Marta Muizniece

Ti piacerebbe avere un amico che parla solo di se stesso, dei suoi interessi e dei suoi hobby? Oppure, che mostra interesse solo quando ha bisogno di qualcosa? Probabilmente no. Eppure ci sono molte aziende che si comportano come questo fantomatico amico e che si ricordano dei loro clienti solo quando vogliono che acquistino qualcosa. Un brand con la “B” maiuscola ha come obiettivo essere un buon amico per tutti i suoi clienti sempre, e perché? Per far in modo che tornino ad acquistare altri prodotti o servizi. È qui che entra in gioco il concetto di fidelizzazione del cliente (o customer loyalty). Ma di cosa si tratta? Vediamo insieme il suo significato, perché è così importante e 5 strategie per fidelizzare il cliente affinché non si dimentichi del tuo brand. Che cos'è la fidelizzazione del cliente? La fidelizzazione del cliente è il risultato di molteplici interazioni positive che creano un sentimento di fiducia nel tempo. Infatti, un cliente si definisce fidelizzato quando acquista abitualmente un prodotto o un servizio da un determinato marchio e sceglie un’azienda rispetto a un concorrente anche se entrambi offrono vantaggi simili. Perché è importante la fidelizzazione del cliente? Ci sono due ragioni. In primo luogo, per un’azienda è più costoso attirare nuovi clienti che mantenere un contatto con quelli già esistenti. È ben noto che le attività di acquisizione e lead generation sono ben più care e complicate rispetto a quelle di customer retention, ovvero delle tecniche che metti in pratica per interagire con i clienti che già possiedi. Sai già chi sono e cosa vogliono, devi solo continuare a mantenere una conversazione con loro. In secondo luogo, gli acquirenti che continuano a comprare i tuoi prodotti o a utilizzare un tuo servizio ti aiuteranno a mantenere alti i profitti. Una ricerca mostra che i clienti fedeli spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi. Mantenere i clienti soddisfatti aiuta il successo a lungo termine del tuo business. Se gestisci un negozio online o se stai pensando di crearne uno, ci sono alcuni espedienti e pratiche fondamentali facili da attuare che possono aiutare a far crescere la tua attività. Andiamo adesso al nocciolo della questione ed esaminiamo 5 strategie per fidelizzare i clienti, aumentare il grado di soddisfazione e costruire relazioni di successo. 1. Comunica i tuoi valori. Per il 64% degli acquirenti avere valori condivisi con un determinato marchio è fondamentale per la scelta di un prodotto o un servizio. Ciò significa che se i tuoi clienti condividono i tuoi valori e si identificano con il tuo marchio, continueranno ad acquistare da te. Ci sono un paio di semplici consigli che puoi seguire per mostrare ciò che è importante per la tua attività e per attirare i clienti che condividono i tuoi stessi ideali. Scrivi una pagina "Chi siamo" convincente. La pagina “Chi siamo” offre agli acquirenti una panoramica della tua attività e delle persone dietro di essa. Questa può includere: come hai aperto il tuo negozio. quando hai venduto il tuo primo prodotto. cosa rende unico il tuo brand. quali sono i valori del tuo marchio. perché i clienti dovrebbero scegliere te. Le persone amano le storie e desiderano avere quante più informazioni possibili sui marchi per effettuare scelte consapevoli. Le pagine "Chi siamo" servono a tutto ciò e a coinvolgere emotivamente i tuoi clienti. Se le persone hanno affrontato difficoltà o successi simili ai tuoi, si immedesimeranno con la tua storia e saranno più propensi a rimanere fedeli al tuo brand e ad acquistare i tuoi prodotti. Ad esempio, l'obiettivo di Yellow Leaf Hammocks è quello combattere la povertà estrema consentendo agli artigiani locali in Thailandia di guadagnare un reddito stabile. La loro pagina "Chi siamo" è piena di storie edificanti di artigiani esperti ed è fonte di ispirazione per coloro che sono anche devoti alla sostenibilità. Fonte: Yellow Leaf Hammocks Strategie di email marketing: invia email personalizzate. Non so voi, ma ricevere un'e-mail scritta come se fosse indirizzata a chiunque non mi fa venire voglia di cliccare su "Acquista ora". E non sono l'unica. Le e-mail in cui ti rivolgi al destinatario con il suo nome hanno un tasso di conversione 6 volte superiore alle e-mail impersonali. Un altro modo per rendere le comunicazioni via email un po' più personali è condividere la tua storia, il motivo per cui hai avviato la tua attività. Considera un’email come un'occasione per parlare con il tuo cliente, proprio come faresti davanti a un caffè. È un modo semplice per entrare in contatto con loro a un livello più profondo. Osserviamo questo esempio di Shinola, un marchio di orologi con sede a Detroit che presenta la storia di com’è nato il marchio nelle e-mail di benvenuto. Source: Shinola 2. Guadagna fiducia e credibilità Esistono tantissimi modi diversi per ottenere la fiducia dei clienti, ma per ora concentriamoci su tre metodi. Fornisci la qualità del prodotto che i tuoi clienti si aspettano. Questo dovrebbe essere scontato. Nessun cliente tornerà mai da te se le descrizioni e le foto sono diverse dai prodotti che effettivamente ricevono. Fonte: @kaitlinn_towns Sicuramente, avrai già visto alcune immagini “aspettative vs realtà” come questa. Per evitare questo tipo di situazioni, assicurati che le foto dei tuoi prodotti rispecchino il più possibile la realtà e descrivano accuratamente il tuo articolo per non ingannare le aspettative dei clienti. Includi quanto segue: a cosa serve il prodotto e come deve essere utilizzato. valore aggiunto (ad esempio perché il tuo prodotto è così eccezionale)altre informazioni rilevanti (prezzo, gamma colori, disponibilità, ecc.) Prendi esempio da Everlane. Non solo Everlane espone le informazioni più importanti del prodotto in un formato di facile lettura, ma il testo nella descrizione del prodotto mostra anche la personalità del marchio. Fonte: Everlane Se i tuoi prodotti sono forniti da un'azienda di print on demand come Printful e sono dotati di descrizioni predefinite, riscrivile per adattarli al tuo stile e alle esigenze dei tuoi clienti. Per essere sicuro della qualità, ordina dei campioni prima di venderli. In questo modo, saprai se hanno bisogno di modifiche ed eviterai di scrivere una descrizione del prodotto imprecisa. Redatta delle politiche chiare e concise. Molti clienti prima dell'acquisto leggono le le politiche di reso e di spedizione del negozio, io in primis. Le politiche del negozio creano un senso di sicurezza nei clienti al momento dell’acquisto online, soprattutto perché non possono provare il prodotto in anticipo. Inoltre, sapranno cosa aspettarsi se qualcosa va storto con il loro ordine o se lo vogliono restituire. Per iniziare, dai un'occhiata al nostro post sulle principali politiche da avere sul tuo negozio da cui potresti trarre vantaggio e tanti suggerimenti. Presta particolare attenzione a queste due: Politica di reso. La maggior parte dei clienti tende a ricontrollare il prodotto prima di effettuare un acquisto e a evitare i rivenditori senza una politica di reso. Se gli acquirenti non possono provare un prodotto, è bene sapere se è possibile restituirlo e ottenere un rimborso.Informazioni sulla spedizione. Sii trasparente sui prezzi di spedizione, sulle stime di consegna e sul tracking. Per esempio, i clienti devono sapere cosa succede se il loro ordine viene smarrito durante il trasporto. Crea una strategia di social media marketing. Usare i social media è la strategia migliore per costruire una relazione con i tuoi clienti. Puoi avere conversazioni personali con i clienti in modo da instaurare una connessione con il tuo marchio e puoi mostrare la tua brand identity attraverso umorismo, immagini o video. Ci sono molte tecniche, ma mi soffermerò su due più importanti. Innanzitutto, sii reattivo. Quando gli acquirenti fanno una domanda o lasciano un commento, rispondi il prima possibile. Una risposta rapida mostrerà a tutti che sei un marchio accessibile e che si prende cura dei propri clienti. Guarda Starbucks quanto è stato celere nel rispondere ai commenti qui sotto. Fonte: Starbucks In secondo luogo, aggiorna i tuoi clienti. Informali su cosa sta succedendo nel tuo negozio e portali dietro le quinte. Puoi pubblicare walk-through del processo di realizzazione dei prodotti, intervistare il tuo team e mostrare immagini o video del tuo luogo di lavoro. Essere aperti sulle pratiche e procedimenti di lavoro è un ottimo modo per incoraggiare una relazione positiva tra cliente e marchio. Non puoi parlare di persona con tutti i tuoi clienti, ma puoi usare la tua presenza sui social media per far sentire che ci tieni. 3. Fornisci un servizio di assistenza clienti eccellente. Una buona esperienza di acquisto convertirà il tuo acquirente occasionale in un cliente abituale. Ecco alcune linee guida che il team di assistenza clienti di Printful segue quando interagisce con i clienti. Rispondi rapidamente. Quando un cliente cerca aiuto, che si tratti di una domanda sul tuo prodotto o sulla tua attività, di un reclamo sull'ordine o di qualsiasi altro problema, è importante dare loro una risposta tempestiva. Se hai bisogno di più tempo per risolvere il problema o per rispondere alla loro domanda, sii sincero e comunica al cliente che ci stai lavorando. I tuoi clienti apprezzeranno l'onestà e saranno disposti ad aspettare un po' di più se sanno cosa sta succedendo. Se li fai aspettare per più di un giorno senza fornire nessun tipo di risposta, potrebbero lasciare una recensione negativa. Sii disponibile e amichevole. Tutti conosciamo il detto "il cliente ha sempre ragione". E anche se non è sempre vero, ricorda che anche i clienti possono avere brutte giornate. Non prenderla sul personale quando sono scontrosi. Se vuoi che il tuo cliente torni, mantieni la calma e rispondi in modo amichevole. Torneresti in un negozio con un proprietario maleducato? No. Lo stesso vale per i negozi online e poiché potresti non incontrare mai i tuoi clienti nella...

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