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Consejos de marketing Manual para principiantes

5 estrategias de fidelización de clientes para aplicar en 2019

Por el 9 de Enero de 2019 Tiempo de lectura: 8 minutos

Los compradores que vuelven a visitar tu tienda online son esenciales para el éxito de tu negocio digital. Los clientes leales no solo te ayudan a a hacer más ventas, sino que el valor de estas será más elevado. De hecho, estos visitantes ya te conocen y confían en tu marca, por lo que al menos el 67% de los clientes que regresan (ENG) están listos para gastar más que aquellos que la visitan por primera vez. Por ello, es esencial llevar a cabo estrategias de marketing para mejorar la fidelización de clientes. En este post, te dejamos algunas de ellas.

Diferencia entre retención de clientes y la fidelidad de marca

La principal diferencia radica en el compromiso del cliente. El matiz que acompaña a “retener” a un cliente es más superficial y no tan efectivo. No debes retener a un cliente bajo la fuerza, sino que tiene que ser el propio cliente el que decida quedarse. ¿Cómo? Logrando que tu producto cubra sus necesidades: un cliente satisfecho siempre volverá a comprar en tu tienda tarde o temprano.

Por ello, solo como resultado de las mejores prácticas de retención de clientes (conocidas por el nombre de marketing de fidelización), los compradores acudirán a tu tienda virtual para obtener más productos y servicios.

Una diferenciación más. El conjunto de visitantes de tu tienda conforma dos tipos de clientes:

  • Cliente recurrente: Elige tu tienda por encima de la de la competencia.
  • Cliente leal / Cliente fiel: Le gusta tanto tu marca que se la recomienda a otros.

Este segundo es al que debes dirigirte.

Y ahora sí. Una vez explicada qué es la fidelización de clientes toca entrar realmente en materia.

Si ya tienes una tienda online o incluso si estás pensando en crear una, hay algunas cosas básicas que tienes que llevar a cabo para que tu negocio pueda crecer. Lo mismo ocurre si acabas de terminar la temporada navideña y ahora quieres conseguir que todos esos compradores esporádicos vuelvan a tu tienda en línea.

En esta guía aprenderemos a cómo garantizar la credibilidad de tu empresa y a cómo establecer relaciones exitosas con tus clientes (nuevos y ya existentes) y te enseñaremos también algunas herramientas muy efectivas de fidelización de clientes. Y con muchos ejemplos. Para que todo quede la mar de claro.

Cómo mejorar la fidelización de clientes

1. Construye un puente entre tu marca y tu cliente

Para la mayoría de las empresas, obtener nuevos clientes no es una tarea fácil (WEBINAR), pero una vez que llamas su atención, hay muchas maneras de convertirlos en clientes fieles.

Conocer a tu cliente es la regla número uno

Te ayuda a comprender sus necesidades, cumplir con sus expectativas y establecer relaciones más duraderas y de confianza.

Aumenta el reconocimiento de tu marca

Si los clientes se ven representados por tu marca, seguirán comprando. Por eso, es muy importante que, desde el principio demuestres que tus clientes te importan y que aprecias su apoyo. Es tu oportunidad de dar la bienvenida y presentar tu historia de marca mostrando lo que realmente representa tu negocio. Ante todo muéstrate natural. No intentes nunca ser alguien que no eres.

Conecta con tus clientes

Una forma de aumentar la retención de clientes es mediante campañas de marketing por email. Por ello, es esencial recopilar una base de datos con los correos electrónicos de tus visitantes y compradores.

Una buena estrategia para conseguir los emails de tus usuarios es ofrecerles plantillas descargables o cualquier otro material gratuito a cambio de que dejen su email. Por ejemplo, si vendes ropa para bebé o niño, podrías ofrecer dibujos para colorear. Si vendes tazas personalizadas, recetas de té.

Construir una buena lista de emails no solo es útil para comunicar el lanzamiento de nuevos productos o promociones. Sino que es una excelente estrategia para hablar directamente con tus clientes y para establecer relaciones a largo plazo desde el primer día.

Ante todo, es importante que conozcan la personalidad de tu marca. Mira este ejemplo de cómo un correo electrónico de bienvenida simple pero visualmente efectivo puede interactuar con un cliente.

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Asegúrate también de que tus emails se envían desde una dirección profesional.

2. Gánate su confianza y credibilidad

Puede llevarte meses, incluso años, pero relacionarte continuamente con tus clientes es, sin duda, una de las formas más efectivas para ganarte su lealtad y, en general, para conseguir una mayor exposición pública de tu marca. Por ello, estar presente en el mundo digital es esencial.

Del mismo modo, debes tener en cuenta también que si un cliente tiene una mala experiencia en tu web, le estarás dando motivos para no confiar en tu tienda online. Así que asegúrate de que el diseño es sencillo e intuitivo.

Desde hace ya unos años años, las compras que se realizan a través de dispositivos móviles se han convertido en toda una tendencia. De hecho, en una que no para de crecer. Así que asegúrate de ofrecer una navegación amigable y optimizada y un checkout rápido y sin complicaciones.

Aquí te dejamos algunas ideas básicas y ejemplos de estrategias de fidelización de clientes:

Da lo que prometiste

Ningún cliente volverá a ti si las descripciones de tus productos y las imágenes son drásticamente diferentes a lo que realmente recibieron. Por ello, tienes que asegurarte de que las fotos de tus productos se ajustan a la realidad.

Puede parecer una obviedad pero si no este tipo de memes no se habría hecho tan viral:

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Además, si describes con precisión tus productos y te ajustas a las expectativas de tu cliente, ya tendrás un gran camino andado. De hecho, te será más sencillo acumular comentarios positivos, lo que te ayudará, a su vez, a atraer nuevos clientes y a mantener la lealtad de los ya existentes .

Tener políticas claras y honestas

La forma en la que configuras tu tienda online y presentas la información general de la misma es crucial para fidelizar a tus clientes. Por sorprendente que pueda parecer, los expertos en comunicación y marketing Patrick Spenner y Karen Freeman (ENG) afirman que cuando hablamos de “confianza” no consiste solo en que el usuario confíe en tu marca en sí misma; sino en toda la “información que el usuario pueda recopilar sobre ella”.

Entre otras cosas, para dar una buena primera impresión, hay que tener unos términos y condiciones entendibles y honestos (ENG). Especialmente ten en cuenta:

  • Política de devolución. La mayoría de los compradores evitan las tiendas que no cuentan con una política de devolución clara. Puesto que no pueden probar un producto antes de comprarlo, les consuela saber que pueden devolverlo y recibir un reembolso o un cupón canjeable. Estos detalles son importantes a la hora de demostrar que un negocio es fiable.
  • Información de envío. No hay nada peor que la incertidumbre, especialmente cuando se trata de un tiempo aproximado para la entrega. Sé transparente con tus precios y tiempos de envío. Y cumple los plazos. Así estarás dando un paso adelante a la hora ganarte su confianza.

Si nos utilizas como proveedor de dropshipping, ya no volverás a tener dudas sobre cómo funciona el envío con Printful.

Sé constante en redes sociales

En la era digital en la que vivimos, estar presente en las redes sociales puede mejorar el reconocimiento de tu marca. Gracias a ella, no solo aumentará tu popularidad y atraerá a tus clientes potenciales, sino que también aumentará su lealtad y la confianza que depositen en ti.

Con un poco de esfuerzo que inviertas en analizar a tu audiencia, ya verás los primeros resultados. Así que investiga dónde se encuentra tu público objetivo y créate una cuenta en esas plataformas. No dudes en conversar con tus usuarios y mostrar la personalidad de tu marca sea cual sea.

Y anímate también a colaborar con influencers y embajadores de marca. Pueden ayudarte a dar un empujón a tu negocio.

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No tienes que crear una cuenta en todas y cada una de las redes sociales que existen en el mercado. Utiliza solo las que tu audiencia utiliza y dedica el suficiente tiempo a cada una de ellas.

3. Muestra el lado más humano de tu marca

No importa si acabas de empezar o llevas años en el mercado. Dale un toque personal a todo lo que hagas. Las expectativas de los compradores de hoy en día son elevadas, así que no los defraudes. Ganarás mucho más si ven que detrás de tu empresa se encuentran personas de carne y hueso, tan humanas como ellos mismos.

Presenta a tus empleados

Mostrar al equipo que forma parte de tu marca puede llamar la atención de los usuarios y ayudarte a que estos conecten con ella. Además, hacer un contenido personalizado y divertido como un “detrás de las cámaras¨, por ejemplo, aumentará también la credibilidad de tu negocio. Incluso si por empleados queremos decir “tu cuñada” y por oficinas “el salón de tu casa”, tus clientes siempre lo agradecerán y, además, conectarán mucho más con esa honestidad y naturalidad.

Incluir mensajes personalizados

Hoy en día, es raro ver que las grandes empresas personalicen sus envíos. ¿Así que por qué no añades notas manuscritas y te diferencias de la competencia? Es algo que las empresas más pequeñas sí pueden hacer y así, te acercarás mucho más a tus clientes.

Si trabajas con Printful, puedes aprovecharte de nuestros servicios de branding y añadir notas, pegatinas y otros pack-ins junto con la información de envío y tus paquetes. Algo así:

Otra manera muy efectiva de mejorar la fidelización de clientes es añadir recomendaciones personalizadas de productos en los correos electrónicos.

Fuente: Sephora

4. Recompensa su lealtad

Si quieres lograr éxito a largo plazo, siempre debes mantener a tus clientes motivados para volver por más. Si con tus productos no basta, entonces ofréceles promociones especiales o incentivos.

Hay millones de ejemplos con estrategias para mejorar la fidelización de clientes: descuentos personalizados, adelantos de los productos recién lanzados, programas de afiliación, programas de embajador de marca, etc. Hablemos de algunos de ellos más detenidamente:

Crea un programa de fidelización de clientes

Una de las formas de motivar a tus compradores es ofrecerles que se suscriban a un programa de fidelización.

Es muy común ver programas de fidelización de clientes en empresas de servicios. ¿Quién no ha ido alguna vez a una cafetería que te regala un café gratuito si consumes regularmente?

¿O a quién no le han liado para hacerse la tarjeta de fidelización típica de un supermercado?

Y esto puede extrapolarse al mundo online. Los programas de fidelización ofrecen un beneficio adicional que puedes otorgar a todos los que aprecian la calidad y el servicio que ofreces. Siempre con tu idea de negocio en mente, aquí tienes algunas ideas para mejorar la lealtad de tus clientes:

  • Muestras gratis
  • Recompensas
  • Puntos
  • Cupones
  • Acceso a productos antes del lanzamiento
  • Ofertas de cumpleaños

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Así que aprovecha tu oportunidad y crea recompensas que tus compradores no puedan resistir. Solo tienes que tener en cuenta que el proceso de registro y las condiciones deben ser sencillas y transparentes.

Enviar recordatorios

Las tiendas virtuales ofrecen promociones y descuentos diariamente. Por ello, ante tanta abundancia tendemos a olvidar la mayoría de nuestras suscripciones e inscripciones. Es decir, a menos que veamos un buen recordatorio de correo electrónico esperándonos en la parte superior de nuestras bandejas de entrada, jamás volveremos a visitar ciertas webs a las que nos suscribimos sin saber muy bien por qué.

Así que no dudes en recordar a tus clientes que tienes ofertas en tu web:

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5. Feedback positivo

Tantos las reseñas positivas como las negativas pueden aumentar tus ventas y afectar a la reputación de tu marca. Las encuestas más recientes (ENG) muestran que las reviews de productos influyen en la decisión de un cliente de realizar una compra el 93% de las veces. ¿Sabes por qué? Pues porque los visitantes creen que las tiendas sin reseñas son sospechosas. Además, contar con opiniones de otros clientes ayuda a tus visitantes a hacerse una idea más real de tu producto y a resolver posibles dudas.

Por ello, no subestimes la importancia de las reseñas de tus clientes e inclúyelas en tu tienda online. Y, por supuesto, anima a tus compradores a que dejen un comentario.

Recopilar información y responder a todas las opiniones

Descubre lo que piensa la gente sobre tu tienda online e implementa sus sugerencias para mejorar la calidad de tu servicio y tus productos. Obviamente, los comentarios positivos mostrarán la fortaleza de tu negocio y servirán para influir a nuevos clientes, pero los negativos son los que más te ayudarán a mejorar.

Del mismo modo, conviene responder regularmente a los comentarios negativos, para demostrar que su opinión es valiosa. No intentes ponerte a la defensiva ni negar lo ocurrido. Habla abiertamente del problema y, si te has equivocado, reconócelo.

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Reutilizar contenido generado por el usuario

No hay nada más valioso que el contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en ingles). En pocas palabras, podríamos decir que es una versión digital del marketing boca a boca (ENG). Tus clientes se convierten en embajadores de tu marca, promocionando tus productos con su propio contenido.

Es decir, satisfacción del cliente = nuevos clientes. Fórmula mágica. Lo bueno es que no es una campaña de marketing cuidadosamente elaborada por ti, sino contenido creado por tu comunidad. Así que es mucho más efectivo y encima GRATUITO.

Por ello, si tienes la suerte de conseguir que tus usuarios hablen de ti por la cara, agradéceselo. Repostea sus publicaciones, interactúa con ellos, síguelos en redes, etc.  

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Y ahora te toca a ti ponerte manos a la obra.

Pon en práctica estas estrategias de fidelización de clientes y empieza a obtener a clientes leales. Cuantos más compradores confíen, aprecien y amen lo que haces, más probable será que tu marca destaque entre la multitud.

Pero no te equivoques. Retener a los clientes existentes requiere tiempo, energía y recursos. Pero una vez que empieces a trabajar en ello, tendrás muchas más posibilidades de ganar la atención de tu cliente y, finalmente, obtener más ventas.

¿Qué estrategias te han funcionado más a ti? ¡Cuéntanoslo en un comentario!

Arta constantly throws herself into new projects and challenges - from observing today's fast-paced marketing world to jam-packing her camera bag for the next adventure travel.

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