送をご希望の場合は、大変お手数ですが、配送先住所の再確認を行っていただけますようお願い申し上げます。」
ご注文の再配送に際し、Printfulでは販売者様へ送料を請求する場合もあります。その為、再配送の際に送料が発生する場合に、販売者様側で送料を負担するか、それともお客様に送料を負担してもらうかの内容を規約に記載することをおすすめします。
配送上の都合での返送を極力まで減らす方法
先ほどご紹介した通り、日本向けの配送が返送されてしまう理由のほとんどは、日本とヨーロッパ以外の配送業者が、日本語の住所入力を処理するシステムを構築しておらず、英語での住所記入が必要な場合に発生します。
このようなトラブルを避けるために現在Printfulが奨励している内容は以下の通りです。
- Printful公式サイトの「環境設定」タブにて、「サイト全体向けのデフォルト販売環境設定」を「日本」に設定し、日本語での住所入力に対応した製造拠点で製造が可能な商品を利用する。
- 既に追加済みのアメリカのみで製造可能な商品のショップでの使用を極力避ける。（一例：Champion製品、7分袖Tシャツなど）
- アメリカのみで製造される商品を使用したい場合は、住所を英語で記入するように促す警告文を住所記入欄近くに用意する。
- お会計時に表示される住所記入欄のすぐ近くに、入力した住所の再確認を促す内容を記載する。例文：「正しい住所が入力されているかをお手数ですが再度ご確認ください。」
- 郵便番号が間違っていないかを確認するためのサイトを規約に含める。例文：「郵便番号が正しく入力されているかのご確認は郵便番号検索サイト（https://www.post.japanpost.jp/zipcode/）をご利用ください。」
- 注文が届かないとお困りのお客様に向け、ショップ規約内に各ステップを記載した手続き方法を記載する。
お客様都合で返品される商品の場合
次にご紹介するのが、お客様が購入したばかりの商品の返品を希望する場合です。
このケースは、サイズを間違えて注文したり、お客様の気が変わった場合に発生します。
こういった場合は、お客様に向けて、返品をする前に必ず販売者に向けて返品希望の通知をしてもらうよう、お願いをすることをおすすめします。
この場合、お客様に対して返品理由を確認したり、返品方法を一緒に確認し、円滑に処理を進めることが可能です。
返品を希望するお客様への返信方法
お客様が商品の返品を希望する場合は異なる理由が様々存在する為、こちらではいくつかの発生する可能性が高いケースの対処法をご紹介します。
不良品、誤った内容がプリントされている商品が届いた場合
Printfulでは品質管理体制強化の一環として、3段階の品質チェックを経てお客様に向け商品が発送されます。
ただし、この品質チェックをすり抜けて不良品、または誤った内容がプリントされている商品が届いてしまった場合、または配送中に商品が破損してしまった場合はPrintfulの負担において販売者様への負担なしで新たな商品の製造と再発送を行います（入稿したデザインデータ自体の画質が低く、プリントの仕上がりが悪かった場合は除く）。
不良品、誤った内容がプリントされている商品が届いた場合の対処法
お客様へ最初に返信をする際の返信方法：
「この度は、到着した商品{が不良品であった または に誤った内容がプリントされていた}事を深くお詫び申し上げます。注文の詳細を確認させていただきたく存じますので、大変お手数ですが、商品に関する問題の詳細、並びに問題の内容が分かる高画質のお写真を添付いただきご返信いただけますようよろしくお願い申し上げます。問題への対処、また商品の再発送の手続きを早急に進めさせていただきます。」
お客様から、商品の問題に関する写真と詳細を受け取った後に、Printfulのアカウント管理から、お客様が商品を受領した日から30日以内に問題報告を申請します。申請いただいた問題の内容を精査し、カスタマーサポートの担当者より対応策のご案内をさせていただきます。
追加情報として、ショップ規約には不良品を受領した際の連絡期限を明記することをおすすめします。Printfulの返品規約では、プリントのミス、破損した商品、不良品に関しては受領した日から30日後までが期限となっている為、その内容を必ず返品規約に含めるようにしましょう。
購入者都合の返品の場合
Printfulにおいての代金返金は不良品、または誤った内容がプリントされている商品の場合のみ対応となります。
この為、購入者都合の返品の場合に、お客様に返金をするか、しないかは販売者様側で対応方法の選択が可能です。
購入者様都合での返金に対応する場合は、販売者様側において注文の再製造と再発送の費用を負担する形となります。
購入者都合での返品を受け付けない場合は、お客様に向けその内容を丁寧に説明をするように心がけましょう。
お客様に返信する内容の一例：
「ご注文された商品の返品希望の件に関し、ご連絡をいただきありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、当ショップの返品規約に記載がございます通り、ご購入者様都合での返品に関しては、返品規約の適用対象外となり、大変勝手ではございますが、代金のご返金は致しかねます。お客様のご理解の程何卒よろしくお願い申し上げます。」
サイズ交換を希望の場合
サイズを間違えて購入した注文の場合は、Printfulの返品規約の適応対象外となります。
適応対象外となる理由はPrintfulでは全ての商品を受注生産方式で生産しており、サイズ変更の際には新たに商品を製造し直す必要が発生することが理由となります。
お客様に返信する内容の一例：
「ご注文された商品のサイズ間違いの件に関し、ご連絡をいただきありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、当ショップの返品規約に記載がございます通り、ご購入者様都合での返品に関しては、返品規約の適用対象外となり、大変勝手ではございますが、代金のご返金は致しかねます。お客様のご理解の程何卒よろしくお願い申し上げます。」
サイズ違いの商品への交換、または返金をお客様に提供したい場合、販売者様側において注文の再製造と再発送の費用を負担する形となります。また、適応する内容に合わせて返品規約を執筆しましょう。
お客様に返信する内容の一例：
「ご注文された商品のサイズ間違いの件に関し、ご連絡をいただきありがとうございます。こちらでサイズ交換の為の手続きを進めさせていただきますので、大変お手数ですが、ご希望の新たなサイズをご記入いただき、こちらのメールまてご返信をいただけますようお願い申し上げます。ご返信をいただいた後に、ご要望のサイズにて商品を再発送させていただきます。」
お客様からの返品を極力減らす方法
- 返品可能となる商品の範囲を定めましょう。お客様都合での返品や、サイズ交換を受け入れるかどうかなど、それぞれのメリットとデメリットを考慮して方針を決定することをおすすめします。
- Printfulの返品規約（商品受領から30日以内に通達、お客様都合の返品は不可）を基本に、自分のショップのブランドイメージにあった返品規約を策定しましょう。
- Printfulの製品・価格ページに記載の各商品には個別にサイズガイドが用意されています。店頭に各サイズの採寸を記載し、お客様が最も適切なサイズを選びやすいような環境作りを心がけましょう。
- Printfulでのショップへの商品追加時に、一部のECサイト向けには、「詳細」のステップで「サイズガイドを商品説明文に追加」にチェックを入れると、サイズガイドを商品ページに自動的に追加してくれます。
- または、商品ページに記載のサイズガイドの情報を利用して、自分のデザインでオリジナルのサイズガイドを作成したり、商品説明文自体に採寸を組み込むことも可能です。
- お客様の期待を管理する為にも、商品説明に記載されている情報を今一度確認しましょう。商品やその品質、フィット感に関する詳細情報（さらに写真）が記載されていると顧客の満足度向上に繋がります。
注文が配送中に紛失した場合
ここまでPrintfulの返品規約の情報をご紹介しましたが、次に紛失した注文に関してご説明をいたします。
Printfulが提供する全ての配送方法には追跡機能が備わっていますが、情報の正確さは配送業者ごとに異なります。商品が予想されるお届け日数を過ぎているにも関わらずまだお客様に届いていない場合は、配送物が輸送中に紛失してしまった可能性もあります。
注文が配送中に紛失してしまったお客様への返信方法
ステップ1：注文が紛失しているかを今一度しっかり確認する
まずは、Printfulから送信される注文発送メールに記載されている追跡リンクへアクセスし、配送の追跡情報をご確認ください。
追跡情報の一覧にごく限られた情報、または一切情報がない場合は、配送物が輸送中に紛失してしまった可能性があります（この場合はステップ2へ）。
追跡情報が記載されている場合は、お客様に向け情報が更新されるまでもう少し待ってもらうように以下のようにお願いをしてみましょう。
「配送物の情報を確認いたしましたところ、現在のところ、引き続き追跡がされており、{日付}にお届け予定との情報が表示されております。追跡情報によると、交換局などで積荷の仕分け等に時間を要している可能性がございます。大変恐れ入りますが、もう数日、追跡情報が更新されるかをお待ち頂き、それでも商品が届かない場合は、配送予定日から30日以内にご連絡をいただけますようお願い申し上げます。」
また現在国際旅客便の運休・減便の影響により、国際配送に遅延が発生しております。海外発送される日本向けの配送ではお届けまで通常30日程度のお日にちを頂戴する場合がございますが、自動送信のメールに記載のお日にちと差異がある可能性がありますので、配送に関しては遅延の可能性があるという内容のお客様への通達を行うことを強くおすすめします。
ステップ2：お届け日数を過ぎている場合は住所が正しく入力されているかを確認する
先ほどもご紹介した通り、既に日本のユーザー様向けに制限機能を導入していますが、アメリカ等、北米地域の海外施設から発送される日本向けの配送では英語での住所入力が配送業者側のシステムの制約上、必須の場合があります。
それ以外の場合でも、うっかり住所を間違えて入力してしまった場合も考えられます。
お客様宛に、商品の購入時に入力した住所が正しいものであるかの確認をし、修正が必要な場合はPrintfulのカスタマーサポート（[email protected]）までご連絡ください。
住所が正しいものであった場合
お客様への返信内容の一例：
「配送先住所のご確認、誠にありがとうございます。商品が届かない場合は、まずお近くの郵便局、または当該配送業者の集配所へ配送物が届いていないかをお問い合わせいただくことをおすすめいたします。居場所が特定できない場合は再度ご連絡をいただけますようお願い申し上げます。」
入力した住所が間違っていた場合、または日本語での住所入力に関する問題が発生した場合
入力した住所が間違っていた場合や、配送業者の都合で英語入力が必要であったものの、修正が何らかの理由で修正行われず文字化けした状態で送られてしまい、Printfulの海外施設に返送をされてしまった場合は、Pritnfulが商品を受領した際に、カスタマーサポート担当より、販売者様宛にご連絡をさせていただきます。Printful宛に商品が届いていない場合は、再度のご注文が必要となる場合がございます。
お客様側で入力した住所が間違っていた場合の返信内容の一例：
「この度は、住所関連の問題に関して配送時にご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。配送物が発送元まで返送され次第、適切な住所へ更新し、再発送をさせていただきます。こちらの再発送に関する費用は大変恐れ入りますが、お客様負担となりますので、どうかご了承ください。」
日本語での住所入力に関する問題が発生した場合の返信内容の一例：
「この度は、住所関連の問題に関して配送時にご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。配送物が発送元まで返送され次第、適切な住所へ更新し、再発送を承ります。この度はご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。」
ステップ3：Printfulへ問題報告を申請
お客様側での住所間違いが見受けれないものの、注文が届いていない場合は、Printfulへ問題報告を申請してください。弊社カスタマーサポート担当より対処方法をご案内させていただきます。通常、このようなケースの再製造・再発送に関してはPrintful側で費用を負担しております。
追跡情報で配達済みと記載されているものの、お客様が商品を受け取っていない場合
配送の追跡情報で配達済みと記載されているにも関わらず、お客様が商品を受領していない場合、Printfulでは残念ながら再発送、返金の費用負担を致しかねます。
時には、配送物が思わぬ場所に置かれて配送済みにされているケースもあるため、お客様に向けてフォローのメールを送信することをおすすめします。
お客様への返信内容の一例：
「ご注文の問題に関しご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。配送状況を確認させていただきましたが、配送業者側で既に配達済みとして処理がされているようです。お客様の受け取り場所の周囲に配送物が置かれていないか、並びに配送業者の従業員より何かしらの通知が残されていないかを再度ご確認いただけますようお願い申し上げます。配送業者の不手際によるご注文の返品に関しましては当店は責任を置いかねますので何卒ご了承の程よろしくお願い申し上げます。」
仮に、お客様側で配達物が見つからない場合は、お客様負担、または販売者側の負担で商品を再発送を手配することが可能です。
配送物の紛失で困っているお客様の不満を少しでも軽減する方法
- お客様の期待を管理する目的として商品がどのように製造されるのかを説明する。商品が受注生産方式で生産されており、製造日数に加えお届け日数が加算されることを理解してもらうことは大切です。
- 新型コロナウイルスの影響による旅客便減少など、考えられる配送遅延の原因を説明する。例えば「（理由）の影響により、注文の製造、並びに配送に関して遅延が発生する場合がございます。」のような文面をショップの店頭や、注文時のバナー警告文として表示することをおすすめします。
- ショップ店頭によくある質問ページを設け、注文処理や配送に関する質問を記載する。
まとめ：明確で簡潔な規約を設定しよう
お客様に向け、ショップでの買い物体験の期待値を設定し、購入する際に安心感を与える上でとても大事な要素です。規約をしっかり用意しておけば、トラブルが発生した際のレスポンスも早くなり、顧客満足度の向上にもつながります。
ショップの規約は販売者の皆様、さらにお客様をトラブル発生時に保護する役割も果たしますが、長い文章をわざわざ書き並べる必要はありません。返品、配送、不良品に関するわかりやすい規約テンプレートを今回はご用意しましたので、ブランドイメージに合わせてお好みに編集をし、ショップの規約ページにぜひご利用ください。
ダウンロードは以下のダウンロードボックスから可能です。
