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Manual para principiantes

13 pasos esenciales para generar confianza en tu tienda online

Por el 9 de octubre de 2019 Tiempo de lectura: 9 minutos

Una estadística realizada por IAP Spain y Red.es sobre comercio electrónico, detalla los motivos por los que los compradores online quedaron satisfechos tras la adquisición de su pedido en España en 2018. 

Un 56% afirma que el buen precio conseguido en la tienda fue el principal motivo de satisfacción, un 48% quedaron satisfechos gracias a la variedad de productos que ofrecían y ¡un 45% de los compradores online quedaron satisfechos gracias a la confianza que les generó la tienda online!

Este es por tanto el momento en el que, como comerciante online, deberías cuestionarte lo siguiente: ¿Qué aspectos de mi tienda online le generan confianza al comprador y que debería mejorar?

Generar confianza en tu tienda es la base para conducir tu negocio al éxito. En este artículo te presento 13 puntos esenciales para generar confianza en tu tienda online y así aumentar la tasa de conversiones.

¡Vamos a ello!  

Nº1: Creación de una URL segura 

Está demostrado que las direcciones o URLs que comienzan con “https://” son mucho más seguras que aquellas que empiezan con “http://”. 

Hypertest Transfer Protocol Secure o Protocolo Seguro de Transferencia de Hipertexto (HTTPS), es un protocolo basado en HTTP. La „S“ indica que la tienda online a la que se ha accedido emplea una medida de seguridad extra, un certificado digital SSL

El certificado SSL encripta toda la información que los usuarios envían a través del sitio web para que sea indescifrable y evitar así el hackeo. 

Cuando una tienda online tiene codificados sus datos correctamente con el certificado SLL, la URL incluirá el “https://” y al lado izquierdo aparecerá un pequeño candado. 

url-segura

Si dotas a tu dirección del HTTPS, mejorarás el posicionamiento orgánico en Google, evitarás problemas de seguridad y, por último, aumentarás la confianza del usuario en tu tienda online. 

Nº2: Diseño profesional de la tienda online 

Tu tienda online inspirará más confianza si el diseño y la estructura del contenido tienen un aspecto profesional. Un comercio que se encuentre en estado de abandono y con contenido desordenado, tenderá a realizar menos ventas que aquel negocio que se muestre presentable y cuidado.

A continuación te presento tres aspectos que determinan la primera impresión que los visitantes se llevarán de tu ecommerce: 

El color

colores-ecommerce
La selección correcta de los colores juega un papel muy importante a la hora de crear el diseño de tu tienda online, ya que no todos los colores se adaptan a cualquier negocio.

Si por ejemplo ofreces en tu tienda online ropa para niños, harás uso de colores llamativos. Si por el contrario, tu negocio está especializado en aparatos tecnológicos, escogerás colores más serios.  

La tipografía

Es muy importante seleccionar el tipo de letra que mejor se adapte a tu negocio para así ofrecer a tus usuarios una mejor orientación acerca de los productos que encontrarán en tu tienda. 

Volviendo al ejemplo anterior, si ofreces ropa para niños, lo más lógico será que hagas uso por ejemplo de una letra divertida e infantil. Y si vendes aparatos tecnológicos, seguramente escojas un tipo de letra simple y de fácil lectura. 

tipografia-ecommerce

En Google Fonts tienes la posibilidad de escoger la tipografía que más se adapte al área de tu negocio.

El contenido

Si ofreces contenido de calidad y actualizado en tu tienda, aumentarás la confianza de tus clientes. Por esta razón, es importante que revises tus contenidos (textos, imágenes etc.) con frecuencia para mantenerlos al día. 

Para ello es importante que prestes atención a los siguientes aspectos:

  • Crea contenido estructurado y organizado
  • Utiliza imágenes de alta calidad
  • Destaca los elementos que sean visualmente atractivos
  • Evita la aglomeración de textos e imágenes
  • Presta atención a la ortografía
  • Haz uso de las meta descripciones 
  • Adapta el contenido a varios canales de soporte 

Nº3: Sello de calidad

Un 36,7% de los compradores online en España declara tener en cuenta si la página web está adherida a un sello de confianza en Internet.

sello-calidad-compras-online
Respuestas a «¿Tienes en cuenta, a la hora de comprar online, si la tienda está adherida a un sello de calidad?«

A día de hoy, siguen habiendo muchos consumidores que desconfían de las tiendas online. No se fían de los productos y, sobre todo, de introducir sus datos bancarios.

Es por ello que cada negocio online debe tener un sello de calidad que certifique la calidad y seguridad en sus ventas.

Cuando el usuario contemple el sello de calidad en una tienda online, este le proporcionará más seguridad y confianza y eliminará las preocupaciones relacionadas con el envío de la mercancía, pagos, protección de datos etc.

El sello de calidad es por tanto un requisito para cualquier ecommerce.  

Uno de los proveedores más conocidos de sello de calidad es Trusted Shops, la marca de confianza líder en Europa.

Más de 25.000 tiendas online galardonadas ofrecen total seguridad en las compras gracias a este sello de calidad.

trusted-shops-logo

Nº4: Valoraciones de tienda 

Los compradores online necesitan la confirmación de terceros a la hora de decidirse por una tienda u otra. Por ese motivo, las valoraciones de clientes juegan un papel crucial desde la búsqueda en Google hasta completar la compra.

valoraciones-tienda-online

Las valoraciones orientan al comprador a la hora de comprar online. Gracias a las valoraciones de clientes, el comprador encuentra información importante acerca de la fiabilidad de una tienda, la calidad del servicio y calidad del producto.

Además del sello de calidad, Trusted Shops también es un proveedor de sistema de opiniones tanto de tienda como de productos (hablaré más adelante acerca de las valoraciones de productos). 

sello-confianza-tienda-online

Cuando un visitante accede a una tienda online certificada por Trusted Shops, no solamente visualizará el sello de calidad en la página principal, sino que además, podrá ver a simple vista las estrellas de valoración de tienda y su respectiva puntuación. 

Gracias a las valoraciones de tienda, ofrecerás más seguridad a tus visitantes y, por consiguiente, no dudarán en comprar tus productos.  

Nº5: Fácil navegación  

Antes de diseñar la navegabilidad de tu tienda online, es importante que te pongas en la piel de tus futuros compradores y te cuestiones lo siguiente: ¿Cómo puedo acceder al producto que quiero comprar de la manera más sencilla y rápida posible? 

Tu objetivo es facilitar el viaje de compra a tus clientes con la finalidad de que encuentren el producto lo más rápido posible. Como comerciante online, no te interesa hacer perder el tiempo a tus clientes mientras navegan por tu sitio sin encontrar lo que buscan. 

Un sitio intuitivo y fácil de navegar conducirá al usuario más rápido hacia la acción de compra. Esto quiere decir que, cuanto más fácil sea la navegación por tu tienda online, más ventas generarás.  

Por este motivo, es importante que tengas en cuenta lo siguiente:

  • Evita contenido muy pesado que ralentice la carga de tu sitio web
  • Asegúrate de que todos los links funcionan y no conducen a una página de error
  • Destaca las categorías, la barra de búsqueda y el carrito o cesta de la compra
  • Usa una tipografía y tamaño fácil de leer

Nº6: Mostrar quién está detrás de tu negocio 

Cualquier comprador tendrá una mejor sensación a la hora de realizar un pedido, si conoce las caras que se encuentran detrás de la tienda. 

Presenta a tu equipo en un apartado de „quiénes somos“ o „conócenos“, y cuenta una „historia“ con el fin de dar información acerca de tu tienda online. Esto hará que tu tienda sea más personal y te acercarás de este modo más al usuario.

El apartado „conócenos“ de la tienda online Lucía Be, aparte de contar una historia en forma de texto, crea también un video con la finalidad de transmitir transparencia y compartir unos minutos del día a día en la tienda con los visitantes.

¡Échale un vistazo!

Nº7: Accesibilidad y servicio al cliente transparente 

Un factor importante de credibilidad de cualquier tienda online es, poner a la vista un apartado “atención al cliente” con los datos de contacto de la empresa, como por ejemplo: la dirección de la oficina, el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, número de Whatsapp etc. 

Tus clientes no únicamente sabrán dónde recurrir ante cualquier duda, sino que además, se sentirán seguros al saber que podrán acudir a la oficina en caso de tener algún problema con el pedido. 

Ofrece a tus clientes las facilidades que sean necesarias para que se puedan poner rápidamente en contacto contigo. 

De esta manera, si les surge algún contratiempo, serás capaz de actuar en el momento. 

accesibilidad-clientes
Un ejemplo claro de esto es el uso del chat. 

Otro aspecto muy útil que ayuda a resolver las dudas de los clientes es un apartado FAQ con las preguntas más frecuentes que se suelen hacer los compradores. Esta es una manera rápida de resolver dudas sin necesidad de contactar con una persona.

Nº8: Política de privacidad y ley de protección de datos

A día de hoy, los compradores siguen sin fiarse de proporcionar a las tiendas online sus datos personales y, menos aún, sus datos bancarios. 

Por este motivo, es importante que los visitantes de tu tienda online estén en todo momento bien informados acerca de la manipulación de sus datos personales, especialmente cuando estos incluyen información bancaria. 

Asegúrate de poner a la vista en tu tienda online la política de privacidad y el uso de datos de tu ecommerce, de manera que todos los usuarios lo puedan leer y entender fácilmente antes de comenzar el proceso de compra.

Cumplir con la ley de protección de datos es un requisito esencial con el fin de evitar cualquier problema legal en el futuro y aumentar la confianza del consumidor en tu tienda. 

Nº9: Claridad en los precios

Imagínate que estás a punto de realizar una compra y a la hora de pagar te das cuenta que el precio inicial del producto ha aumentado debido a los costes de IVA, gastos de transporte, etc. 

¿Cuál sería tu reacción? 

Seguramente te pensarías dos veces si comprar el producto o no. 

A ningún comprador online le gusta ver un precio en el inicio del proceso de compra y después ver el mismo precio incrementado justo antes de realizar la compra. 

Hoy en día, siguen habiendo muchas tiendas online que no son claras con los precios. Muchas incluyen en letra pequeña por ejemplo, los detalles relacionados con el IVA, los gastos de transporte, precio final del producto, etc. al final del todo cuando estás a un clic de comprar el producto. 

La desconfianza de los usuarios provocará el aumento de la tasa de carritos abandonados debido a la falta de claridad en el precio total. 

Asegúrate de proporcionar a tus visitantes tanta información extra como sea necesaria. Se claro con los precios e indica en todo momento el precio final del producto desde el principio. 

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Nº10: Claridad en las imágenes de productos

Las imágenes de productos son uno de los aspectos más decisivos ante cualquier compra online. Si incluyes imágenes de productos de calidad en el escaparate de tu tienda, aumentarás la confianza de tus visitantes y se convertirán así en compradores. 

A continuación, 3 aspectos esenciales para crear imágenes que llamen la atención de los usuarios:

  • Ofrece varias imágenes del mismo producto: Procura que los usuarios puedan ver tu producto desde todos los ángulos. Cuantas más imágenes tengas, más transparente serás.
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  • Los detalles del producto tienen que ser visibles: Ofrece a tus visitantes la posibilidad de hacer zoom en las imágenes para que puedan ver cada detalle y hacerles sentir que tienen el producto en sus manos. 
  • Muestra el producto en acción: Muestra el producto en situaciones cotidianas con la finalidad de transmitir a tus compradores una idea de lo que se siente al tener ese producto. 
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EL generador de maquetas de Printful te permite crear imágenes realistas de tus productos ¡sin tener que adquirirlos previamente!

Nº11: Valoraciones de productos

Las valoraciones de producto son una fuente de información importante para clientes potenciales. Gracias a ellas, el cliente recibe información adicional sobre un producto específico, lo que influye en su decisión de compra.

Las valoraciones de productos traen consigo muchas ventajas: 

  • Proporcionan transparencia en tu tienda. No solo transmiten la sensación de que no tienes “nada que esconder”, sino que también tienes la oportunidad de responder a posibles críticas. 
  • Las valoraciones negativas (el sofá es muy duro, el color no era el mismo que en la imagen etc.) te ayudan a tomar decisiones como por ejemplo, retirar un producto de tu tienda o sustituirlo por otro. 
  • Cuantas más opiniones se hayan recopilado de un determinado producto, más clara será la idea que se haga el comprador de este y, por consiguiente, menor será la tasa de devoluciones. 
  • Google clasifica cada valoración nueva de un producto como „contenido fresco“ y esto mejora el posicionamiento en los resultados de búsqueda. Cuanto mayor sea tu visibilidad, más tráfico generarás en tu tienda.

Y hablando de Google y visibilidad, ¿has pensado en utilizar Google Ads para promocionar tus productos?

Con el sistema de valoración de Trusted Shops, también podrás promocionar tus productos mediante las opiniones de clientes. 

Con este “contenido generado por usuarios”, ampliarás las descripciones de tus productos con comentarios creíbles y auténticos. Así, quien visite tu tienda, se podrá hacer una idea más precisa de los productos que obtendrá. 

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Nº12: Ofrecer varias opciones de pago 

La siguiente estadística refleja las formas de pago empleadas por los internautas españoles para sus compras online de 2015 a 2018. El modo de pago preferido de los compradores online en España a día de hoy es Paypal seguido de la tarjeta de débito. 

metodos-pago

Asegúrate de ofrecer en tu tienda online un amplio abanico de opciones de pago, y de que estas estén visibles en tu ecommerce antes de que el cliente inicie la compra. Esto transmitirá tranquilidad a tus compradores.

Nº13: Política de devoluciones y garantías  

No hay cosa que produzca más rabia que comprar algo por internet, querer devolver el producto por el motivo que sea y, darte cuenta más tarde, que ni siquiera puedes devolverlo o que los gastos de devolución corren a cargo del comprador.  

Por este motivo, es esencial que la política de devoluciones esté visible en tu tienda para evitar que tus clientes se lleven alguna que otra decepción y una mala imagen de tu negocio. 

La siguiente estadística muestra los motivos por los cuales los internautas volvieron a comprar en la misma tienda online en 2017. Si te fijas, ¡el 38,3% de los compradores vuelven a comprar en la misma tienda gracias a las garantías que ofrece!

estadística garantías
Respuestas a «¿Por qué sueles repetir en la misma página?»

Aparte del sello de calidad, también es importante ofrecer garantías de reembolso para tus compradores en caso de que no se realice la entrega o servicio del producto. 

Todas las tiendas online con el sello de calidad de Trusted Shops disponen automáticamente de una garantía de reembolso gratuita para el comprador de hasta 2.500 euros por pedido. La duración de la garantía por compra es de 30 días. 

Al mostrar la garantía junto con el sello de calidad en tu tienda online, tus clientes comprarán con total seguridad y se sentirán tranquilos sabiendo que, si surge algún contratiempo, tendrán las espaldas cubiertas.

¡Es hora de ponerse manos a la obra!

Como habrás podido comprobar, si quieres triunfar en el mundo digital, es indispensable que tu negocio online transmita confianza y seguridad a tus clientes potenciales.

De esta manera, tus clientes no dudarán en repetir sus compras en tu tienda y construirás así una relación duradera con ellos. Ten siempre presente que la lealtad de tus clientes es la clave del éxito de tu negocio.

Trabajo como Content Manager ES en Trusted Shops. El mantenimiento del contenido de la página web y la creación de artículos en nuestro blog relacionados con el ecommerce son mis principales tareas. El mundo del comercio online me fascina y estoy convencida de que revolucionará el mundo en un futuro. Innovar en la cocina y degustar nuevos platos es mi pasión.

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