Blog / Einsteiger-Handbuch / Printful Richtlinien für deinen Online-Store
Online-Shopping ist riskant, insbesondere für Käufer, die zum ersten Mal in deinem Store einkaufen.
Was ist, wenn die Produkte nicht richtig passen? Was ist, wenn die Lieferadresse falsch angegeben wurde? Was ist, wenn die Bestellung auf dem Transportweg verloren geht?
Diese und mehrere Fragen stellen sich deine Kunden vor und/oder während des Einkaufs.
Store-Richtlinien können die Zweifel deiner Kunden beseitigen. Richtlinien stärken das Vertrauen der Kunden zusätzlich, denn sie sehen, dass der Ladenbesitzer bereits gewisse Fragen geklärt hat, sollte etwas mit der Bestellung passieren.
Wir erklären dir, warum Richtlinien für deinen Online-Store genauso wichtig sind wie die Produkte, die du verkaufst, und führen dich durch alle unsere Richtlinien mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie du mit Problemen umgehst, die deine Kunden mit dem Versand (Englisch), der Rückgabe und beschädigten Waren haben könnten.
Am Ende des Artikels findest du Vorlagen für Richtlinien, die du für deinen Store verwenden kannst und alles von Rückgaben bis Versand zu beschädigten Produkten abdeckt!
Ganz einfach: Online-Store-Richtlinien schaffen ein Gefühl von Sicherheit für deine Kunden, wenn sie etwas bei dir kaufen, vor allem, da sie das Produkt vorher nicht anprobieren können.
Deine Kunden haben eine Anlaufstelle, um zu prüfen, was passiert, wenn etwas schief geht oder das Produkt nicht passt. Zusätzlich helfen die Richtlinien dir, Probleme schneller zu lösen, da du ein festes Protokoll hast, das du befolgen kannst.
Als Ladenbesitzer liegt es an dir, welche Richtlinien du deinen Kunden anbietest. Wenn du mit Printful zur Abwicklung deiner Produkte arbeitest, empfehlen wir, deine Richtlinien basierend auf unseren eigenen zu gestalten. Du kannst diese an den Tonfall deines Stores anpassen und bei Rückerstattungen und Rückgaben strenger oder liberaler sein.
Schauen wir uns mögliche Gründe für die Rückgabe von Bestellungen an und wie du diese mit deinen Kunden abklären kannst:
Wenn der Spediteur aufgrund der falschen Adresse nicht in der Lage ist, die Artikel zuzustellen, oder wenn das Paket von deinem Kunden nicht abgeholt wurde, wird es an die Standard-Rücksendeadresse zurückgeschickt.
Für Printful-Bestellungen bedeutet dies, dass sie an die Produktionsstätte zurückgeschickt werden, die sie abgeschickt hat. Wenn dies geschieht, erhältst du eine Email, dass die Bestellung wieder bei uns eingetroffen ist. Wir werden die Bestellung dann 28 Tage lang kostenlos aufbewahren. In dieser Zeit solltest du deinen Kunden kontaktieren.
Kontaktiere deinen Kunden mit dieser Nachricht:
Wir wurden benachrichtigt, dass deine Bestellung vom Spediteur wegen [Grund] zurückgeschickt wird. Wenn du möchtest, dass wir die Bestellung erneut versenden, bestätige uns bitte deine Adresse.
Für Rücksendungen fallen Versandkosten an. Entscheide, ob du diese Kosten selbst tragen möchtest oder ob du deine Kunden bittest, zusätzlich zu zahlen, und nimm dies in deine Richtlinien auf.
In den meisten Fällen werden Bestellungen zurückgeschickt, weil Kunden eine Adresse angeben, die falsch, unvollständig oder unleserlich ist. So minimierst du Probleme mit Adressen:
Manchmal möchten Kunden ihre neu gekauften Produkte zurückgeben. Meistens liegt es daran, dass sie die falsche Größe bestellt haben oder die Artikel einfach nicht mehr wollen.
Empfiehl deinen Kunden, dich vor der Rücksendung von Produkten zu kontaktieren. Auf diese Weise kannst du nach dem Rückgabegrund fragen und die Optionen des Kunden bezüglich des weiteren Vorgehens bei der Bestellung mitteilen.
Es gibt verschiedene Gründe, warum Kunden ihre Bestellungen zurücksenden möchten. Hier sind ein paar Antworten, die du verwenden kannst:
Wir bei Printful sind stolz auf unsere beispiellose Produktqualität. Deshalb durchlaufen alle unsere Bestellungen eine 3-stufige Qualitätsprüfung, bevor wir sie ausliefern.
Wenn jedoch ein beschädigter oder falsch etikettierter Artikel versehentlich durch unsere Qualitätskontrolle gelassen wurde oder während des Versands beschädigt wurde, übernehmen wir die volle Verantwortung und stellen kostenlosen Ersatz zur Verfügung (es sei denn, der unzufriedenstellende Druck ist auf eine Druckdatei mit niedriger Qualität zurückzuführen).
Wir empfehlen Folgendes, wenn du mit Kunden über beschädigte oder falsch etikettierte Artikel sprichst:
Profi-Tipp: Erwähne in deinen Store-Richtlinien einen Zeitrahmen, innerhalb dessen sich der Kunde mit dir in Verbindung setzen muss, falls er einen beschädigten Artikel erhält. Wir empfehlen maximal innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt des falsch gedruckten/beschädigten/defekten Artikels. Du kannst diesen Text aus unseren eigenen Rückgaberichtlinie kopieren.
Printful bietet nur Rückerstattungen für beschädigte oder falsch etikettierte Produkte an, nicht für irrtümlich gekaufte Produkte.
Falsch bestellte Größen werden von Printful ebenfalls nicht erstattet. Wir stellen alles auf Anfrage her, d. h. bei einem Größenumtausch muss ein völlig neues Produkt hergestellt werden.
In Deutschland stehen den Kunden gemäß dem BGB das Recht zu, online gekaufte Produkte innerhalb von 14 Tagen umtauschen zu können. Wenn ein Kunde von diesem Recht Gebrauch nimmt, bist du für die Abwicklungs- und Versandkosten verantwortlich.
Um Rückerstattungen zu minimieren, weise deine Kunden darauf hin, dass die Produkte erst produziert werden, wenn sie eine Bestellung aufgeben. Dementsprechend sollten sie nur dann etwas bestellen, wenn sie deine Produkte wirklich möchten.
Kontaktiere deinen Kunden:
Es tut uns leid, dass du die falsche Größe bestellt hast. Fehler können passieren, deshalb bieten wir gerne einen Umtausch an. Teile uns die Größe mit, die du umtauschen möchtest, und wir werden das Produkt gerne für dich nachsenden.
Quelle: Printful
Nachdem wir nun die Rückgabepolitik von Printful besprochen haben, kommen wir zu verlorengegangenen Bestellungen. Alle Versandmethoden von Printful verfügen über eine Sendungsverfolgung, obwohl die Genauigkeit bei einigen Spediteuren unterschiedlich sein kann.
Wenn das voraussichtliche Lieferdatum überschritten ist und dein Kunde seine Bestellung noch immer nicht erhalten hat, kann das Paket auf dem Transportweg verloren gegangen sein.
Finde den Sendungsverfolgungslink in einer unserer Bestellbenachrichtigungs-Emails und schaue dir das Verfolgungsprotokoll an.
Wenn du nur begrenzte oder keine Einträge im Verfolgungsprotokoll siehst, ist das Paket höchstwahrscheinlich auf dem Transportweg verloren gegangen (gehe zu Schritt 2).
Wenn du Einträge im Verfolgungsprotokoll siehst, dann empfehle deinem Kunden, noch etwas länger zu warten:
Wir haben gerade überprüft, dass dein Paket noch immer verfolgt wird und bis [Datum] eintreffen soll. Laut der Sendungsverfolgung könnte es ein, dass das Paket an einem Ort stecken blieb. Bitte gib uns noch ein paar Tage Zeit, bis das Paket eintrifft. Wenn das Paket immer noch nicht eingetroffen ist, teile uns dies spätestens 30 Tage nach dem voraussichtlichen Zustelldatum mit.
Achte auf die Vorkommnisse, die sich auf die Lieferzeiten auswirken können, und informiere die Kunden über alle Verzögerungen, mit denen sie rechnen müssen. Wirf einen Blick auf die neuesten Updates, die Printful kommuniziert.
Kontaktiere deinen Kunden, um zu überprüfen, ob die richtige Lieferadresse angegeben wurde:
Wir möchten dich bitten, die Lieferadresse, die für diese Bestellung verwendet wurde, noch einmal zu überprüfen. Teile uns mit, ob sie korrekt ist, oder sende uns die aktualisierte Adresse zu.
Wenn die Lieferadresse des Kunden korrekt war und die Bestellung immer noch nicht eingetroffen ist, reiche einen Problembericht ein; unser Kundendienst wird eine Lösung für dich finden. In der Regel übernehmen wir die Kosten für den Nachdruck und den Versand von Ersatzbestellungen.
Wenn die Sendungsverfolgung angibt, dass die Sendung geliefert wurde, aber dein Kunde sie nicht erhalten hat, übernimmt Printful nicht die Kosten für den erneuten Versand oder die Rückerstattung der Bestellung.
Manchmal können Pakete an einem unerwarteten Ort an der Adresse des Kunden zurückgelassen werden, so dass es sich lohnt, dies zu überprüfen.
Wenn dein Kunde das Paket nicht finden kann, kannst du eine neue manuelle Bestellung aufgeben und es auf deine Kosten erneut versenden zu lassen.
Laut BGB § 312 g Widerrufsrecht haben Nutzer das Recht, online gekaufte Waren innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen zurückzugeben. Dieses Recht geht auf die Richtlinie 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. Oktober 2011 über die Rechte der Verbraucher zurück, die in allen EU-Mitgliedstaaten gelten.
Gemäß des deutschen Gesetzes und der Richtlinie des europ. Parliaments (Artikel 16(c)) ist das Widerrufsrecht nicht für Waren vorgesehen, die nach den Spezifikationen des Verbrauchers angefertigt wurden oder eindeutig personalisiert sind. Da Printful keine Roh-Artikel verkauft, fallen alle Produkte, die direkt auf Printful.com gekauft werden unter diese Ausnahme und müssen nicht zurückgenommen werden.
Für dich als White-Label-Nutzer trifft diese Regelung nicht zu, da du in dieser Beziehung nicht als Verbraucher oder Person, die Waren für den persönlichen Gebrauch kauft, angesehen wirst. Somit erhältst du nicht den Schutz dieser Richtlinie und bist verpflichtet, dieses Gesetz einzuhalten und die Waren zurückzunehmen.
Es liegt an dir, wie du mit diesen Rückgaben umgehst. Du kannst unseren Warehousing & Fulfillment-Service nutzen, um zurückgeschickte Artikel einzulagern und für zukünftige Bestellungen zu verwenden. Solltest du aber unser Produktpersonalisierungstool verwenden und dein Kunde passt sein Produkt damit an, kannst du eine Rücknahme aus demselben Grund ablehnen.
Erkläre deinen Kunden, was sie von deinem Store erwarten können – dann fühlen sie sich beim Kauf gut aufgehoben. Wenn bei einer Bestellung ein Problem auftritt und die Lösung schnell und schmerzlos ist, fördert das die Kundenloyalität!
Store-Richtlinien sollten dich, den Verkäufer und deine Kunden schützen, aber sie sollten nicht zu lang und kompliziert sein. Wir haben eine klare und präzise Kopie vorbereitet, die Richtlinien zu Rückgaben, Versand und Schadensersatz abdeckt.
Du kannst sie als Vorlage verwenden und so anpassen, dass sie zu deinem Store passt und den Richtlinien, die du implementieren möchtest, entspricht. Oder du kopierst sie einfach so, wie sie sind.
Spare dir und deinen Kunden Stress, indem du unsere Vorlage herunterlädst!
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Von Thomas Reading am 25. Nov 2020
Thomas Reading
Mit einem Hintergrund als Fremdsprachenkorrespondent und Übersetzer fand Thomas seinen Weg ins Marketing. Im Content-Marketing entwickelte er eine Vorliebe und Fachwissen über alles SEO. Jetzt arbeitet er als SEO Spezialist für das deutsche Printful Team.
Mit einem Hintergrund als Fremdsprachenkorrespondent und Übersetzer fand Thomas seinen Weg ins Marketing. Im Content-Marketing entwickelte er eine Vorliebe und Fachwissen über alles SEO. Jetzt arbeitet er als SEO Spezialist für das deutsche Printful Team.
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Von: Thomas Reading
Lesedauer: 13 Minuten 25. Nov 2020
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