Recensioni negative: come rispondere e trasformarle in un’esperienza positiva

Immagina di voler comprare online una borsa di pelle che duri anni. Di certo non sarà un acquisto economico, pertanto vorresti spendere i tuoi soldi per qualcosa per cui ne valga davvero la pena e magari risparmiare anche un po’. Dopo aver spulciato il Web in lungo e in largo, finalmente trovi un negozio che vende delle borse in pelle bellissime, ma è qui che sorgono i dubbi: saranno di buona qualità? Quanto peso potranno sostenere? E se non fosse vera pelle?

So benissimo quanto possa essere frustrante perché anche io mi sono trovata più volte nella stessa situazione e scommetto che la prima cosa che faresti è esattamente ciò che ho fatto io: cominceresti a leggere le recensioni negative e positive per accertarti della qualità del prodotto e dell’affidabilità del negozio. 

E non saremmo gli unici a comportarci così. Uno studio di Capterra condotto su 3.099 partecipanti afferma che il 90% degli italiani legge i commenti dei vari clienti prima di acquistare un articolo online. E non solo una! Il 53% degli intervistati legge almeno dalle 5 alle 10 recensioni prima di prendere una decisione. Gli utenti 2.0 cercano informazioni attraverso Internet e le esperienze degli altri clienti valgono quanto le opinioni di amici e familiari.

Perché le recensioni sono così importanti

Nell’e-commerce, le recensioni sono essenziali per tre motivi. Prima di tutto, convincono i potenziali acquirenti che sei un venditore affidabile e che i tuoi prodotti sono di buona qualità. Andando in un negozio fisico si ha il vantaggio di poter toccare con mano i prodotti, mentre i negozi online non offrono questa opportunità. Non si può controllare il tessuto o provare un paio di scarpe, quindi il feedback degli altri acquirenti offre una garanzia sulla qualità dei prodotti e informazioni utili.

Al contempo, le recensioni forniscono una social proof, o prova sociale in italiano. Più mostri che altre persone utilizzano e apprezzano i tuoi prodotti, più è probabile che un nuovo acquirente si interessi al tuo prodotto. È essenzialmente una versione digitale del passaparola. Nel mio caso, vedere foto di clienti soddisfatti che mostrano le loro borse nuove di zecca mi ha convinto a ordinarne una.

Inoltre, i feedback dei clienti è necessario affinché il tuo negozio si posizioni più in alto nei risultati di ricerca in quanto segnalano a Google che si tratta di un sito web aggiornato di frequente. Più recensioni positive ha il tuo negozio, più alto sarà il ranking nella SERP. 

L’importanza delle recensioni negative

Proprio così, anche le recensioni negative sono importanti e, per di più, risulta che ci sono addirittura diversi motivi per non eliminarle e mantenerle sul tuo negozio. Adesso ti spiegherò il perché.

Le recensioni negative creano fiducia

Il detto “troppo bello per essere vero” ha un fondo di verità nell’e-commerce. I clienti sanno che nessun prodotto è perfetto o adatto a tutti. Quindi, durante le ricerche, uno dei loro obiettivi è proprio quello di scoprire qualche caratteristica che non andrà bene per loro. Anche la ricerca lo conferma: l’82% dei clienti cerca deliberatamente recensioni negative e proprio queste dimostrano che il tuo negozio non ha nulla da nascondere.

Le recensioni negative servono a:

1. dare credibilità all’attività. Se la maggior parte dei commenti sono positivi, ma hai anche qualche recensione negativa, queste daranno un senso di veridicità e dimostreranno l’integrità del tuo marchio rafforzando la reputazione del tuo brand; 
2. guidare i clienti nelle loro scelte in modo che possano effettuare un acquisto consapevole, mentre a te aiuteranno a prevenire possibili reclami. 

Tutto sta nel gestire le opinioni negative nel modo migliore per mostrare la tua tempestività nel risolvere i problemi e quanto ci tieni ai tuoi clienti.

Infatti, le reazioni ai feedback negativi forniscono una prova concreta di ciò che potrebbe accadere nella situazione peggiore e del tipo di comportamento che i clienti possono aspettarsi da te.

In questo caso, 16 persone hanno trovato utile il commento perché ha fornito un feedback onesto su eventuali svantaggi del prodotto.

Le recensioni negative servono a capire cosa devi migliorare

Anche se ignorarle sarebbe la cosa più semplice da fare, dall’altro lato perderesti delle informazioni preziose. Considerale come uno strumento, un’opportunità per entrare nella mente dei tuoi clienti. Dopotutto, sono loro che usano il tuo prodotto e se ci sono aspetti che necessitano di modifiche, possono fornirti questa informazione, quindi usa il loro feedback a tuo vantaggio.

Usa le recensioni negative per mostrare i punti forti della tua azienda

Sebbene le recensioni negative possano avere un impatto sfavorevole sulla tua reputazione, la tua risposta ti dà invece la possibilità di migliorare la tua immagine. Sfrutta questa situazione per mostrare la tua responsabilità, il tuo impegno e un servizio clienti eccezionale.

Non c’è niente di peggio per un potenziale cliente di vedere un gestore discutere con un acquirente nella sezione dei commenti. Anche se il cliente ha torto, mantieni la calma e la professionalità perché quando rispondi, i riflettori sono puntati su di te, quindi cerca di ribaltare la situazione e tirare fuori il meglio dal tuo servizio.

Le recensioni negative ti aiutano a migliorare, ma dovresti comunque concentrarti a raccogliere feedback positivi. Alcuni esperti sostengono che occorrono circa 40 recensioni a quattro e cinque stelle per rimediare ai danni di una singola recensione negativa.

Come rispondere alle recensioni negative

Abbiamo capito perché le recensioni negative sono utili, quindi adesso diamo un’occhiata ai modi migliori per rispondere. Gestire le critiche non è facile, ma abbiamo preparato alcuni esempi e consigli che ti aiuteranno a reagire nel modo corretto.

Agisci in fretta

La regola numero uno è: rispondere il prima possibile. Se impieghi troppo tempo per rispondere a un cliente scontento, potrebbe rivolgersi a un tuo concorrente. I consumatori si aspettano una risposta entro una settimana, quindi è meglio cercare di soddisfare questa aspettativa.

Arriva al punto

Ti è mai capitato di ricevere delle scuse false? Di trovarti di fronte a qualcuno che ti dice di essere dispiaciuto, ma che in realtà non lo è? Ecco, questo significa non volersi prendere la responsabilità di aver sbagliato.

Succede lo stesso con le recensioni negative. Non fermarti al “mi dispiace”, vai in fondo alla questione e cerca di scoprire cosa è successo. È stata colpa tua? È successo qualcosa che avresti potuto evitare? O è stata semplicemente una fatalità, qualcosa che è al di fuori del tuo controllo?

Non devi entrare nei dettagli, ma come con tutte le scuse sincere, dovresti riconoscere l’errore, dare una spiegazione e fornire una soluzione per risolvere il problema.

Questo è un esempio da manuale di come non rispondere alle recensioni negative. Il titolare dell’attività non fornisce alcuna spiegazione dell’accaduto, né si scusa davvero. 

Mostra empatia

Assicurati di mostrare comprensione ed empatia, anche se hanno torto. Mettiti nei loro panni: non ti arrabbieresti se qualcosa non va come ti aspetti?

Dimostra di aver compreso la loro frustrazione e offri supporto per risolvere il problema. Il manager generale di questo hotel oltre a reagire in maniera tempestiva offre una risposta efficace e cordiale.

Impara a riconoscere le recensioni false e usa il tuo tempo con saggezza

Non tutte le recensioni negative meritano la stessa attenzione. La ricerca suggerisce che il 10-15% delle recensioni online sono false o pagate. Ecco alcuni segnali a cui prestare attenzione:

• Linguaggio: è generale e non c’è alcun riferimento particolare a ciò che non è stato gradito o è andato storto? Le recensioni autentiche di solito contengono informazioni specifiche e critiche su punti ben precisi. Possono essere più o meno moderate, ma comunque costruttive. Una recensione piena solo di odio e insulti è più probabile che sia falsa.
• Cronologia degli acquisti del cliente: se non c’è nessun ordine a suo nome, chiaramente non è una recensione autentica.
• Profilo utente: se la tua piattaforma di e-commerce offre questa opzione, controlla le altre recensioni pubblicate dallo stesso cliente. Se ha un gran numero di recensioni negative, è ragionevole metterne in dubbio l’autenticità.

Quando hai una recensione con queste caratteristiche, assicurati di rispondere comunque, ma non investire troppe energie e tempo nella creazione di una risposta elaborata. Basterà una semplice scusa e un invito a continuare questa conversazione in privato.

Indipendentemente dalla veridicità di una recensione, vediamo in cosa cosiste una buona risposta. Guarda come il manager di quest’altro hotel ha gestito un feedback negativo sulla sua struttura nell’esempio qui di seguito.

Impara dalla tua esperienza

Hai fatto tutto ciò che dovevi fare: hai risposto all’istante, porto le tue scuse e spiegato la situazione fornendo anche una soluzione. Qual è il prossimo passo?

Considerare l’accaduto come un incidente potrebbe sembrare un’alternativa allettante, ma non sarà utile. Affronta le recensioni negative come un’opportunità per migliorare.

Potresti redigere un documento per raccogliere tutti i feedback negativi e vedere se ci sono reclami che continuano a ripetersi. Se è solo un cliente che si lamenta del prezzo troppo elevato di un prodotto, potrebbe avere un budget limitato. Ma se più acquirenti hanno la stessa opinione, forse dovresti rivedere i tuoi prezzi.

È proprio quello che facciamo noi di Printful: raccogliamo tutte le recensioni negative e contattiamo i vari dipartimenti responsabili per riferire che c’è qualcosa a cui dovrebbero prestare attenzione. In questo modo, il feedback dei clienti non va perso e diventa uno strumento per migliorare la qualità dei nostri prodotti e servizi.

Ad esempio, alcuni clienti ci hanno fatto presente che era difficile abbinare le grafiche della tasca esterna degli zaini con stampa all-over con il resto del tessuto. Abbiamo preso in considerazione questo feedback e abbiamo creato una versione minimalista dello stesso zaino senza tasca esterna. Avevamo inoltre ricevuto vari commenti sulle dimensioni dello zaino e sulla durata delle cinghie, quindi lo abbiamo reso più capiente e utilizzato cinghie più robuste.

Pensa a cosa potresti fare per evitare che un problema si ripeta.

Ricordi la storia della borsa? Alla fine l’ho comprata e, un mese dopo, la cinghia si è rotta. Ho lasciato una recensione, ma il proprietario del negozio non mi ha mai risposto. Da un lato lo capisco, dopotutto a nessuno piacciono i feedback negativi, però ha sicuramente perso una cliente. Sicuramente non sono piacevoli da ricevere, ma possono rappresentare una situazione da cui puoi trarne vantaggio a lungo termine.