Malas reseñas: cómo convertir los comentarios negativos en una experiencia positiva

Imagina que eres un comprador online y estás buscando una cartera de cuero marrón que te dure muchos años. Has estado ahorrando durante un tiempo y quieres gastar tu dinero de forma inteligente.

Encuentras una tienda online que vende unas carteras de cuero preciosas. De hecho, hay una que definitivamente podría ser la tuya, pero, ¿cómo saber que es de buena calidad? ¿Será el cuero real? ¿Y si se rompe a la mínima?

Yo mismo he sido este cliente que no sabe si puede confiar su dinero a una tienda desconocida. ¿Qué haces cuando estás en esta situación? Probablemente lo mismo que yo: echar un vistazo a las reseñas del producto para asegurarte de que la cartera será de buena calidad y que sobrevivirá muchos años.

Y no soy el único. Hay estudios (ENG) que aseguran que el 91% de los clientes tienden a consultar las reseñas antes de realizar una compra. 

La calidad es una de las claves para que tu negocio de impresión bajo demanda no solo atraiga compradores, sino también los fidelice. Cuando externalizas la producción de tus camisetas personalizadas, tienes que asegurarte de que el material, las impresiones y cualquier detalle están a la altura de tu marca. Así que no dudes en pedir muestras de tus productos antes de lanzarlos al mercado y evaluar si el servicio cumple tus expectativas.

Por qué son importantes las reseñas de tus clientes

En el mundo del ecommerce, las reseñas de los clientes son esenciales por tres razones. En primer lugar, convencen a los compradores potenciales de que eres digno de confianza y de que tienes excelentes productos. 

Las tiendas físicas tienen la ventaja de que te permiten ver los productos en persona. En cambio, en una tienda online, no puedes tocar la tela de un artículo ni probarte un par de zapatos para ver cómo te quedan, así que son los comentarios de otros compradores los que te dan una idea de la calidad de los productos.  

En segundo lugar, las reseñas son un tipo de prueba social. Cuanto más enseñes que otras personas usan, disfrutan o aprueban tus artículos, es más probable que aparezca un nuevo comprador interesado en tu producto. 

Es esencialmente una versión digital del marketing de boca a boca. En mi caso, ver fotos de clientes satisfechos mostrando sus carteras nuevas me convenció de que era seguro pedir una en esa tienda online. 

Y por último, los comentarios de los clientes son necesarios para que tu tienda ocupe un lugar más alto en los resultados de búsqueda. Las reseñas le indican a Google que esta página web es un sitio novedoso y que se actualiza con frecuencia. 

Cuantas más reseñas positivas tenga tu tienda, más alto aparecerás en los resultados de búsqueda. 

La importancia de las malas reseñas

Sí, lo has leído bien. Las malas reseñas son importantes y hay varias razones para que las mantengas en tu tienda. Ahora mismo te contaremos las más importantes, ¡atento!

Las malas reseñas generan confianza

El dicho “es demasiado bueno para ser verdad” tiene un poco de cierto en el ecommerce. Los clientes saben que ningún producto es perfecto para todo el mundo. Por eso quieren saber si alguna de las funciones del artículo no les va a ir como desean. 

Existen estudios que confirman que el 82% de los clientes buscan deliberadamente reseñas negativas. Y es que estas críticas negativas, les dan la certeza de que en tu tienda no escondes nada. 

Sin embargo, tu reacción a las reseñas negativas hace que tus clientes se hagan una idea de lo que podría ocurrir en el peor de los casos y de la actitud que pueden esperar de ti como dueño del negocio en el que están comprando. 

En esta reseña de un producto de Amazon, la dueña de la tienda se disculpa por el error y le responde a la clienta de forma amigable que espera que esté todo correcto en el reenvío.

Las reseñas negativas te dan una idea de lo que necesitas mejorar

A pesar de que ignorar las malas reseñas puede parecerte la opción más sencilla, si lo haces, pierdes información muy valiosa. 

En lugar de hacer como si estas reseñas no existieran, tómatelas como una puerta de entrada a la mente de tu cliente. Al final, son tus compradores los que interactúan con tu producto. ¡Aprovéchalo!

De haber algún aspecto de tu producto o servicios que necesite ajustes, al conocerlo de primera mano, tus clientes estarán mejor posicionados para hacerte saber qué es lo que falla. Sé inteligente y utiliza este tipo de comentarios a tu favor. 

Los malos comentarios dan la oportunidad de mostrar tu actitud

Estamos de acuerdo en que las críticas negativas pueden tener un impacto negativo en tu reputación. Pero te diré algo más: la respuesta que des a estos comentarios es una forma de poder mejorar tu imagen. 

Usa este tipo de situaciones para mostrar tu compromiso y el excelente servicio de atención al cliente que tienes. Y déjame recomendarte que no respondas con un discurso demasiado enfocado a la venta de tu producto. 

No hay nada más desagradable para un cliente potencial que ver al dueño de una tienda discutiendo con su cliente en la sección de reseñas. Incluso si el cliente se equivoca, mantén la calma y sé profesional. 

Cuando respondes, el foco de la atención está sobre ti, así que muestra tu mejor cara. Aquí puedes ver un ejemplo en las reseñas de un restaurante de Barcelona: el propietario no tiene interés en saber por qué el cliente está descontento con el servicio, sino que prefiere defenderse faltando al respeto:

Ten en cuenta que, si bien las malas críticas te ayudan a mejorar, debes centrarte en generar críticas positivas. Algunos expertos explican que normalmente se necesitan unas 40 reseñas de entre 4 y 5 estrellas para deshacer el daño (ENG) de una sola reseña negativa.

Cómo responder a las reseñas negativas

Ahora que has aprendido cómo pueden ayudarte las malas reseñas, veamos algunas formas de responderlas. Lidiar con las críticas puede ser todo un desafío, pero hemos preparado algunos principios que te ayudarán a navegar por estas aguas de un modo seguro. 

Actúa rápido

La regla número uno es: responde lo antes posible. Si tardas demasiado en responder a un cliente descontento, es posible que decidan ponerse en contacto con tu competidor directo.

Por lo general, los consumidores esperan una respuesta en una semana (ENG), por lo que es mejor cumplir con esa expectativa. 

Ve directo al grano

¿Alguna vez has recibido una disculpa a medias? Ya sabes, una de esas que dice algo así como: “Lo siento si te hice daño”. Efectivamente, este tipo de disculpas no son realmente disculpas, sino un intento de evitar las responsabilidades que conlleva tener un mal comportamiento. 

Lo mismo pasa con las malas reseñas. No te quedes solo en el “lamento escuchar eso”, llega hasta el fondo del incidente y averigua qué fue lo que pasó para que se diera. ¿Fue un fallo por tu parte y algo que podrías haber evitado? ¿O simplemente fue algo que se escapaba de tu control?

No tienes que entrar en todos los detalles, pero en tu disculpa debes incluir una explicación de por qué ocurrió el error y cómo vas a solucionar el problema. 

Este es un ejemplo de manual sobre cómo responder mal a las críticas negativas. El dueño del negocio no ofrece una explicación sobre lo que ha sucedido ni tampoco se disculpa. En cambio, el cliente recibe un simple “gracias”.

Muestra empatía

Esto debería ser evidente, pero asegúrate de mostrarle al cliente que empatizas con su situación, incluso si se ha equivocado. Ponte en su lugar: ¿no te sentirías decepcionado si algo que pediste online y que esperabas como agua de mayo no resultó ser como pensabas?

Como en este ejemplo de un hotel en Tripadvisor, hazles entender que comprendes su frustración y díles cuál es el siguiente paso para solucionar el problema. 

Gestiona tu tiempo sabiamente

No todos los malos comentarios merecen la misma atención. Hay estudios que sugieren que entre el 10 y 15% de las reseñas (ENG) online son falsas o pagadas. Aquí hay algunas señales que tienes que tener en cuenta: 

• La forma en que está escrito. ¿Es muy general y no menciona algo en concreto que al cliente no le gustó? Las reseñas auténticas contienen información específica sobre los aspectos que no funcionaron y, por lo general, son críticas constructivas. Es más probable que una reseña que esté llena de odio o insultos sea falsa. 

• Historial de compras del cliente. Si no te han pedido nada, claramente no es una reseña auténtica. 

• Perfil del usuario. Si tu plataforma de comercio electrónico ofrece esta opción, puedes echar un ojo a otras reseñas que este cliente haya publicado. Si hay un gran número de malos comentarios, es razonable cuestionar su autenticidad. 

Cuando recibas una reseña que aplique a alguno de estos casos, asegúrate de responder pero no inviertas demasiado tiempo ni energía en contestar de forma elaborada. Una simple disculpa y una invitación a continuar esta conversación por privado serán suficientes. 

En este ejemplo, la queja pública de los dueños de un restaurante hacia otro que no estaba cumpliendo con las normas de aforo establecidas, repercutió en una reseña negativa de un cliente habitual del otro restaurante. El propietario, sin embargo, lejos de entrar en la polémica, responde de forma calmada y pide que le indiquen en qué puede mejorar.

Aprende de tu experiencia

Has hecho todo lo que tenías que hacer: has respondido rápido, te has disculpado y has explicado la situación. ¿Qué viene ahora?

Creer que ha sido algo puntual y desafortunado parece una alternativa tentadora, pero no será útil. Aborda las críticas negativas como una oportunidad para mejorar. 

Reúne todas las malas críticas en un documento para ver si hay alguna queja que se repita constantemente. Por ejemplo, si un único cliente se queja de que uno de tus productos es demasiado caro, es posible que el precio esté bien ajustado. 

Pero si por el contrario, notas un patrón y hay diferentes compradores que dicen que el precio no se corresponde con el valor del artículo, puede que sea el momento de revisar los precios de tu catálogo de productos. 

En Printful hacemos exactamente eso: recopilamos nuestras reseñas negativas y nos comunicamos con los departamentos responsables para informarles de que hay algo a lo que deben prestar atención. 

De este modo, el feedback que llega de nuestros clientes es una herramienta para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios. 

Por ejemplo, hubo clientes que comentaron que era difícil combinar el diseño del bolsillo exterior de nuestras mochilas all over con el resto del diseño de la mochila. Tomamos esta información en consideración y creamos una versión minimalista de la mochila sin el bolsillo exterior. 

Como también recibimos comentarios sobre el tamaño de la mochila y la durabilidad de los tirantes, hicimos la nueva mochila más espaciosa y con tirantes más resistentes al peso. 

Piensa en lo que puedes hacer para evitar que vuelva a ocurrir un problema. ¿Quizás elegir otro tipo de prenda que se ajuste mejor a tu diseño impreso? ¿Tener más productos en stock para no quedarte sin artículos cuando un cliente pida algo?

Sea lo que sea, asegúrate de que la información que proporciona la mala reseña que hayas recibido no se pierda y puedas aprender de ella. 

¿Recuerdas la historia de mi cartera? La compré y un mes después se le rompió la cremallera. Dejé una reseña, pero el dueño de la tienda nunca me respondió. Hasta cierto punto lo puedo entender, ya que a nadie le gustan los comentarios negativos. 

Pero las malas reseñas son lo mismo que las espinacas y el brócoli para los niños. No son agradables para ellos, pero sin lugar a dudas, son algo beneficioso a largo plazo. 

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