En abril de 2020, en pleno apogeo de la pandemia de la COVID-19 en los Estados Unidos, la tienda de Carlos Ugalde alcanzó un récord histórico: House of Chingasos recaudó más de 200.000$.
Carlos usó su combinación característica de cultura latina y humor para relajar los ánimos sobre la situación y lanzó nuevos diseños relacionados con la COVID-19.
“Quería simpatizar con mis clientes porque odio este virus”, dice Ugalde. “Uno de nuestros diseños más populares durante este periodo ha sido una camiseta inspirada en los conciertos de los años 80 parodiando nombres de bandas, como por ejemplo Miley Virus and the Coughspring”.
House of Chingasos empezó en 2019, cuando se asoció con Printful para imprimir y enviar sus productos. Carlos dice que estaba encantado con la calidad y el servicio que ofrece Printful. Sin embargo, cuando las instalaciones de Printful se vieron afectadas por las restricciones de la pandemia y se produjo un retraso en la producción y en los tiempos de envío, Carlos contactó con un amigo que tenía una pequeña imprenta en California.
“Le pregunté si podía administrar el volumen de pedidos que estaba recibiendo y me dijo que sí, así que dejé Printful por un tiempo”, recuerda Carlos.
Carlos pudo gestionar los pedidos más rápidamente, pero como la imprenta era más pequeña y tenía precios más altos, House of Chingasos perdió dinero. Durante este tiempo, Carlos se mantuvo en contacto con el servicio de atención al cliente de Printful.
“Estaba impresionado de que aunque me hubiese ido, quisieran dar respuesta a todas mis preguntas y ayudarme”, dice Carlos. “Sabía que quería seguir trabajando con ellos cuando las cosas volvieran a la normalidad, así que unos meses más tarde, pude volver”.
Prestando servicio con una sonrisa
Carlos dice que durante el punto álgido de la pandemia de la COVID-19 apreció la ayuda del servicio de atención al cliente de Printful. Según explica, el servicio trabaja duro para abordar las preocupaciones de sus clientes y comprende la importancia de mantener felices a las personas.
House of Chingasos es un trabajo a tiempo completo para Carlos, y su éxito continúa. Además, está considerando externalizar tareas a socios y empleados, aunque dice que el servicio de atención al cliente es algo que quiere seguir haciendo él mismo.
“Recibo muchos emails de clientes felices, pero la mayoría quieren saber dónde está su pedido o necesitan cambiar su dirección de envío”, dice. “Cuando recibes muchos de estos a diario, puede ser agotador”.
Sin embargo, incluso cuando se ha enfrentado a experiencias difíciles con sus clientes (ENG), Carlos sabe que son estos quienes hacen posible su sueldo todos los meses. Así que retenerlos para que sean habituales es muy importante para él.
“Es divertido compartir las cifras de tus ventas, pero debes recordar que hay personas detrás de estas”, asegura. “Tienes que tratarlos bien porque quieres que vuelvan”.
Los consejos de Carlos para brindar un servicio de atención al cliente excelente son simples:
- Entrega productos de alta calidad tal y como has prometido: hablan por sí mismos.
- Envía un correo de seguimiento personal a tu cliente expresando tu gratitud.
- Trata a las personas con respeto cuando tienen un problema. Sé educado y ayúdales a arreglarlo.
- Asegúrate de llevar un seguimiento con tus clientes después de solucionar un problema.
Aprendiendo de un maestro
Carlos dice que aprendió sobre servicio de atención al cliente y negocios gracias a su padre, que decidió mudarse con su familia desde Bolivia a California cuando tenía solo 8 meses.
La vida en el sur de California fue difícil para su padre, que era ingeniero civil en Bolivia. Este tuvo que luchar para aprender inglés y realizar trabajos mal pagados antes de aprovechar su espíritu empresarial para crear varios negocios, incluida una agencia de marketing online.
“Trabajé para sus empresas”, explica Carlos. “Realmente, él me inspiró a convertirme en mi propio jefe. Es muy guay haber crecido viendo a mi padre hacer eso y ahora poder hacerlo yo también”.
Carlos trabajó en diseño gráfico y marketing durante años. A medida que se sentía más seguro con sus habilidades de diseño realizó un curso sobre cómo entrar en el mundo del ecommerce y ganar dinero vendiendo productos. Fue tanteando en el proceso, y su primera tienda fue para los amantes de los gatos.
“No tengo pasión por los gatos, pero vi todos esos memes de gatos y pensé que podía subirme al carro y vender productos a las personas que los disfrutaban”.
Cuando su primer esfuerzo fracasó, Carlos decidió volver a sus raíces y crear una marca latina de camisetas. Integró Printful a su tienda de Shopify y empezó a vender a pequeña escala.
Encontrar el éxito en Facebook
Tan pronto como Carlos empezó a usar Facebook Ads durante su segundo mes en el negocio, sus ventas crecieron.
“Hice alrededor de 35.000$ en ventas en mi primer mes”, dice. “En mi segundo mes con publicidad en Facebook ganamos 54.000$ y hemos tenido éxito desde entonces. Han sido unos meses fantásticos, durante la pandemia llegué a ganar 203.000$ en un mes”.
Antes de esto, Carlos dice que no creía en los anuncios de Facebook porque nunca había comprado nada que se le hubiera anunciado ahí.
“Me di cuenta de que si puedes irrumpir en el día de alguien con algo relevante y significativo, lo comprará”, asegura. “Más importante aún, etiquetarán a sus amigos y lo compartirán”.
House of Chingasos tiene 42.400 seguidores en Instagram y 61.000 seguidores en Facebook. Carlos utiliza estas plataformas para estar en contacto con sus clientes y ver cómo funcionan nuevos diseños.
Para probar un nuevo diseño, crea un anuncio en Facebook y lo deja en marcha un par de días. Después de eso, si no hay un retorno de inversión positivo, cancela el anuncio y no lanza el diseño.
“Al final del día, tus clientes te dicen lo que es popular, y no al revés”, dice.
Carlos hace anuncios para la audiencia latina, pero también utiliza audiencias similares a esta en Facebook.
“Son muy importantes”, enfatiza. “Dependiendo del diseño configuraremos una segmentación por intereses. Puede ser por deportes, comida o cualquier otra cosa. Si tiene éxito, continuaremos agregando más dinero a los anuncios con buen rendimiento”.
House of Chingasos cuenta con 20.000 miembros en su lista de email, y Carlos dice que segmentarla y enviar ofertas especiales aprovechando la llegada de fiestas señaladas es otra forma de aumentar las ventas.
“El año pasado solo tuve un diseño navideño que ni siquiera iba a anunciar, pero mi hermana me convenció para probarlo, y fue una locura. Durante la temporada festiva de 2019, la tienda recaudó 103.000$”.
Este año, Carlos volverá a lanzar más diseños para la temporada de Navidad y continuará invirtiendo en anuncios y email marketing.
Perfeccionando la marca
Una imagen y voz de marca sólidas (ENG) también son importantes para el éxito de House of Chingasos. Cuando Carlos piensa en su marca, pone énfasis en la atención al cliente.
“Tu marca es mucho más que tu logo”, dice. “Es cómo tratas a tus clientes”.
Es también cómo les hablas, y la audiencia de Carlos habla en Spanglish (una combinación de inglés y español) así que sus diseños también hacen uso de ambas lenguas. Su inspiración viene de muchas partes, pero tiene un matiz cultural.
“Al principio, quería hacer mucho más que los típicos diseños de tacos y tequila que ya existen”, dice.
Este son el tipo de preguntas que Carlos se hace a sí mismo durante el proceso de creación y diseño:
- ¿Existe ya este diseño?
- Si no existe, ¿deberíamos crearlo?
- Si existe, ¿podemos hacerlo más divertido o darle un mejor aspecto estético?
Muchos de los diseños de House of Chingasos son humorísticos. Incluso el nombre, que se traduce como “Casa de Peleas”, no se refiere a la lucha o a la violencia. Se refiere a la experiencia común latina en la infancia de ser regañados por los padres.
El diseño original de House of Chingasos con un esqueleto boxeando es aún a día de hoy popular entre sus clientes.
