Fidelizzazione del cliente: 5 consigli per una strategia vincente

Ti piacerebbe avere un amico che parla solo di se stesso, dei suoi interessi e dei suoi hobby? Oppure, che mostra interesse solo quando ha bisogno di qualcosa?

Probabilmente no.

Eppure ci sono molte aziende che si comportano come questo fantomatico amico e che si ricordano dei loro clienti solo quando vogliono che acquistino qualcosa.

Un brand con la “B” maiuscola ha come obiettivo essere un buon amico per tutti i suoi clienti sempre, e perché? Per far sì che tornino ad acquistare altri prodotti o servizi. È qui che entra in gioco il concetto di fidelizzazione del cliente (o customer loyalty).

Ma di cosa si tratta? Prima di passare alle 5 strategie di fidelizzazione dei clienti, vediamo insieme il suo significato e perché è così importante affinché i clienti non si dimentichino del tuo brand. 

Che cos’è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione del cliente è il risultato di molteplici interazioni positive che creano un sentimento di fiducia nel tempo. Infatti, un cliente si definisce fidelizzato quando acquista abitualmente un prodotto o un servizio da un determinato marchio e sceglie un’azienda rispetto a un concorrente anche se entrambi offrono vantaggi simili. 

Perché è importante la fidelizzazione del cliente?

Ci sono due ragioni.

In primo luogo, per un’azienda è più costoso attirare nuovi clienti che mantenere un contatto con quelli già esistenti. È ben noto che le attività di acquisizione e lead generation sono ben più care e complicate rispetto a quelle di customer retention, ovvero delle tecniche che metti in pratica per interagire con la clientela che già possiedi. Sai già chi sono e cosa vogliono, devi solo continuare a mantenere una conversazione con loro e a lavorare sulla customer satisfaction.

In secondo luogo, gli acquirenti che continuano a comprare i tuoi prodotti o a utilizzare un tuo servizio ti aiuteranno a mantenere alti i profitti. Una ricerca di Business.com mostra che i clienti fedeli spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi. Mantenere i clienti soddisfatti e aumentare il tasso di fidelizzazione aiuta il successo a lungo termine di un’azienda.

Andiamo adesso al nocciolo della questione ed esaminiamo 5 strategie per fidelizzare i clienti, aumentare il grado di soddisfazione e costruire relazioni di successo.

Una ricerca di Edelman afferma che per il 64% degli acquirenti avere valori condivisi con un determinato marchio è fondamentale per la scelta di un prodotto o un servizio. Ciò significa che se i tuoi clienti condividono i tuoi valori e si identificano con il tuo marchio, continueranno ad acquistare da te.

Ma come mostrare ciò che è importante per la tua azienda e attirare nuovi clienti che condividono i tuoi stessi ideali.

Scrivi una pagina “Chi siamo” convincente

La pagina “Chi siamo” offre agli acquirenti una panoramica della tua attività, della sua storia e delle persone dietro di essa. In questa questa sezione puoi includere:

• come hai aperto il tuo negozio
• quando hai venduto il tuo primo prodotto
• cosa rende unico il tuo brand
• quali sono i valori e le convinzioni del tuo marchio
• perché i clienti dovrebbero scegliere te

Le persone amano le storie e desiderano avere quante più informazioni possibili sui marchi per effettuare scelte consapevoli. 

Le pagine “Chi siamo” servono a tutto ciò e a coinvolgere emotivamente i tuoi clienti. Se le persone hanno affrontato difficoltà o successi simili ai tuoi, si immedesimeranno con la tua storia e saranno più propensi a rimanere fedeli al tuo brand e ad acquistare i tuoi prodotti.

Ad esempio, l’obiettivo di Cingomma è la difesa dell’ambiente, il rispetto dei diritti dei lavoratori e la valorizzazione degli artigiani locali. Questa marca tutta italiana (dalla produzione alla linea di distribuzione) recupera camere d’aria, copertoni di biciclette e altri materiali che altrimenti finirebbero nelle discariche per realizzare la loro gamma di prodotti. Inoltre, per tutelare il diritto al lavoro, limita l’accesso al proprio e-commerce non permettendo acquisti online se nelle vicinanze è presente un punto vendita. 

Strategie di email marketing: invia email personalizzate

Non so voi, ma ricevere un’email scritta come se fosse indirizzata a chiunque non mi fa venire voglia di cliccare su “Acquista ora”. E non sono l’unica. Le email in cui ti rivolgi al destinatario con il suo nome hanno un tasso di conversione 6 volte superiore alle email impersonali.

Un altro modo per rendere le comunicazioni via email un po’ più personali è condividere la tua storia, il motivo per cui hai avviato la tua attività. Considera un’email come un’occasione per parlare con il tuo cliente, proprio come faresti davanti a un caffè. È una strategia semplice per entrare in contatto con loro a un livello più profondo.

Osserviamo questo esempio. L’email di benvenuto di Veralab rispecchia perfettamente la personalità del brand, si rivolge al consumatore come a un amico di vecchia data e come ringraziamento per l’iscrizione regala un 10% di sconto sul prossimo acquisto.

2. Guadagna fiducia e credibilità

Esistono tantissimi modi diversi per ottenere la fiducia dei clienti, ma per ora concentriamoci su tre metodi.

Fornisci la qualità del prodotto che i tuoi clienti si aspettano

Questo dovrebbe essere scontato. Nessun cliente tornerà mai da te se le descrizioni e le foto sono diverse dai prodotti che effettivamente ricevono.

Sicuramente, avrai già visto alcune immagini “aspettative vs realtà” come questa.

Per evitare questo tipo di situazioni, assicurati che le foto dei tuoi prodotti rispecchino il più possibile la realtà e descrivano accuratamente il tuo articolo per non ingannare le aspettative dei clienti. Includi quanto segue:

• a cosa serve il prodotto e come deve essere utilizzato
• valore aggiunto (ad esempio perché il tuo prodotto è così eccezionale)
• altre informazioni rilevanti (prezzo, gamma colori, disponibilità, ecc.)

Prendi esempio da Geox. Espone le informazioni più importanti in un formato di facile lettura, con una breve descrizione generale, mentre le caratteristiche più importanti e specifiche del prodotto vengono presentate sotto forma di elenco.

Se i tuoi prodotti sono forniti da un’azienda di print on demand come Printful e sono dotati di descrizioni predefinite, riscrivile per adattarle al tuo stile e alle esigenze dei tuoi clienti.

Per essere sicuro della qualità, ordina dei campioni prima di venderli. In questa maniera, saprai se hanno bisogno di modifiche ed eviterai di scrivere una descrizione del prodotto imprecisa.

Redatta delle politiche chiare e concise

Quando si parla di customer loyalty si è portati subito a pensare ai programmi o alle tessere fedeltà, a come creare un rapporto amichevole e cordiale o a come rimanere in contatto con la propria clientela. Spesso, invece, ci si dimentica di alcuni aspetti basilari ma fondamentali per aumentare la fidelizzazione del cliente, come le politiche e le condizioni di vendita dello store. Molti clienti prima dell’acquisto leggono le politiche di reso e di spedizione del negozio, io in primis. 

Le politiche e le condizioni di vendita degli store creano un senso di sicurezza nei clienti, soprattutto perché non possono provare il prodotto in anticipo. Inoltre, sapranno cosa aspettarsi se qualcosa va storto con il loro ordine o se lo vogliono restituire.

Per iniziare, dai un’occhiata al nostro post sulle principali politiche da avere sul tuo negozio e presta particolare attenzione a queste due:

• Politica di reso. Tutti controlliamo un prodotto prima di effettuare un acquisto, ma se non è possibile, come nel caso dello shopping online, è bene sapere se è possibile restituirlo e ottenere un rimborso o cambiarlo. Inoltre, la maggior parte dei clienti tende a evitare i rivenditori senza una politica di reso.
• Informazioni sulla spedizione. Sii trasparente sui costi di spedizione, sulle stime di consegna e sul tracking. Per esempio, i clienti devono sapere cosa succede se il loro ordine viene smarrito durante il trasporto.

Crea una strategia di social media marketing

Usare i social network è la strategia migliore per instaurare una relazione più diretta con i tuoi clienti. Le conversazioni sui social media sono più personali e sicuramente possono incentivare nuovi clienti ad avvicinarsi e ad affezionarsi al tuo marchio, mentre tu puoi mostrare senza barrriere la tua brand identity attraverso umorismo, immagini o video.

Ma quali pratiche bisogna seguire sui social per trattenere i clienti e attirarne di nuovi?

Innanzitutto, sii reattivo. Quando gli acquirenti fanno una domanda o lasciano un commento, rispondi il prima possibile. Una risposta rapida mostrerà a tutti che sei un marchio accessibile e che si prende cura dei propri clienti. Guarda L’erbolario quanto è stato celere nel rispondere ai commenti qui sotto.

In secondo luogo, tieni aggiornati i tuoi clienti. Informali su cosa succede nella tua impresa e portali dietro le quinte. Puoi pubblicare walk-through del processo di realizzazione dei prodotti, intervistare il tuo team e mostrare immagini o video del tuo luogo di lavoro. Essere aperti sulle pratiche e sui procedimenti di lavoro è un ottimo modo per incoraggiare l’instaurazione di un rapporto positivo tra cliente e marchio.

Non puoi parlare di persona con tutti i tuoi clienti, ma puoi usare la tua presenza sui social network per far dimostrare che ci tieni.

3. Fornisci un servizio di assistenza clienti eccellente

Una buona esperienza di acquisto convertirà il tuo acquirente occasionale in un cliente abituale. Ecco le linee guida che suggerisce il team di customer service di Printful.

Rispondi rapidamente

Quando un cliente cerca aiuto, che si tratti di una domanda sul tuo prodotto o sulla tua attività, di un reclamo sull’ordine o di qualsiasi altro problema, è importante dare loro una risposta tempestiva. Se hai bisogno di più tempo per risolvere il problema o per rispondere alla loro domanda, sii sincero e comunica al cliente che ci stai lavorando.

I tuoi clienti apprezzeranno l’onestà e saranno disposti ad aspettare un po’ di più se sanno cosa sta succedendo. Se li fai aspettare per più di un giorno senza fornire nessun tipo di risposta, potrebbero lasciare una recensione negativa.

Sii disponibile e amichevole

Tutti conosciamo il detto “il cliente ha sempre ragione”, e anche se non è sempre vero, ricorda che anche i clienti possono avere brutte giornate. Non prenderla sul personale quando sono scontrosi. Se vuoi che il tuo cliente torni, mantieni la calma e rispondi in modo amichevole.

Torneresti in un negozio con un proprietario maleducato? No. Lo stesso vale per i negozi online e poiché potresti non incontrare mai i tuoi clienti nella vita reale, è ancora più importante lasciare una buona impressione.

Rispondi a tutte le recensioni, specialmente a quelle negative

Prima di effettuare un acquisto, molti clienti leggono le recensioni, almeno io lo faccio. Le domande o le recensioni negative senza risposta lasceranno una cattiva impressione sulla tua attività e spaventeranno potenziali clienti.

Se qualcuno lascia un commento, una recensione sulla tua pagina o sui social, rispondi! I tuoi clienti lo apprezzeranno. Soprattutto se si tratta di una recensione negativa. Se hai commesso un errore, ammettilo, mentre se è un problema che hai già risolto, menzionalo nella tua risposta.

4. Premia la fedeltà

Le tecniche di customer retention sono tantissime: sconti personalizzati, prevendite per prodotti che devono ancora uscire, programmi brand ambassador, etc.

Ecco alcune tattiche per ringraziare i clienti per la loro fedeltà.

Crea un programma fedeltà

I programmi fedeltà fanno parte della più ampia strategia di loyalty marketing e servono a offire vantaggi extra ai tuoi clienti più assidui. Ricevere una ricompensa, li invoglierà ad acquistare e saranno motivati a tornare. I premi possono essere omaggi, spedizione gratuita, sconti, coupon o regali/offerte per i compleanni.

Oltre alle tipiche raccolte punti, pensa ad altri modi in cui i clienti possono essere ricompensati: premi o sconti per aver fatto conoscere il tuo marchio ad amici e parenti che hanno generato acquisti, seguire e condividere contenuti sui social media, iscriversi al tuo blog o partecipare a un concorso.

Assicurati che il tuo programma fedeltà sia facilmente accessibile. Più complicato è il processo di registrazione, meno persone saranno interessate a partecipare.

Guarda quello di Sephora. È articolato su 3 livelli ai quali corrispondono differenti benefici. Si accumula 1 punto per ogni euro speso e si parte dalla Carta White che dà accesso a offerte esclusive e un 10% sconto quando si arriva a 150 punti o se si effettuano 4 passaggi in cassa. Raggiunta questa soglia si passa automaticamente alla Carta Black con cui si possono ottenere ulteriori vantaggi e per ultimo si ottiene l’accesso alla Gold (rispettando sempre determinate condizioni) con la quale si ha accesso a numerosi privilegi. 

Invia promemoria

I siti di e-commerce offrono nuove offerte ogni giorno e, a volte, le persone si perdono tra tutti gli abbonamenti e registrazioni. Invia ai tuoi clienti un simpatico promemoria via e-mail in modo che non perdano le tue offerte speciali.

Non esagerare però. Vuoi che il tuo cliente sia felice di non aver perso un ottimo affare, non infastidito dalle tue e-mail.

Personalizza i tuoi ordini con gli inserti

I regali o gli omaggi non devono essere costosi per fare una buona impressione. Stupisci i tuoi clienti con una sorpresa piccola e carina!

Puoi regalare qualcosa di attinente al tuo prodotto (per esempio, un prodotto per lucidare le scarpe per prolungare la vita di un nuovo paio di stivali di pelle) o un ricordo del tuo negozio, come un inserto, un adesivo o un biglietto di ringraziamento scritto a mano. Ad esempio, West Path, un’azienda di surf, yoga e arredamento per la casa con sede a San Diego, invia uno sticker.

5. Raccogli feedback

Il feedback dei clienti è utile per due motivi. Innanzitutto, puoi scoprire di più su ciò che devi migliorare o continuare a fare. In secondo luogo, le recensioni indurranno gli altri acquirenti a fidarsi maggiormente del tuo negozio.

Richiedi recensioni

Incoraggiali a lasciare una recensione. Fai sapere ai tuoi clienti che apprezzi il loro feedback e dimostra che ti impegni a migliorare costantemente per offrire un servizio migliore.

Ci sono molte maniere per chiedere recensioni, ma è più efficace se fatto subito dopo un’interazione con un cliente. Fai in modo che qualsiasi richiesta di feedback sia rapida e semplice da completare in modo che siano più propensi a condividere le loro opinioni.

Waterdrop è un buon esempio: devi solo selezionare il numero di stelle e, se desideri fornire qualche dettaglio in più sulla tua esperienza d’acquisto, puoi compilare i campi di seguito.

Impara dai feedback

Ogni volta che ricevi una recensione negativa, affrontala come un’opportunità per migliorare la tua attività. Pensa a cosa puoi fare per evitare che un problema si ripeta.

Qualunque cosa sia, assicurati di imparare da essa e di non tralasciare le preziose informazioni apportate da un cliente che in prima persona ha avuto a che fare con il tuo brand.

Affronta le recensioni positive allo stesso modo. Un ottimo feedback è un indicatore dei tuoi punti di forza: concentrati su di essi per ottenere risultati migliori per il tuo negozio.

Incoraggia i contenuti generati dagli utenti

Dai post sui social media alle testimonianze ai commenti, i contenuti generati dagli utenti ( o UGC – user generated content) forniscono ulteriori prove che servono a rassicurare potenziali clienti e a spingerli ad acquistare un tuo prodotto o servizio.

Gli UGC aumentano la fiducia perché sono contenuti creati dalla tua community. Il tuo marchio sembrerà più autentico e organico e farà sì che altri acquirenti siano più inclini a fidarsi di te.

Ad esempio, puoi chiedere di condividere foto mentre indossano o utilizzano un tuo prodotto e pubblicarle su Facebook, Instagram, Pinterest, ecc. Invitali a taggarti o ad aggiungere anche hashtag.

Se i tuoi clienti hanno taggato il tuo negozio o il tuo prodotto, chiedi loro il permesso di condividere il loro post. Nove volte su dieci te lo daranno. Ricorda solo di citare il proprietario del video, del post o della foto!

È ora di mettere in pratica queste idee per fidelizzare il cliente

Questi esempi possono aiutarti a muovere i primi passi per trasformare un cliente occasionale in un cliente fedele. Il consiglio più importante che puoi trarre da tutto ciò è essere sempre onesti su ciò che fai e, alla fine, la fiducia che otterai dai tuoi clienti aiuterà la tua attività a crescere.

Ricordati che la fidelizzazione dei clienti richiede tempo, energia e risorse. Ma se segui i nostri consigli, avrai maggiori possibilità di attirare l’attenzione del cliente, aumentare la fiducia e, soprattutto, le vendite.

In poche parole, pensa alla tua attività come un’amicizia: sii onesto, sincero, mantieni una comunicazione costante e vedrai che nel tempo la lealtà crescerà.