顧客ロイヤルティとは？顧客から愛されるブランド構築アイデア5選

突然ですが、あなたの周りにこんな人はいませんか？

自分のことや、自分が興味あること、自身の趣味についてだけ話す人。または、頼みごとがある時にだけあなたに興味を示す人。こんな人たちと友達になりたいと思いますか？

おそらく誰もが「ノー」と答えるでしょう。

ビジネスの世界でも、この友達のような企業は存在します。何かを購入してもらいたいときにだけお客さまのことを思い出すような企業からは、商品を買う気は起きませんよね。

顧客はあなたのビジネスやブランドと良い友達関係を築きたいと思っています。逆にいえば、信頼できる友達のような関係を築くことができれば、購入客は再びショップに買い物に戻ってきてくれます。このことが、「顧客ロイヤルティ」という概念が大切な理由です。

顧客ロイヤルティとは？

顧客ロイヤルティ（Loyalty＝忠誠心）は、購入客が企業やショップに愛着を持ち、ショップの商品を購入するために再び訪問したいと感じる意欲を指します。

顧客ロイヤルティを構築していれば、競合他社が同様のメリットを提供したとしても、人々はあなたのショップを選びます。ただ、これは1つの体験で築かれるものではありません。長い時間の中で、ショップで体験した信頼感や良い記憶が積み重なった結果、顧客ロイヤルティが構築されます。

顧客ロイヤルティが大切な理由

顧客ロイヤルティが大切な理由は2つ挙げられます。

1つ目は、新規顧客を獲得するよりも、既存のお客様を維持する方が、コスト面からメリットがあるためです。これは1：5の法則と呼ばれ、新規顧客への販売コストに比べ、リピーターへのコストは5分の1で済むという根拠があります。

新規顧客の獲得は、新しい購入客を開拓し、その後彼らを維持する策を構築する必要があります。しかし、既存のお客様の満足度を向上させ、信頼を得られるようにコミュニケーションを進めていく方が、より効率が良いのです。

第2に、リピート客はショップの利益に貢献する傾向があるためです。調査によると、リピーターはまだ慣れない新規購入客よりも67％多くの支出を行うことが分かっています。既存の顧客を満足させ続けることで、オンラインビジネスの長期的な成功に繋がっていきます。

すでにECショップを運営している、または今後ショップの作成を検討している場合でも、顧客ロイヤルティを重視することはビジネスに役立つ基本事項と言えます。また、繁忙期に買い物をしてくれた新規のお客様を再びショップに呼び戻したいと思っているブランドにも同様に重要なポイントです。

この記事では、顧客との良好な関係を構築する方法や、ショップで使用できるロイヤルティ向上のための5つのアイデアをわかりやすく解説します。

1. ショップの価値を伝えよう

買い物客の64％が、ブランドを選択する主な理由として、価値観に共感できる点を挙げています。つまり、ブランドの価値観に同意し、信頼を寄せることで、顧客は今後も購入を続けたいと思うようになります。

それでは、ビジネスにとって重要な点を示し、共感できる購入客を獲得するための方法を見ていきましょう。

説得力のあるAbout usページを書く

企業やショップについて紹介するAbout usぺージは、オンラインで買い物するお客様に、ショップの運営者や背景を伝えられるページです。このページには次の情報を含められます。

• ショップ開設の由来
• 最初の商品
• ショップの特徴や運営者について
• ブランド価値や信念
• 顧客が選びたくなる理由

ブランドの背景にあるストーリーを知ることで、購入客はブランドをよりよく理解してくれます。彼らはただ商品を探しているだけでなく、ブランドへの興味も常に持っています。

About usページを読んだ後、顧客はあなたのショップに興味を持つようになるでしょう。ショップのストーリーを自身が体験した困難や成功と重ね、ブランドへ愛着を抱いてくれるかもしれません。

例として、タイの企業Yellow Leaf Hammocksをご紹介します。この企業は地元の職人が安定した収入を得られるようにし、極度の貧困のサイクルを断ち切ることを目標としています。彼らのAbout usページには、熟練の職人技のストーリーが多く載せられ、環境に優しい生活やサステナビリティに興味のある人々にインスピレーションを与えています。

パーソナライズされたメールを送信する

一斉メールで送信されたと分かるメッセージを受け取っても、「今すぐ購入」ボタンをクリックする気にはなりませんよね。事実、本人の名前を含んだメールのトランザクション率は、含まないものに比べて6倍も高いという調査結果があります。

メールによるコミュニケーションをよりパーソナルにするもう1つの方法は、ビジネスを始めたきっかけのストーリーを共有することです。コーヒーを飲みながら顧客と話をすることを想像しながらメールを送りましょう。ショップ運営者の考えや具体的な体験を含むことで、簡単に、より深いレベルで購入客とつながることができます。

アメリカの時計ブランドであるShinolaの例を見てみましょう。このブランドは、ウェルカムメールでブランド設立のストーリーを紹介しています。

メールにパーソナライズされた要素を加える別の方法として、誕生日のお祝いメールや、初めての購入日を記念したクーポンを送信することが挙げられます。もちろんデータへのアクセスが許可された場合に限るので、購入客に情報を求めるときは、それをどのように使用するかを説明しておきましょう。（例：新商品のデザインや、より良い顧客体験を提供したりするためなど。）

また、プロフェッショナルな雰囲気を出すには、[email protected]ではなく[email protected]というようなブランド名を含めたメールアドレスを設定しましょう。

2. 顧客から信頼を得る

顧客から信頼を得る方法はいくつかあります。今回は以下の3つのステップに焦点を当てて見ていきます。

期待される商品品質を提供

買い物客が求める商品の品質を保つことは言うまでもありません。販売する商品の説明や写真が実際受け取るものと異なっていれば、ショップを再訪してもらうことはできません。

上の写真は、商品イメージ写真と実際にドレスを着てみた時の写真です。このように、期待した商品と実際のものが異なり、不満を訴える投稿はよく目にするかもしれません。

顧客をがっかりさせる状況を回避するには、商品の写真をできるだけ現実に近づけ、正確に説明して顧客の期待値を設定することが大切です。その際、以下の点に注意しましょう：

• 商品の機能や使用用途を正しく説明する
• その商品が特に優れている点に言及する
• 関連する情報（価格、色、在庫の有無など）を全て掲載する

Printfulであなたのブランドを作成！

ネットショップ作成サービスを提供するBASEが行った調査では、売れているショップは商品説明に650〜1000文字程度書いていることがわかりました。このことから、必要な情報だけではなく、ショップの良さを紹介するための細かい説明や補足情報を工夫して追加することが大切なことがわかります。

例えば、アンティークの食器や国内の厳選アパレル商品を扱う白布の商品説明は、重要な情報に加え、ブランドの個性を反映した言葉で商品の魅力を綴っています。

オンデマンドで商品を製造するPrintfulで商品を作成しているなら、デフォルトの商品説明をショップのスタイルや買い物客のニーズに合わせて書き直してみると良いでしょう。

また、お客さまが満足できる品質かどうかを確かめるため、ご自身でサンプル商品を注文してみましょう。実際に買い物体験をして、商品を手にすることで微調整が必要かどうかを判断し、商品説明の不備を防ぐことができます。

明確なショップ規約を作る

私自身がネットショッピングで最初に行うことは、ショップの返品と配送に関するポリシーをチェックすることです。

ショップ規約があることで、事前に商品を試せない顧客に安心感を与えられます。注文に問題があった場合や商品に満足できない場合に、ショップの対応を理解した上で不安なく買い物ができるからです。

ショップ規約を作成する際は、ショップへのメリットも考慮した上で、次のことに特に注意しましょう：

• 返品規約：顧客の大多数は、購入する前に商品を再確認し、返品規約のない小売業者を避ける傾向があります。買い物客が商品を試着できない場合は、返品して払い戻しを受けられるかどうかを知っておくことは安心材料となります。
• 配送情報：配送料、配送見積もり、追跡情報について透明性を保ちましょう。注文が輸送中に失われた場合の対処方法などを顧客に知らせてください。これにより、多くの顧客から信頼を得ることができます。

SNSでの存在感

SNSは、顧客との関係を構築するのに最適なチャネルです。お客様と直接やりとりをして、ブランドとのつながりを感じてもらったり、画像、ビデオ、面白い投稿を通じてブランドの個性をアピールすることができます。

SNSで社会的存在感を増す戦略はたくさんありますが、最も重要な2つをお教えします。

まず、レスポンスを欠かさないことです。買い物客の質問やコメントにはできるだけ早く返信しましょう。迅速な対応を行うことで、あなたのブランドが顧客を気遣い信頼できる存在であることを全オーディエンスにアピールできます。以下のスターバックスの例では、迅速にお客さまの声に答えた速いレスポンスを示しています。

2つ目は、顧客をショップに巻き込むことです。ショップの最新情報を共有し、ブランドの舞台裏を見せるのも良いでしょう。商品の製造工程、デザイナーへのインタビュー、作業風景などの写真やビデオを投稿することで、ブランドに親近感を抱かせることができます。ビジネスの内側をオープンにすることは、購入客とブランドの関係を良好にする素晴らしい方法です。

もちろん、すべてのお客様と直接話すことは難しいですが、SNSの存在を利用して、ブランドの気遣いを実感させましょう。

3. 求められるサポートの提供

優れた顧客体験は、1回だけの買い物客をリピーターに変換させます。ここでは、弊社Printfulカスタマーサポートチームがお客様とやり取りする際に従う指針をいくつかご紹介します。

迅速な対応

商品やビジネスに関する質問、注文に関する苦情、その他の問題など、顧客がサポートを必要としている場合は、迅速に回答することが重要です。問題解決や質問の回答に時間が必要な場合は、問題について率直に説明し、問題に取り組んでいることを伝えましょう。

多くの人々はブランドが正直に伝えてくれることを高く評価します。何が起きているのかを知ることで、もう少し待つことに不満を抱きません。しかし、返答を1日以上待たせてしまった場合は、逆に悪いレビューを残される可能性があるので注意が必要です。

丁寧かつフレンドリーな対応

「お客様は常に正しい」という言葉を誰もが耳にします。それは必ずしも真実であるとは限りませんが、顧客が気分を害している可能性も考慮しておくことが大切です。彼らが不機嫌なときは、冷静に対応しましょう。ショップに再度訪問してもらいたいなら、落ち着いて、友好的な対応が必要です。

喧嘩したオーナーのお店に再び足を運ぶことはありませんよね？オンラインショップでも同様です。実際に会って話すことができない分、丁寧な対応で良い印象を残すことが重要です。

特に悪いレビューへの返信が需要

購入する前に、顧客はレビューをよく読んでいます。ショップのページに未回答の質問や悪いレビューがあると、ビジネスについて悪い印象を残し、見込み客を躊躇させてしまいます。

誰かがあなたのページやSNSにコメントやレビューを残した場合は、必ず返信しましょう！個人的で丁寧な対応に嫌な気持ちを抱く人はいません。特に悪いレビューの場合は尚更です。ネガティブなレビューはチャンスと捉え、回答内容でより良い印象を残すように心がけましょう。

4. お得意様への特典の提供

顧客ロイヤルティを維持する努力は、継続的に行っていくことが大切です。お客さま限定の割引、新発売商品の先行発売、ブランドアンバサダープログラムなど、ブランドに愛着を持ってもらう手段はさまざまあります。

顧客に感謝の気持ちを示し、ビジネスを成功させる例をご紹介します。

顧客ロイヤルティプログラムを設定

顧客ロイヤルティプログラムとは、利用頻度の高い購入客に提供する特典を意味します。特別なプレゼントや特典を贈ることによって、彼らの気分を良くさせ、ショップへの再訪を動機付けます。プレゼントの例としては、無料の商品、送料無料、割引、クーポン、誕生日のお得な情報などが挙げられます。

ポイントや特典を与える時期もきちんと考えましょう。購入時にこれらをプレゼントする他に、お友達への紹介、SNSでのフォローやシェア、ブログの購読、コンテストへの参加なども機会に含むことができます。

顧客ロイヤルティプログラムへは簡単に参加できることが必須です。登録プロセスが複雑になるほど、顧客の参加への関心は低くなるので気をつけましょう。

リマインダーを送信

多くのECサイトが日々新しいキャンペーンを行っていることから、購入客らは自分が登録したショップの存在を忘れがちです。iHerbが行ったような、顧客への素敵なメールリマインダーを送信して、特別セールやキャンペーンを見逃さないようにお知らせしましょう。

ただし、リマインダーの送りすぎには注意しましょう。あくまでも、特典を逃さずに満足してもらいたいという点が第一で、煩わしい存在となるのでは元も子もありません。

パーソナルなノベルティを同封

感謝の気持ちを伝えるのに、壮大な贈り物は必要はありません。小さくて手頃なギフトでも、嬉しい驚きとなるはずです。

ノベルティは、ショップの商品に価値を加える何かが良いでしょう。（例えば、新しい革のブーツの寿命を延ばすために靴磨き用のスプレーを追加するなど。）

また、このノベルティギフトは、ステッカーや手書きのお礼状など、ショップの記念品にすることも可能です。例えば、サンディエゴを拠点とするサーフィン、ヨガ、室内装飾を展開するWest Pathは、ブランドのステッカーを同封しています。

5. お客さまからの声を集める

お客様からの声をもらうことで、役立つ点は2点あります。1点目はショップの改善点を詳しく知ることができることです。または、顧客が満足している場合は、その点を維持するように努められます。2点目は、購入客からのレビューは他の買い物客にあなたのショップを信頼させる材料となることです。

レビューの投稿を依頼

買い物客にレビューを残すようにお願いしましょう。フィードバックを大切にしていることを顧客に知らせることで、良いサービスを提供するために常に改善に取り組んでいる姿勢を示せます。

レビューを依頼する方法はたくさんありますが、購入後に直接依頼することが最も効果的です。お客さまの声の投稿依頼を即座に行い、意見を共有できるようにしましょう。

アマゾンはこの点で良い例です。星の数を選択するだけで、満足いかない場合は、すぐにカスタマーサポートチームに連絡できるようになっています。

フィードバックから学ぶ

フィードバックはショップビジネスを改善するための有益な判断材料です。悪いレビューを受けたとしても、ビジネスを改善する機会として真摯に対応しましょう。問題再発を防止するため何が必要かを見極める良い機会となります。

どのような内容であれ、悪いレビューから得られる貴重な情報を見落とさずに、そこから学んでいくことが大切です。

良いレビューにも同じようにアプローチします。優れたフィードバックは、ショップの強みの良い指標として役立ちます。ビジネスを成功させるためには、お客さまから褒めていただいた点に焦点を合わせ、強みをさらに深めていきましょう。

ユーザー生成コンテンツを奨励

ユーザー生成コンテンツ（UGC）とは、購入客によって作成されたあらゆる種類のコンテンツを指します。SNSの投稿からお客様の声まで、UGCは、潜在的な顧客に、あなたのショップで購入して良いんだ、と安心させる社会的証明となります。

UGCは、ショップのコミュニティによって作成されたコンテンツであるため、ブランドへの信頼がより高くなります。UGCによってあなたのブランドが実際に存在し、有益であることを示し、他の買い物客からの信頼獲得にも繋がるでしょう。

たとえば、商品の写真を共有し、Facebook、Instagram、Pinterestなどに投稿するように呼びかけてみましょう。タグを付けたり、ハッシュタグを追加したりするようにして、買い物客を巻き込みます。

また、顧客があなたのショップや商品にタグを付けた際、彼らの投稿をシェアする許可を求めることを忘れずに。共有する時には、ビデオ/投稿/写真の所有者のクレジットを追加しましょう。

顧客ロイヤルティアイデアを実施しよう

いかがでしたか？今回ご紹介した例は、初めての購入客を忠実なリピーターに変えるため、最初の一歩を踏み出すためのアイデアです。お客様から愛着や信頼を抱かれるために最も重要なのは、あなたのショップが何をしているのかを正直に伝えること。これがビジネスの成長に役立っていきます。

既存の顧客を維持するには、時間、エネルギー、さらにリソースが必要です。今回ご紹介したステップを参考に、ロイヤルティを高め、ショップの売上拡大に結びつけていきましょう。

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