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Manuel du débutant

CGV de Printful à copier pour votre site [Modèle de CGV gratuit]

Par le 19 Octobre 2020 Temps de lecture: 9 Minutes

Faire ses achats en ligne n’est pas sans risques : que faire si les tailles des produits ne conviennent pas ou en cas d’adresse de livraison erronée ? Que se passe-t-il si la commande se perd en cours de route ? 

C’est pourquoi il est important de rédiger des conditions générales de vente (CGV) et de les mettre en avant sur votre site internet. Les CGV inspirent la confiance des clients, car ils voient qu’en cas de problème avec leur commande une solution a été anticipée par le vendeur.

Les CGV sont aussi importantes pour votre boutique que les produits que vous vendez. Dans cet article, nous vous présenterons toutes nos CGV : politique de retour, politique de remboursement, etc. Vous trouverez également différentes réponses que vous pourrez utiliser pour communiquer avec vos clients en cas de problèmes de livraison, de retours ou de colis endommagés.

Un modèle de CGV vous attend à la fin de l’article ! Utilisez-le pour votre boutique ! Nous avons également ajouté des modèles que vous pouvez utiliser dans le cadre de la situation liée au Covid-19.

Pourquoi les CGV sont-elles importantes ?

Les CGV créent un sentiment de sécurité pour les clients lorsqu’ils achètent un produit en ligne, d’autant plus qu’ils ne peuvent pas l’essayer. Ainsi, en cas de problème avec une commande, vos clients savent à quoi s’attendre et vous avez un protocole prévu qui vous permet de trouver une solution rapidement.

En tant qu’e-commerçant, c’est à vous de choisir vos conditions générales de vente. Mais si vous utilisez Printful pour la gestion de vos commandes et l’impression à la demande, nous vous recommandons de vous inspirer de nos propres CGV. Vous pouvez personnaliser ces CGV pour les adapter au ton de votre boutique, et être plus ou moins souple en ce qui concerne votre politique de remboursement et de retour.

A présent, passons en revue les principales raisons de retour de produits et ce que vous pouvez faire dans chaque cas afin de trouver des solutions pour vos clients. 

La commande n’a pas été livrée

Si le transporteur ne peut pas livrer les articles en raison d’une adresse erronée, ou si le colis n’a pas été réclamé par votre client, il sera renvoyé à l’adresse de retour par défaut.

Pour les commandes Printful, cela signifie qu’elles seront renvoyées au centre de production qui les a envoyées. Dans ce cas, vous recevrez un courriel de notre part vous informant que votre commande est bien arrivée sur notre site. Nous conserverons alors la commande pendant 28 jours sans frais. Pendant cette période, contactez votre client.

Que dire à vos clients si leur commande n’a pas pu être livrée

Faites passer ce message à votre client :
Nous avons été informés que votre commande a été retournée par le transporteur en raison de [raison]. Si vous souhaitez que nous réexpédions la commande, veuillez confirmer votre adresse.

Printful facture les frais d’expédition pour les réexpéditions. Choisissez si vous souhaitez couvrir ces frais vous-même ou si vous allez demander à votre client de payer un supplément, et incluez cela dans votre politique de retour.

Comment limiter les retours de colis de la part des transporteurs

Dans la plupart des cas, les commandes sont renvoyées parce que les clients fournissent une adresse incorrecte, incomplète ou illisible. Pour minimiser les problèmes d’adresse :

  • Lors du passage de la commande, ajoutez une bannière à proximité du champ de l’adresse d’expédition avec le texte suivant : Veuillez vérifier que vous avez ajouté la bonne adresse.
  • Incluez-la dans les CGV de votre boutique. Pour vous assurer que la ville indiquée dans l’adresse correspond à son code postal, utilisez la recherche de code postal de La Poste.
  • Dans vos CGV, ajoutez une procédure étape par étape pour les clients dont la commande n’est pas arrivée. Téléchargez notre modèle de CGV gratuit pour obtenir ce texte !

Commande retournée par le client

Il arrive que des clients souhaitent retourner les produits qu’ils viennent d’acheter. Généralement, c’est parce qu’ils ont commandé la mauvaise taille ou qu’ils ne veulent plus de ces articles.

Recommandez à vos clients de vous contacter avant de retourner un produit. Ainsi, vous pourrez leur demander le motif du retour et leur faire part des différentes options dont ils disposent.

Que dire à vos clients s’ils veulent retourner une commande

Il peut y avoir différentes raisons qui poussent les clients à retourner leur commande, c’est pourquoi nous vous donnons quelques réponses que vous pouvez utiliser.

Articles endommagés et mal étiquetés

Chez Printful, nous sommes fiers de la qualité de nos produits. C’est pourquoi toutes nos commandes sont soumises à un contrôle de qualité en trois étapes avant d’être expédiées. Toutefois, si un article endommagé ou mal étiqueté est accidentellement parvenu à passer notre contrôle de qualité, ou s’il a été endommagé pendant l’expédition, nous en assumons l’entière responsabilité et nous le remplaçons gratuitement (sauf si l’impression a été mal faite en raison d’un fichier de mauvaise qualité).

Voici ce que nous recommandons lorsque nous communiquons avec nos clients au sujet d’articles endommagés ou mal étiquetés.

  • Prenez contact avec votre client : Nous sommes désolés d’apprendre que votre produit est arrivé [endommagé/mal étiqueté]. Notre équipe examinera la commande. Veuillez partager une description détaillée du problème et ajouter des photos de qualité afin que nous puissions identifier le problème. Nous serons ravis de vous aider et de vous réexpédier le produit.
  • Ensuite, une fois que vous avez les photos, remplissez un rapport de problème dans votre tableau de bord Printful au plus tard 4 semaines après que le produit a été reçu par votre client. Notre équipe de service client prendra contact avec vous et trouvera la meilleure solution.

Conseil : dans les CGV de votre boutique, mentionnez un délai dans lequel le client doit vous contacter au cas où il recevrait un article endommagé dans les 4 semaines après la réception de l’article mal imprimé/endommagé/défectueux.

Changement d’avis de l’acheteur

Printful n’offre de remboursement que pour les produits endommagés ou mal étiquetés, et non pour les acheteurs ayant changé d’avis. Mais c’est à vous de décider si vous allez rembourser le client.

Si vous proposez un remboursement pour les acheteurs ayant changé d’avis, vous devrez prendre en charge les frais d’exécution et d’expédition.

Si vous n’offrez pas de remboursement pour les acheteurs ayant changé d’avis, nous vous recommandons de le préciser. 

Envoyez ce message à vos clients :
Nous sommes désolés d’apprendre que vous souhaitez retourner votre commande. Notre politique de retour ne couvre pas les acheteurs ayant changé d’avis, nous ne pourrons donc pas vous rembourser la commande. Nous vous remercions de votre compréhension.

Échanges de taille

Les tailles mal commandées ne pourront pas non plus être remboursées par Printful. Nous fabriquons tout à la demande, par conséquent demander un échange de taille reviendrait à fabriquer un nouveau produit.

Envoyez ce message à vos clients :
Nous sommes désolés d’apprendre que vous souhaitez retourner votre commande. Notre politique de retour ne couvre pas les produits commandés dans la mauvaise taille. Pour cette raison, nous ne pourrons pas vous rembourser la commande. Nous vous remercions de votre compréhension.

Si vous souhaitez proposer des échanges de taille et des remboursements à vos clients, vous devrez prendre en charge les frais de traitement et d’expédition et mettre à jour votre politique de retour en conséquence.

Prenez contact avec votre client :
Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez commandé la mauvaise taille. Les erreurs peuvent parfois se produire, c’est pourquoi nous vous proposons un échange de taille. Transmettez-nous la taille que vous souhaitez échanger et nous vous réexpédierons le produit.

Comment limiter les retours de commandes des clients

  • Déterminez ce que vous voulez couvrir dans le cadre de votre politique de retour. Souhaitez-vous proposer des retours pour les acheteurs ayant changé d’avis ou ayant commandé la mauvaise taille ? 
  • Copiez la politique de retour de Printful, puis adaptez le texte à vos besoins et affichez la politique sur votre vitrine.
  • Chacun des articles figurant dans le catalogue de produits de Printful est accompagné d’un guide des tailles. Affichez-le sur votre vitrine pour que vos clients puissent décider de la taille qui leur convient le mieux.
    • Faites apparaître le guide des tailles comme une image de votre produit. Lorsque vous ajoutez un nouveau produit Printful, cochez la case Joindre le guide de tailles a la description du produit.
    • Vous pouvez également suivre le guide des tailles du produit et créer votre propre guide des tailles, ou bien indiquer manuellement les mesures dans la description du produit.
Source : Printful
  • Passez en revue les descriptions de vos produits, car elles permettent de définir les attentes et d’aider vos clients à comprendre ce qu’ils achètent. Plus vous donnerez d’informations détaillées (et de photos) sur le produit, sa qualité et sa forme, plus vos clients seront satisfaits !

Commande perdue en route

Maintenant que nous avons couvert les politiques de retour de Printful, parlons des commandes perdues. Toutes les méthodes d’expédition de Printful ont un suivi, bien que la précision puisse varier pour certains transporteurs. Si la date de livraison estimée est dépassée et que votre client n’a toujours pas reçu sa commande, le colis peut s’être perdu pendant le transport.

Que dire à vos clients dans le cas d’une commande perdue en cours de route

Étape 1 : S’assurer que la commande a réellement été perdue pendant le transport

Retrouvez le lien de suivi dans l’un de nos e-mails de notification de commande et consultez le suivi de votre commande.

Si vous ne voyez que peu ou pas de données dans le suivi de votre commande, le colis a très probablement été perdu en route (passez à l’étape 2).

Si vous voyez des données dans le suivi de votre commande, conseillez à votre client d’attendre un peu plus longtemps :
Nous venons de vérifier que votre colis est toujours en cours de suivi et qu’il est censé arriver avant le [date]. Selon le suivi, il se peut qu’il soit simplement bloqué à un moment donné de la livraison. Attendez encore quelques jours de plus. Si le colis n’est toujours pas arrivé, faites-le nous savoir au plus tard 4 semaines après la date de livraison prévue.

Soyez attentifs aux événements qui peuvent avoir un impact sur les délais de livraison et communiquez tout retard auquel les clients doivent s’attendre. Vous pouvez voir comment Printful a communiqué les retards potentiels dus à Covid-19.

Étape 2 : Confirmez l’adresse de livraison si le délai de livraison estimé est dépassé

Prenez contact avec votre client pour vérifier qu’il a saisi la bonne adresse de livraison :
Pouvez-vous vérifier l’adresse de livraison que vous avez utilisée pour cette commande ? Faites-nous savoir si elle était correcte ou envoyez-nous l’adresse mise à jour.

  • Si l’adresse était correcte, répondez-nous en indiquant l’adresse : Nous vous confirmons que l’adresse est correcte. Si votre colis n’est toujours pas arrivé, nous vous recommandons de prendre contact avec votre bureau de poste local pour savoir si votre commande s’y trouve. Vous pouvez également vous renseigner auprès de vos voisins pour savoir s’ils ont vu votre colis.
  • Si l’adresse était incorrecte, le colis sera renvoyé à l’adresse de retour et nous vous contacterons pour obtenir la bonne adresse lorsque nous recevrons le colis retourné. Si nous ne recevons pas le colis, vous devrez alors soumettre une nouvelle commande pour remplacer l’originale. Faites passer le message à votre client :  Nous sommes désolés d’apprendre que l’adresse était incorrecte. Le colis doit nous être renvoyé et nous mettrons à jour l’adresse d’expédition et vous le réexpédierons. Veuillez noter que les frais d’expédition sont à votre charge, alors faites-nous savoir comment vous souhaitez procéder.

Étape 3 : Envoyez un rapport de problème

Si l’adresse de livraison du client était correcte et que la commande n’est toujours pas arrivée, envoyez un rapport de problème et notre service client trouvera une solution pour vous. Nous prenons généralement en charge les frais de réimpression et d’expédition des commandes de remplacement.

Que dire à vos clients si leur colis est marqué comme étant livré mais qu’ils ne l’ont pas encore reçu

Si le suivi de l’envoi indique qu’il a été livré, mais que votre client ne l’a pas reçu, Printful ne couvrira pas les frais de réexpédition ou de remboursement de la commande.

Il arrive parfois que des colis soient laissés à un endroit inattendu à l’adresse du client, il est donc important de vérifier.

  • Prenez contact avec votre client :
    Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’avez pas encore reçu votre commande. Notre équipe a vérifié l’état de l’envoi et nous constatons que le transporteur l’a marqué comme livré. Nous vous recommandons de vous renseigner pour savoir si des détails supplémentaires ont été laissés par le livreur. Veuillez noter que nous ne couvrons pas les remboursements dus à des erreurs de la part du transporteur.

Si votre client ne parvient pas à localiser le colis, vous pouvez passer une nouvelle commande manuelle pour le faire réexpédier à vos frais.

Comment minimiser la frustration des clients pour les commandes perdues

  • Définissez les attentes de vos clients en partageant la façon dont vos produits sont fabriqués. Faites savoir à vos clients que vos produits sont fabriqués à la demande et que les délais d’expédition doivent être ajoutés à la livraison.
  • Traitez les éventuels retards d’expédition dès le départ. S’il y a un élément susceptible d’avoir une incidence sur l’expédition (grèves, etc.), faites-le savoir à vos clients par le biais d’une bannière sur votre vitrine, par exemple :
    En raison de [raison], l’exécution de la commande et l’expédition peuvent prendre plus de temps, mais votre commande est en route !
  • Créez une section FAQ sur votre site pour répondre aux questions relatives au traitement et à l’expédition des commandes. Vous trouverez un exemple de FAQ dans le modèle de CGV à télécharger à la fin de l’article.

Avoir des CGV claires et concises est essentiel pour votre boutique

Si vous êtes en mesure de réagir rapidement lorsque vos clients ont des problèmes avec leurs commandes, vous gagnerez leur confiance et leur fidélité. 

Les CGV sont conçues pour vous protéger, vous, le vendeur, et vos clients, mais elles ne doivent pas être longues ou compliquées pour autant. Nous avons préparé un exemple de CGV clair et concis pour votre site e-commerce qui couvre les retours, la livraison et les colis endommagés. Vous pouvez l’utiliser comme modèle et l’éditer pour l’adapter à votre guise ou vous pouvez simplement l’ajouter tel quel.

Gagnez du temps et rendez service à vos clients en téléchargeant notre exemple de CGV ci-dessous !

Cet article a été publié pour la première fois en avril 2016 ; il a  depuis été mis à jour.

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Dotée d'une formation en commerce international, Elsa est spécialisée dans le marketing de contenu et tout se qui a trait au e-commerce et aux nouvelles formes de travail.

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