Torna a tutti gli articoli
condizioni di vendita e politiche di reso
Guida per principianti Marketing tips

Come attuare una politica di reso di successo per il tuo e-commerce [+ modello da scaricare]

Di , Tempo di lettura: 8 minuti

Lo shopping online può essere rischioso: sapresti cosa fare in caso di restituzione di un ordine? Se l’indirizzo di consegna è sbagliato? O cosa succede se l’ordine viene smarrito durante il trasporto?

Di questo tipo sono le domande che si pongono i tuoi clienti prima di effettuare un ordine, soprattutto se è la prima volta che acquistano dal tuo negozio. Ecco perché è importantissimo attuare una politica di reso di successo e soprattutto ben chiara e ben in vista. Introdurla è cruciale per rassicurare i tuoi clienti in quanto possono verificare che se dovessero avere problemi con un ordine, l’esercente sa già come affrontare una specifica situazione.

In questo articolo ci siamo soffermati su come dovresti reagire e che tipo di risposte utilizzare in caso di problemi con: 

  • la consegna
  • il diritto di recesso, resi  o eventuali richieste di cambi e rimborsi
  • i prodotti danneggiati

Mentre, nel facsimile che puoi scaricare alla fine della lettura potrai trovare altre informazioni aggiuntive che puoi inserire nella sezione delle domande frequenti legate a:

  • modalità di spedizione
  • provenienza e gestione dei prodotti 
  • eventuali dazi doganali
  • tracking 

N.B. Abbiamo aggiunto anche alcune informazioni extra collegate alla situazione di emergenza attuale dovuta al Covid-19. 

Perché le politiche di reso sono così importanti?

Detto in poche parole, le politiche di reso creano un senso di sicurezza nei clienti quando effettuano un acquisto online, soprattutto perché non possono né vedere né provare il prodotto prima di comprarlo. 

In caso qualcosa vada storto con il loro ordine o se la taglia è sbagliata, i tuoi clienti sapranno già cosa fare e cosa aspettarsi, mentre tu potrai risolvere eventuali problemi più rapidamente in quanto hai già un protocollo ben preciso da seguire.

Come responsabile del tuo negozio, sarai tu a decidere come gestire i resi. Tuttavia, se utilizzi Printful come fornitore POD ti raccomandiamo di basare le politiche di reso sulle nostre. Ovviamente puoi adattarle al tone of voice del tuo negozio (anzi sarebbe consigliato!) e decidere se attuare normative più o meno rigide riguardo rimborsi e resi. 

A continuazione, passiamo in rassegna ipotetici problemi in cui potreste incorrere sia tu che i tuoi clienti e i casi più frequenti di restituzioni. 

L’ordine non è stato consegnato

Se il corriere non è in grado di consegnare gli ordini a causa dell’indirizzo sbagliato o se il pacco non è stato reclamato dal cliente, verrà restituito all’indirizzo di spedizione per i resi predefinito. Se l’ordine è stato elaborato con Printful, verrà rispedito al centro che lo ha inviato e riceverai una notifica via email quando sarà arrivato. In tal caso, depositiamo l’ordine gratuitamente per 28 giorni così tu avrai il tempo di provare a contattare il tuo cliente.

Cosa dire al cliente se l’ordine non è stato consegnato

Puoi contattare il cliente dicendogli: “Ci è stato comunicato che il tuo ordine è stato restituito dal corriere perché [motivo]. Se desideri che il tuo ordine venga rispedito, conferma il tuo indirizzo.”

 Printful addebita i costi di spedizione per gli articoli che vengono rispediti. Decidi se coprire tu questi costi o se far pagare queste spese extra al tuo cliente, ma specificalo sempre nelle politiche di reso del tuo negozio.  

Come ridurre al minimo i resi del corriere

Nella maggior parte dei casi gli ordini vengono restituiti perché i clienti forniscono un indirizzo errato, incompleto o illeggibile. Ecco alcuni consigli per minimizzare i problemi con gli indirizzi:

  • durante il check out, aggiungi un banner vicino al campo dell’indirizzo di consegna con quanto segue: “Assicurati che l’indirizzo sia corretto.”; 
  • includi questo testo nella normativa del tuo negozio: “Per assicurarti che il codice postale corrisponda all’indirizzo, utilizza lo strumento di ricerca dei codici postali italiani o per quelli internazionali.”; 
  • aggiungi una procedura dettagliata per i clienti a cui non sono arrivati gli ordini. Scarica il nostro modello per maggiori informazioni!
Corriere in consegna
Fonte: Unsplash

Ordini restituiti dal cliente

Può capitare che i clienti vogliano restituire i prodotti appena acquistati. Di solito succede perché hanno ordinato la taglia sbagliata o semplicemente perché si sono pentiti dell’acquisto. 

Consiglia ai tuoi clienti di contattarti prima di restituire qualsiasi prodotto. In questo modo potrai chiedere il motivo della restituzione e illustrare le varie opzioni di cui dispongono.

Cosa dire ai tuoi clienti se vogliono restituire un ordine

I motivi per cui un cliente vuole restituire un ordine potrebbero essere molteplici. Qui ti forniamo un paio di risposte che puoi utilizzare.

Articolo danneggiato o etichettato in modo errato

Per assicurare un’eccellente qualità (ENG) dei nostri prodotti, ogni articolo viene sottoposto a tre tipi di controlli prima di essere spedito. Tuttavia, se un articolo danneggiato o con una etichetta errata ha accidentalmente superato il nostro controllo di qualità, oppure ha subito danni durante la spedizione, ce ne assumiamo la piena responsabilità e forniamo una sostituzione gratuita (a meno che la stampa non abbia il risultato aspettato a causa di un file di stampa di bassa qualità). 

Leggi anche: Come creare un file di stampa perfetto con Printful

Questo è quello che raccomandiamo di rispondere in questi casi:

  • “Siamo spiacenti che il tuo prodotto sia arrivato [danneggiato/con una etichetta errata]. Il nostro team esaminerà l’ordine per trovare una soluzione. Ti consigliamo di condividere una descrizione dettagliata del problema e di aggiungere delle foto per poter capire esattamente cosa è successo. Saremo lieti di aiutarti e di rispedire il prodotto.” 
  • Dopodiché, puoi segnalare il problema attraverso il modulo delle segnalazioni nella tua Bacheca entro e non oltre 4 settimane dalla data in cui il prodotto è stato ricevuto dal cliente. Il nostro servizio di assistenza si metterà in contatto con te per offrirti una soluzione. 

Suggerimento: nelle politiche di reso del tuo negozio deve essere esplicitato il periodo entro il quale il tuo cliente deve contattarti nel caso in cui riceva un prodotto danneggiato. La data ultima per contattarti non deve andare oltre le 4 settimane dalla data di consegna dell’articolo danneggiato o difettoso.

Diritto di recesso: il cliente cambia idea sull’acquisto 

Printful offre rimborsi solo per articoli danneggiati o con etichette errate, ma non per un ripensamento da parte dell’acquirente. Quindi sta a te decidere come affrontare questo problema, se rimborsare o no il cliente.

Se decidi di rimborsare il cliente, sarai responsabile dei costi di gestione e spedizione. In caso contrario informalo gentilmente. 

Puoi inviare ai tuoi clienti questo messaggio:

“Ci dispiace che tu voglia restituire l’articolo. Le nostre politiche di reso non prevedono rimborsi nel caso in cui il cliente cambi opinione circa l’acquisto. Grazie per la comprensione.”

Taglia sbagliata

Printful non offre rimborsi neanche in caso di taglia sbagliata. Produciamo articoli su richiesta, quindi per noi questo vuol dire realizzare un prodotto completamente nuovo. 

Puoi inviare ai tuoi clienti questo messaggio:

“Ci dispiace che tu voglia restituire l’articolo. Le nostre politiche di reso non prevedono rimborsi in caso di acquisto di una taglia sbagliata. Ti ringraziamo per la comprensione.”

Se invece vuoi offrire cambi e rimborsi ai tuoi clienti, sarai responsabile dei costi di gestione e spedizione e dovrai aggiornare di conseguenza la tua politica di restituzione. 

Tabella taglie Printful
Fonte: Printful

Puoi contattare il tuo cliente con questo messaggio:

“Ci dispiace sapere che hai ordinato la taglia sbagliata, ma può capitare. Saremo lieti di offrirti la possibilità di un cambio. Facci sapere la taglia che desideri cambiare e provvederemo a rispedire l’articolo. 

Come ridurre i resi da parte dei clienti

  • Innanzitutto devi avere ben chiaro cosa vuoi includere nelle politiche di reso. Vuoi offrire rimborsi per un ripensamento da parte del cliente o cambi in caso di taglie sbagliate? Esamina i pro e i contro e poi prendi una decisione.
  • Copia le politiche di reso di Printful (ENG), adattale alle tue esigenze e pubblicale sul tuo negozio. 
  • Tutti i prodotti di Printful hanno una guida alle taglie; esponila sul tuo negozio in modo che i tuoi clienti possano scegliere la taglia corretta.
    • Pubblica la guida alle taglie come immagine; quando aggiungi un nuovo prodotto Printful; nella tabella “Dettagli” seleziona la casella accanto a “Aggiungi guida alle taglie come immagine”.
    • Oppure segui la guida alle taglie e crea la tua tabella o inserisci manualmente le misure nella descrizione del prodotto.
  • Controlla le descrizioni dei prodotti poiché aiutano i clienti a capire cosa stanno acquistando. Più informazioni dettagliate (e foto) fornisci sul prodotto, sulla qualità e sulla vestibilità, più i tuoi clienti saranno soddisfatti.

L’ordine è stato smarrito durante il trasporto

Passiamo ora agli ordini persi. Tutte le modalità di spedizione di Printful dispongono del tracking, sebbene la precisione possa differire a seconda del corriere. Se la data di consegna stimata è stata superata e il cliente non ha ancora ricevuto l’ordine, il pacco potrebbe essere stato perso durante il trasporto. 

Cosa dire al tuo cliente se l’ordine è stato smarrito 

Passo 1. Assicurati che l’ordine sia effettivamente stato smarrito

La prima cosa da fare è controllare dove si trova il pacco tramite il link per il tracking che ti inviamo in una delle nostre mail in cui notifichiamo i vari stati dell’ordine. 

Se ci sono pochi dettagli o nessun dato, è molto probabile che il pacco sia stato perso durante il trasporto (vai al Passo 2).

Se invece ci sono dei dati, consiglia il tuo cliente di attendere ancora un po’:

“Abbiamo verificato il tracking del tuo ordine e dovrebbe arrivare il giorno [data]. Secondo quanto indicato dal monitoraggio, il tuo pacco potrebbe essere semplicemente bloccato. Ti preghiamo di attendere ancora un paio di giorni. Se il pacco non arriva, puoi metterti in contatto con noi entro e non oltre le 4 settimane dalla data di consegna prevista”.

Sii consapevole degli eventi che possono influire sui tempi di spedizione e comunica eventuali ritardi che potrebbero verificarsi.

Passo 2. Se la data di consegna stimata è stata superata, conferma l’indirizzo di consegna

Contatta il tuo cliente per verificare che abbia inserito l’indirizzo di consegna corretto:

“Ti preghiamo di controllare l’indirizzo di consegna che hai utilizzato per questo ordine”. Facci sapere se è corretto, in caso contrario inviaci l’indirizzo aggiornato”.

  • Se l’indirizzo è corretto: “Grazie per averci confermato che l’indirizzo era corretto. Se il tuo pacco non è ancora arrivato, ti consigliamo di metterti in contatto con l’ufficio postale della tua zona per verificare se il pacco si trova presso una delle loro sedi. Puoi anche chiedere ai tuoi vicini se qualcuno ha ricevuto per sbaglio il tuo pacco.
  • Se l’indirizzo non è corretto, il pacco verrà rispedito all’indirizzo di spedizione per i resi e ti contatteremo per aggiornare l’indirizzo non appena lo riceveremo. Se non riceviamo il pacco dovrai effettuare un nuovo ordine. L’importante è comunicare tutto ciò al tuo cliente, per esempio: “Ci dispiace sapere che l’indirizzo non era corretto. Il pacco dovrebbe ritornare nelle nostre installazioni, dopodiché potremo aggiornare l’indirizzo di consegna. Ricorda che ti saranno addebitate le spese di spedizione, quindi ti preghiamo di informarci su come vuoi procedere.”

Passo 3. Segnala un problema

Se l’indirizzo era corretto, ma il pacco non è ancora arrivato inviaci una segnalazione tramite l’apposito modulo e il nostro di team di assistenza clienti troverà una soluzione. Di solito copriamo i costi di ristampa e spedizione degli ordini sostitutivi. 

Cosa dire ai tuoi clienti se il pacco risulta consegnato, ma non l’hanno ancora ricevuto

Se il tracking della spedizione indica che è il pacco è stato consegnato, ma in realtà non è arrivato, Printful non coprirà il costo della seconda spedizione o del rimborso. 

A volte i pacchi vengono lasciati presso l’indirizzo del cliente, ma in un posto diverso dal solito, pertanto vale la pena controllare.

Contatta il tuo cliente:

“Ci dispiace sapere che non hai ancora ricevuto il tuo ordine. Il nostro team ha controllato lo stato della spedizione e abbiamo notato che il corriere l’ha contrassegnata come consegnata. Ti consigliamo di informarti se il personale addetto alle consegne ha lasciato ulteriori dettagli, ma ricorda che non forniamo rimborsi a causa di errori dell’operatore.”

Se il tuo cliente non riesce a trovare il pacco, puoi effettuare un altro ordine manuale per farlo rispedire a tue spese. 

Come ridurre la frustrazione dei clienti a causa degli ordini smarriti in transito

  • Definisci le aspettative dei tuoi clienti spiegando come sono realizzati i tuoi prodotti. Fai sapere che sono realizzati su richiesta e che i tempi di spedizione devono essere considerati a parte rispetto ai tempi di gestione. 
  • Affronta eventuali ritardi fin dall’inizio. Se dovesse esserci qualche circostanza che potrebbe influire sulla spedizione (come uno sciopero dei dipendenti delle poste, per esempio), potresti informare i tuoi clienti tramite un banner da pubblicare sul tuo negozio con scritto: “A causa di [motivo], la gestione e la spedizione dell’ordine potrebbero richiedere più tempo.”
  • Crea una sezione FAQ sul tuo negozio con domande e risposte sulla gestione degli ordini e le spedizioni. Puoi scaricare i testi per la sezione delle domande frequenti alla fine di questo articolo.
Centro assistenza Printful
Fonte: Printful

Avere delle politiche di reso chiare e concise è essenziale per il tuo negozio 

Se sei in grado di reagire rapidamente quando i tuoi clienti riscontrano delle difficoltà con i loro ordini, guadagnerai la loro fiducia e lealtà.

Le politiche di reso servono a proteggere te, come commerciante, e i tuoi clienti, ma non devono essere lunghe o complicate. Abbiamo preparato un modello scaricabile che comprende varie politiche in materia di resi, spedizioni, consegne e articoli danneggiati. Puoi usarlo anche per la sezione delle domande frequenti, che ti consigliamo vivamente di aggiungere al tuo negozio online. Puoi usarlo come guida e modificarlo oppure puoi semplicemente aggiungerlo così com’è. 

Sicuramente sarà molto utile per i tuoi clienti, mentre a te faranno risparmiare tantissimo tempo. Scarica le nostre politiche qui sotto! 

Questo articolo è stato pubblicato per la prima volta nel 2016; da allora è stato aggiornato. 

Una specializes in third-party logistics and knows Printful's Warehousing & Fulfillment services from A to Z. She enjoys digging deep into marketing psychology and developing her creative writing skills.

Comments

Lascia un commento

La tua email non sarà pubblicata



Torna a tutti gli articoli

Sei pronto a provare Printful?

Collegati a una piattaforma e-commerce o effettua un ordine

Inizia ora