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Marketing tips

Fidelizzazione del cliente: 5 consigli per una strategia vincente

Di , 18 agosto 2021 Tempo di lettura: 9 minuti

Ti piacerebbe avere un amico che parla solo di se stesso, dei suoi interessi e dei suoi hobby? Oppure, che mostra interesse solo quando ha bisogno di qualcosa?

Probabilmente no.

Eppure ci sono molte aziende che si comportano come questo fantomatico amico e che si ricordano dei loro clienti solo quando vogliono che acquistino qualcosa.

Un brand con la “B” maiuscola ha come obiettivo essere un buon amico per tutti i suoi clienti sempre, e perché? Per far in modo che tornino ad acquistare altri prodotti o servizi. È qui che entra in gioco il concetto di fidelizzazione del cliente (o customer loyalty).

Ma di cosa si tratta? Vediamo insieme il suo significato, perché è così importante e 5 strategie per fidelizzare il cliente affinché non si dimentichi del tuo brand. 

Che cos’è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione del cliente è il risultato di molteplici interazioni positive che creano un sentimento di fiducia nel tempo. Infatti, un cliente si definisce fidelizzato quando acquista abitualmente un prodotto o un servizio da un determinato marchio e sceglie un’azienda rispetto a un concorrente anche se entrambi offrono vantaggi simili. 

Perché è importante la fidelizzazione del cliente?

Ci sono due ragioni.

In primo luogo, per un’azienda è più costoso attirare nuovi clienti che mantenere un contatto con quelli già esistenti. È ben noto che le attività di acquisizione e lead generation sono ben più care e complicate rispetto a quelle di customer retention, ovvero delle tecniche che metti in pratica per interagire con i clienti che già possiedi. Sai già chi sono e cosa vogliono, devi solo continuare a mantenere una conversazione con loro.

In secondo luogo, gli acquirenti che continuano a comprare i tuoi prodotti o a utilizzare un tuo servizio ti aiuteranno a mantenere alti i profitti. Una ricerca mostra che i clienti fedeli spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi. Mantenere i clienti soddisfatti aiuta il successo a lungo termine del tuo business.

Se gestisci un negozio online o se stai pensando di crearne uno, ci sono alcuni espedienti e pratiche fondamentali facili da attuare che possono aiutare a far crescere la tua attività. 

Andiamo adesso al nocciolo della questione ed esaminiamo 5 strategie per fidelizzare i clienti, aumentare il grado di soddisfazione e costruire relazioni di successo.

1. Comunica i tuoi valori

Per il 64% degli acquirenti avere valori condivisi con un determinato marchio è fondamentale per la scelta di un prodotto o un servizio. Ciò significa che se i tuoi clienti condividono i tuoi valori e si identificano con il tuo marchio, continueranno ad acquistare da te.

Ci sono un paio di semplici consigli che puoi seguire per mostrare ciò che è importante per la tua attività e per attirare i clienti che condividono i tuoi stessi ideali.

Scrivi una pagina “Chi siamo” convincente

La pagina “Chi siamo” offre agli acquirenti una panoramica della tua attività e delle persone dietro di essa. Questa può includere:

  • come hai aperto il tuo negozio
  • quando hai venduto il tuo primo prodotto
  • cosa rende unico il tuo brand
  • quali sono i valori del tuo marchio
  • perché i clienti dovrebbero scegliere te

Le persone amano le storie e desiderano avere quante più informazioni possibili sui marchi per effettuare scelte consapevoli. 

Le pagine “Chi siamo” servono a tutto ciò e a coinvolgere emotivamente i tuoi clienti. Se le persone hanno affrontato difficoltà o successi simili ai tuoi, si immedesimeranno con la tua storia e saranno più propensi a rimanere fedeli al tuo brand e ad acquistare i tuoi prodotti.

Ad esempio, l’obiettivo di Yellow Leaf Hammocks è quello combattere la povertà estrema consentendo agli artigiani locali in Thailandia di guadagnare un reddito stabile. La loro pagina “Chi siamo” è piena di storie edificanti di artigiani esperti ed è fonte di ispirazione per coloro che sono anche devoti alla sostenibilità.

Strategie di email marketing: invia email personalizzate

Non so voi, ma ricevere un’e-mail scritta come se fosse indirizzata a chiunque non mi fa venire voglia di cliccare su “Acquista ora”. E non sono l’unica. Le e-mail in cui ti rivolgi al destinatario con il suo nome hanno un tasso di conversione 6 volte superiore alle e-mail impersonali.

Un altro modo per rendere le comunicazioni via email un po’ più personali è condividere la tua storia, il motivo per cui hai avviato la tua attività. Considera un’email come un’occasione per parlare con il tuo cliente, proprio come faresti davanti a un caffè. È un modo semplice per entrare in contatto con loro a un livello più profondo.

Osserviamo questo esempio di Shinola, un marchio di orologi con sede a Detroit che presenta la storia di com’è nato il marchio nelle e-mail di benvenuto.

email di benvenuto per fidelizzare clienti esempio Shinola
Source: Shinola

2. Guadagna fiducia e credibilità

Esistono tantissimi modi diversi per ottenere la fiducia dei clienti, ma per ora concentriamoci su tre metodi.

Fornisci la qualità del prodotto che i tuoi clienti si aspettano

Questo dovrebbe essere scontato. Nessun cliente tornerà mai da te se le descrizioni e le foto sono diverse dai prodotti che effettivamente ricevono.

aspettative vs realtà foto esempio
Fonte: @kaitlinn_towns

Sicuramente, avrai già visto alcune immagini “aspettative vs realtà” come questa.

Per evitare questo tipo di situazioni, assicurati che le foto dei tuoi prodotti rispecchino il più possibile la realtà e descrivano accuratamente il tuo articolo per non ingannare le aspettative dei clienti. Includi quanto segue:

  • a cosa serve il prodotto e come deve essere utilizzato
  • valore aggiunto (ad esempio perché il tuo prodotto è così eccezionale)
  • altre informazioni rilevanti (prezzo, gamma colori, disponibilità, ecc.)

Prendi esempio da Everlane. Non solo Everlane espone le informazioni più importanti del prodotto in un formato di facile lettura, ma il testo nella descrizione del prodotto mostra anche la personalità del marchio.

esempio descrizione dei prodotti accurata di Everlane
Fonte: Everlane

Se i tuoi prodotti sono forniti da un’azienda di print on demand come Printful e sono dotati di descrizioni predefinite, riscrivile per adattarli al tuo stile e alle esigenze dei tuoi clienti.

Per essere sicuro della qualità, ordina dei campioni prima di venderli. In questo modo, saprai se hanno bisogno di modifiche ed eviterai di scrivere una descrizione del prodotto imprecisa.

Redatta delle politiche chiare e concise

Molti clienti prima dell’acquisto leggono le le politiche di reso e di spedizione del negozio, io in primis. 

Le politiche del negozio creano un senso di sicurezza nei clienti al momento dell’acquisto online, soprattutto perché non possono provare il prodotto in anticipo. Inoltre, sapranno cosa aspettarsi se qualcosa va storto con il loro ordine o se lo vogliono restituire.

Per iniziare, dai un’occhiata al nostro post sulle principali politiche da avere sul tuo negozio da cui potresti trarre vantaggio e tanti suggerimenti. Presta particolare attenzione a queste due:

  • Politica di reso. La maggior parte dei clienti tende a ricontrollare il prodotto prima di effettuare un acquisto e a evitare i rivenditori senza una politica di reso. Se gli acquirenti non possono provare un prodotto, è bene sapere se è possibile restituirlo e ottenere un rimborso.
  • Informazioni sulla spedizione. Sii trasparente sui prezzi di spedizione, sulle stime di consegna e sul tracking. Per esempio, i clienti devono sapere cosa succede se il loro ordine viene smarrito durante il trasporto.

Crea una strategia di social media marketing

Usare i social media è la strategia migliore per costruire una relazione con i tuoi clienti. Puoi avere conversazioni personali con i clienti in modo da instaurare una connessione con il tuo marchio e puoi mostrare la tua brand identity attraverso umorismo, immagini o video.

Ci sono molte tecniche, ma mi soffermerò su due più importanti.

Innanzitutto, sii reattivo. Quando gli acquirenti fanno una domanda o lasciano un commento, rispondi il prima possibile. Una risposta rapida mostrerà a tutti che sei un marchio accessibile e che si prende cura dei propri clienti. Guarda Starbucks quanto è stato celere nel rispondere ai commenti qui sotto.

risposte ai commenti Starbucks social media
Fonte: Starbucks

In secondo luogo, aggiorna i tuoi clienti. Informali su cosa sta succedendo nel tuo negozio e portali dietro le quinte. Puoi pubblicare walk-through del processo di realizzazione dei prodotti, intervistare il tuo team e mostrare immagini o video del tuo luogo di lavoro. Essere aperti sulle pratiche e procedimenti di lavoro è un ottimo modo per incoraggiare una relazione positiva tra cliente e marchio.

Non puoi parlare di persona con tutti i tuoi clienti, ma puoi usare la tua presenza sui social media per far sentire che ci tieni.

3. Fornisci un servizio di assistenza clienti eccellente

Una buona esperienza di acquisto convertirà il tuo acquirente occasionale in un cliente abituale. Ecco alcune linee guida che il team di assistenza clienti di Printful segue quando interagisce con i clienti.

Rispondi rapidamente

Quando un cliente cerca aiuto, che si tratti di una domanda sul tuo prodotto o sulla tua attività, di un reclamo sull’ordine o di qualsiasi altro problema, è importante dare loro una risposta tempestiva. Se hai bisogno di più tempo per risolvere il problema o per rispondere alla loro domanda, sii sincero e comunica al cliente che ci stai lavorando.

I tuoi clienti apprezzeranno l’onestà e saranno disposti ad aspettare un po’ di più se sanno cosa sta succedendo. Se li fai aspettare per più di un giorno senza fornire nessun tipo di risposta, potrebbero lasciare una recensione negativa.

Sii disponibile e amichevole

Tutti conosciamo il detto “il cliente ha sempre ragione”. E anche se non è sempre vero, ricorda che anche i clienti possono avere brutte giornate. Non prenderla sul personale quando sono scontrosi. Se vuoi che il tuo cliente torni, mantieni la calma e rispondi in modo amichevole.

Torneresti in un negozio con un proprietario maleducato? No. Lo stesso vale per i negozi online e poiché potresti non incontrare mai i tuoi clienti nella vita reale, è ancora più importante lasciare una buona impressione.

Rispondi a tutte le recensioni, specialmente a quelle negative

Prima di effettuare un acquisto, molti clienti leggono le recensioni, almeno io lo faccio. Le domande o le recensioni negative senza risposta lasceranno una cattiva impressione sulla tua attività e spaventeranno i tuoi potenziali clienti.

Se qualcuno ti lascia un commento, una recensione sulla tua pagina o sui social, rispondi! I tuoi clienti lo apprezzeranno. Soprattutto se si tratta di una recensione negativa. Se hai commesso un errore, ammettilo. Se è un problema che hai già risolto, menzionalo nella tua risposta.

4. Premia la fedeltà

Le tecniche di customer retention sono tantissime: sconti personalizzati, prevendite per prodotti che devono ancora uscire, programmi brand ambassador, etc.

Ecco alcune altre tattiche per ringraziare i clienti per la loro fedeltà.

Crea un programma fedeltà

Un programma fedeltà è un vantaggio extra che puoi offrire ai tuoi clienti più assidui. Offrendo una sorta di ricompensa, li invoglierai ad acquistare e li motiverai a tornare. I premi possono essere omaggi, spedizione gratuita, sconti, coupon o offerte di compleanno.

Oltre alle tipiche raccolte punti, pensa ad altri modi in cui i clienti possono essere ricompensati. Anche qui, le idee per i programmi fedeltà possono essere tantissime: premi o sconti per aver fatto conoscere il tuo marchio ad amici e parenti che hanno generato acquisti, seguire e condividere contenuti sui social media, iscriversi al tuo blog o partecipare a un concorso.

Assicurati che il tuo programma di fidelizzazione sia facilmente accessibile. Più complicato è il processo di registrazione, meno persone saranno interessate a partecipare.

Invia promemoria

I siti di e-commerce offrono nuove offerte ogni giorno e, a volte, le persone si perdono tra tutti gli abbonamenti e registrazioni. Invia ai tuoi clienti un simpatico promemoria via e-mail (come ha fatto iHerb) in modo che non perdano le tue offerte speciali.

email promemoria di iHerb
Fonte: iHerb

Non esagerare però. Vuoi che il tuo cliente sia felice di non aver perso un ottimo affare, non infastidito dalle tue e-mail.

Personalizza i tuoi ordini con gli inserti

I regali o gli omaggi non devono essere costosi per fare una buona impressione. Stupisci i tuoi clienti con una sorpresa piccola e carina!

Può essere qualcosa attinente al tuo prodotto (per esempio, un prodotto per lucidare le scarpe per prolungare la vita di un nuovo paio di stivali di pelle).

Il regalo può anche essere un ricordo del tuo negozio, come un adesivo o un biglietto di ringraziamento scritto a mano. Ad esempio, West Path, un’azienda di surf, yoga e arredamento per la casa con sede a San Diego, invia uno sticker.

adesivi omaggi west patch per fidelizzare i clienti
Fonte: West Path

5. Raccogli feedback

Il feedback dei clienti è utile per due motivi. Innanzitutto, puoi scoprire di più su ciò che devi cambiare o continuare a fare. In secondo luogo, le recensioni indurranno gli altri acquirenti a fidarsi maggiormente del tuo negozio.

Richiedi recensioni

Incoraggiali a lasciare una recensione. Far sapere ai tuoi clienti che apprezzi il loro feedback e dimostra che ti impegni a migliorare costantemente per offrire un servizio migliore.

Ci sono molti modi per chiedere recensioni, ma è più efficace se fatto subito dopo un’interazione con un cliente. Fai in modo che qualsiasi richiesta di feedback sia rapida e semplice da completare in modo che siano più propensi a condividere le loro opinioni.

Amazon è un buon esempio: devi solo selezionare il numero di stelle e se c’è qualcosa che non va, puoi contattare immediatamente il loro team di assistenza clienti.

invito a lasciare una recensione di amazon
Fonte: Amazon

Impara dai feedback

Ogni volta che ricevi una recensione negativa, affrontala come un’opportunità per migliorare la tua attività. Pensa a cosa puoi fare per evitare che un problema si ripeta.

Qualunque cosa sia, assicurati di imparare da essa e di non tralasciare le preziose informazioni apportate da un cliente che in prima persona ha avuto a che fare con il tuo brand.

Affronta le recensioni positive allo stesso modo. Un ottimo feedback è un indicatore dei tuoi punti di forza: concentrati su di essi per ottenere risultati migliori per il tuo negozio.

Incoraggia i contenuti generati dagli utenti

I contenuti generati dagli utenti o UGC (user generated content) sono tutti quei contenuti creati dai tuoi clienti. Dai post sui social media alle testimonianze ai commenti, gli UGC forniscono ulteriori prove che servono a rassicurare potenziali clienti e a spingerli a fare acquisti da te.

Gli UGC aumentano la fiducia perché sono contenuti creati dalla tua community. Il tuo marchio sembrerà più autentico e organico e farà sì che gli altri acquirenti siano più inclini a fidarsi di te.

Ad esempio, puoi chiedere di condividere foto mentre utilizzano il tuo prodotto e pubblicarle su Facebook, Instagram, Pinterest, ecc. Invitali a taggarti o ad aggiungere anche hashtag.

Se i tuoi clienti hanno taggato il tuo negozio o il tuo prodotto, chiedi loro il permesso di condividere il loro post. Nove volte su dieci ti daranno il permesso. Ricorda solo di citare il proprietario del video, del post o della foto!

user generated content esempio figgirl
Fonte: @figgirl

È ora di mettere in pratica queste idee per fidelizzare il cliente

Questi esempi possono aiutarti a muovere i primi passi per trasformare un cliente occasionale in un cliente fedele. Il consiglio più importante che puoi trarre da tutto ciò è essere onesti su ciò che fai e, alla fine, la fiducia che ottieni dai tuoi clienti aiuterà la tua attività a crescere.

Ricordati che fidelizzare i clienti esistenti richiede tempo, energia e risorse. Ma se segui i nostri consigli, hai maggiori possibilità di attirare l’attenzione del cliente, aumentare la fiducia e, soprattutto, le vendite.

In poche parole, pensa alla tua attività come un’amicizia: sii onesto, sincero, comunica frequentemente e nel tempo la lealtà crescerà.

Marta is a Content Marketing Specialist at Printful with a background in Social Anthropology. She's passionate about marketing, UX research, and the Oxford comma.

Comments

  1. Domingo Montero

    Ciao a tutti sono molto curioso dell vostro lavoro e sto cercando di trovare tempo per magari lavorare con voi ciao ragazzi 👍👍

    1. Alessandra Leone

      Ciao, Domingo! Grazie per averci scritto. Siamo felici che il mondo del print on demand ti abbia incuriosito, ti aspettiamo!

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