Retour aux publications
fidélité client
Astuces marketing Manuel du débutant

Fidélisation client : 5 stratégies pour optimiser votre rétention

Par Temps de lecture: 8 Minutes

Les clients qui reviennent régulièrement sur votre boutique en ligne sont essentiels à votre réussite e-commerce. Les clients fidèles vous aideront non seulement à développer votre entreprise, mais aussi à maintenir des bénéfices élevés. Les clients qui reviennent connaissent déjà votre entreprise et lui font confiance. Ainsi, au moins 67 % des clients qui reviennent sont prêts à dépenser plus que les nouveaux clients.

La rétention client est l’ensemble des techniques employées par une entreprise pour garder les clients plus longtemps et en faire des clients fidèles. Un client satisfait sera plus susceptible de promouvoir une marque à travers le bouche à oreille.

Voici deux indicateurs à connaître lorsque l’on souhaite mettre une place une stratégie de fidélisation client :

  • Taux de rétention client : Proportion de clients qui le demeurent d’une année sur l’autre.
  • Taux d’attrition (aussi appelé taux de churn) : Proportion de clients perdus d’une année sur l’autre. 

Que vous possédiez déjà une boutique en ligne ou que vous envisagiez d’en créer une, il y a quelques éléments de base à mettre en œuvre qui peuvent vous aider à développer votre entreprise. Il en va de même pour ceux d’entre vous qui viennent de connaître un sursaut de ventes pendant les fêtes de fin d’année et qui souhaitent se concentrer sur des stratégies de fidélisation pour faire revenir les clients.

Ce guide du débutant explique comment fidéliser ses clients et avec quels outils de fidélisation afin que vous puissiez établir des relations durables avec vos clients.

1. Créez des liens avec vos clients

Pour la plupart des entreprises, obtenir de nouveaux clients n’est pas une tâche facile, mais une fois que l’on y parvient, il existe de nombreuses façons de les transformer en clients fidèles. Tout d’abord, mettez-vous à la place de votre client.

Connaître son client est la règle numéro 1. Cela vous aide à comprendre ses besoins, à répondre à ses attentes et à établir des relations durables avec eux.

Augmentez votre notoriété de marque

Si les clients se sentent interpellés par votre marque, ils voudront continuer à acheter chez vous. Dès le début, montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous les appréciez lorsqu’ils visitent votre boutique en ligne. C’est l’occasion d’être accueillant et de présenter l’histoire et les valeurs de votre marque. Pensez aussi à personnaliser les emballallages pour leur offrir une expérience unique au moment d’ouvrir la commande : flyers, coupons, cartes et autres goodies.

Restez connectés avec vos clients

L’un des moyens d’accroître la fidélisation des clients est d’utiliser l’email marketing. La collecte d’une base de données d’e-mails de vos clients s’avère pratique lorsque vous lancez de nouveaux produits, testez de nouvelles campagnes et faites la promotion d’offres spéciales, recueillez des avis… Bref, c’est un excellent moyen de vous adresser directement à vos clients et de nouer des relations à long terme dès le premier jour.

Il est important de leur faire connaître la personnalité de votre marque. Voici un exemple de la façon dont un e-mail de bienvenue simple mais visuellement efficace peut susciter l’intérêt d’un client.

Exemple d'e-mail de bienvenue de la marque Asos
Source : Asos

Assurez-vous que vos e-mails proviennent d’une adresse de marque pour paraître plus professionnel.

2. Instaurez la confiance et la crédibilité

Il faut parfois des mois, voire des années, pour établir un lien émotionnel avec les gens, mais c’est l’un des moyens de fidéliser les clients et d’attirer l’attention sur votre marque. Dans le monde de l’internet, les gens devraient pouvoir vous y trouver aussi. Pour commencer, présentez-vous à travers votre section « À propos de nous » et présentez vos produits par le biais de divers réseaux de communication.

N’oubliez pas que si un client a une mauvaise expérience sur votre site, il ne vous fera pas confiance.

Au cours des dernières années, les achats effectués sur mobile sont devenus de plus en plus fréquents, notamment lors d’événements commerciaux importants tels que le Black Friday. Il est donc important d’avoir un site web mobile-friendly et de faciliter le processus d’achat.

Voici quelques idées et exemples sur la manière de fidéliser les clients et de renforcer leur confiance.

Offrez la qualité de produit attendue

Aucun client ne reviendra jamais chez vous si les descriptions et les images de vos produits sont radicalement différentes de ce qu’il reçoit réellement. Veillez à ce que les photos de vos produits soient aussi proches de la réalité que possible. Au cours des dernières années, vous avez peut-être vu vous-même quelques photos du type « attentes vs réalité » ! Voici un exemple :

Exemple de post Instagram "attentes vs realités" de @caitlinn_towns
Source : @kaitlinn_towns

Si vous décrivez avec précision votre produit et que vous établissez les attentes des clients, vous faites quelque chose de bien. Rédiger de bonnes descriptions de produits et être honnête est une démarche payante. Cela permet d’obtenir des avis positifs et de fidéliser de nouveaux clients.

Ayez des CGV claires

La manière dont votre boutique est organisée et les informations générales sont présentées est cruciale pour fidéliser les clients. En outre, il peut être stressant d’acheter des produits en ligne si vous ne pouvez pas voir ou essayer le produit en vrai et avoir la certitude que vous pouvez le retourner.

Il est à noter que les experts en communication marketing Patrick Spenner et Karen Freeman affirment que « la confiance ne consiste pas à faire confiance à la marque, mais à faire confiance aux informations recueillies ».

Créez une bonne première impression de votre site e-commerce en présentant les CGV auxquelles les consommateurs en ligne tiennent le plus. Jetez un coup d’œil à notre article sur nos exemples de CGV de Printful à copier pour votre boutique en ligne. Soyez particulièrement attentif à celles-ci :

  • La politique de retour. La majorité des clients en ligne évitent les sites de vente au détail qui ne disposent pas d’une politique de retour. Si les acheteurs ne peuvent pas essayer un produit, il est important de savoir si vous pouvez le retourner et si vous pouvez obtenir un remboursement ou un bon d’achat. Il s’agit là de détails importants que les gens ont tendance à vérifier avant d’effectuer un achat.
  • Informations sur l’expédition. Il est important de savoir à quoi s’attendre, notamment en ce qui concerne le délai approximatif de livraison. Soyez transparent sur vos prix d’expédition et vos informations de suivi. Informez les clients de ce qui se passe si leur commande se perd pendant le transport, et davantage de clients y verront un gage de confiance.

Soyez présent sur les réseaux sociaux

À l’ère du numérique, être présent sur les réseaux sociaux peut améliorer la notoriété de votre marque. Votre présence sur les réseaux sociaux vous permettra non seulement d’accroître votre popularité et d’attirer vos clients cibles, mais aussi de renforcer la fidélité et la confiance des clients.

Avec un peu d’effort pour comprendre votre cible, vous pouvez tirer le meilleur parti de votre stratégie de contenu. Examinez les types de réseaux sociaux les plus appropriés pour atteindre votre public, et utilisez votre présence en ligne comme un outil pour entrer en contact avec vos clients, avoir des conversations avec eux et montrer la personnalité de votre marque.

Voici un exemple de la manière d’étendre votre présence en faisant des clients les ambassadeurs de votre marque et en collaborant avec des influenceurs.

Post Instagram d'un ambassadeur de la marque @lovebeautyandplanet_france
Compte Instagram de lovebeautyandplanet_france

Il n’est pas nécessaire d’être sur tous les réseaux sociaux. Utilisez simplement les plateformes que votre public utilise le plus, et soignez le contenu que vous publiez.

3. Mettez en avant l’aspect humain

Quel que soit le stade où vous vous trouvez dans votre activité, concentrez-vous toujours sur la création de liens avec vos clients grâce à une approche personnelle. Les acheteurs ont des attentes élevées en matière de communication avec les entreprises, alors montrez qui est derrière votre marque.

Présentez vos employés

Faire connaître les personnes qui se cachent derrière votre marque peut permettre de susciter un intérêt. Un contenu personnalisé et amusant sur les employés ou les coulisses permettra non seulement d’engager votre équipe sur les réseaux sociaux, mais aussi de montrer qui vous êtes et d’accroître la crédibilité de votre entreprise.

Ajoutez des messages personnalisés

La plupart des clients apprécient de voir que vous vous intéressez à eux, et il est rare que des grandes entreprises apportent des touches personnelles comme des notes manuscrites. 

Avec Printful, vous pouvez utiliser des services de personnalisation de votre marque, et laisser des mots, des autocollants et d’autres emballages que nous ajoutons avec les informations sur l’expédition et les colis. Voici ce à quoi ça ressemble :

Emballages personnalisés avec Printful

Outre les idées qui améliorent le service et l’expérience client, les recommandations de produits personnalisées par mail sont un autre moyen efficace d’améliorer la fidélisation des clients.

4. Récompensez la fidélité

Si vous recherchez un succès à long terme, vous devez toujours motiver vos clients à revenir. Que ce soit pour vos produits ou pour des offres spéciales et des promotions.

La liste des exemples de fidélisation et de rétention des clients peut être longue, allant des remises personnalisées aux programmes d’affiliation, en passant par des avant-premières de produits lancés récemment et des opportunités de devenir ambassadeur de la marque.

Mettez en place un programme de fidélité 

L’un des moyens de motiver les acheteurs est de leur proposer de souscrire à un programme de fidélité. C’est un avantage supplémentaire que vous pouvez offrir à tous ceux qui apprécient la qualité et le service que vous proposez. En fonction de ce que vous faites, inspirez-vous de ces idées de programmes de fidélisation :

  • Produits gratuits
  • Récompenses
  • Points
  • Coupons
  • Accès anticipé aux produits
  • Offres d’anniversaire
Exemple du programme de fidélité de Sephora
Source : Sephora

C’est une excellente occasion de créer des récompenses passionnantes auxquelles la plupart de vos clients ne pourront pas résister. N’oubliez pas qu’un processus d’inscription compliqué à votre programme de fidélisation risque de dissuader bon nombre de vos clients.

Envoyez des rappels

Les sites de e-commerce proposent de nouvelles promotions chaque jour, et ce n’est pas un secret que nous avons tendance à oublier la plupart de nos abonnements et inscriptions. À moins que nous ne recevions un rappel par mail en tête de notre boîte mail. Rappelez à vos clients qu’ils sont inscrits et n’hésitez pas à annoncer les offres spéciales à venir.

Exemple d'un  e-mail promotionnel de relance de la marque Aquarelle
Source : Aquarelle

5. Prenez en compte les avis de vos clients

Les avis positifs et négatifs peuvent soit faire augmenter les ventes, soit affecter la réputation de votre marque. Des enquêtes récentes montrent que les avis sur les produits influencent la décision d’achat d’un client dans 93 % des cas. Ne sous-estimez donc pas l’importance des avis des clients et incluez-les comme preuve sociale sur votre site.

Encouragez vos clients à laisser un avis. Les clients penseront que c’est suspect s’ils atterrissent sur votre boutique en ligne et ne trouvent pas d’avis. Les commentaires d’autres personnes qui aiment vos produits réduisent l’incertitude des clients quant au choix qu’ils font et les aident à comprendre ce qu’ils achètent.

Collectez les données et répondez à tous les avis

Découvrez ce que les gens pensent de votre entreprise et comment améliorer la qualité de vos services et de vos produits. Sans aucun doute, un bon témoignage de la part des clients mettra en évidence la qualité de votre entreprise et aura une forte influence sur la fidélisation de votre clientèle. D’autre part, en répondant régulièrement aux commentaires négatifs, vous montrerez à tous que vous vous souciez vraiment de votre entreprise et que vous savez gérer la situation lorsque quelque chose ne va pas.

Service client sur les réseaux sociaux de la marque Lacoste
Source : Page Facebook de Lacoste

Utilisez le contenu généré par les utilisateurs

Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) augmente la publicité de la marque par le biais des réseaux sociaux utilisés par vos clients. En plus, 92% des clients affirment se fier à ce type de contenu plutôt qu’à la publicité traditionnelle.

Il s’agit d’une version numérique du marketing de bouche à oreille qui vous aide à atteindre un public plus large. Vos clients deviennent les ambassadeurs de votre marque, en faisant la promotion de vos produits avec leur propre contenu.

Ainsi, vos clients satisfaits deviennent les ambassadeurs de votre marque, font la promotion de vos produits et vous rendent service grâce au marketing du bouche-à-oreille. Il ne s’agit pas d’une campagne de marketing soigneusement élaborée venant de vous, mais d’un contenu créé par votre communauté. Cela vous apporte une preuve sociale et augmente la confiance des acheteurs intéressés par votre produit.


Source : Compte Instagram de Photoshop

Il est temps de mettre en pratique ces idées de fidélisation client

Ces exemples peuvent vous aider à franchir les premières étapes pour convertir un nouveau client en un client fidèle. Le conseil le plus important à tirer de tout cela est d’être honnête dans ce que vous faites, et finalement, la confiance du client que vous gagnez en cours de route aidera votre entreprise à se développer avec succès.

Plus les clients vous font confiance, apprécient et aiment ce que vous faites, plus votre marque aura de chances de se démarquer.

Ne vous trompez pas, fidéliser les clients existants demande du temps, de l’énergie et des ressources. Mais une fois que vous aurez fixé vos priorités, vous aurez plus de chances de capter l’attention des clients, d’accroître leur fidélité et, surtout, de booster vos ventes.

Dotée d'une formation en commerce international, Elsa est spécialisée dans le marketing de contenu et tout se qui a trait au e-commerce et aux nouvelles formes de travail.

Comments

Laisser une réponse

Votre adresse email ne sera pas publiée



Retour aux publications

Prêt à essayer Printful?

Connectez-vous à une plateforme e-commerce ou passer une commande

Commencer