5 Maßnahmen zur Kundenbindung und Markenloyalität

Wärst du glücklich, mit jemandem befreundet zu sein, der nur über sich selbst, seine Interessen und seine Hobbys spricht? Oder, der nur Interesse an dir zeigt, wenn er etwas von dir braucht?

Vermutlich nicht.

Dennoch gibt es viele Unternehmen, die wie dieser Freund sind. Du solltest keines dieser Unternehmen sein, das sich nur um die Kunden kümmert, wenn es etwas verkaufen möchte. 

Als Unternehmen solltest du für deine Kunden ein guter Freund sein, denn dann werden sie zurückkommen und ein weiteres Produkt kaufen. Hier kommt das Konzept der Kundentreue ins Spiel.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Bereitschaft eines Kunden, zu einem Unternehmen zurückzukehren, um erneut etwas zu kaufen. 

Ein treuer Kunde wählt deinen Store gegenüber dem eines Konkurrenten, selbst wenn beide ähnliche Leistungen anbieten. Kundentreue ist jedoch nicht nur eine Sache; sie ist das Ergebnis mehrerer positiver Interaktionen, die im Laufe der Zeit ein Gefühl des Vertrauens aufbauen. 

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Dafür gibt es zwei Gründe:

Erstens ist es immer teurer, neue Kunden zu gewinnen, als mit bestehenden Kunden in Kontakt zu treten. Du musst sie finden und dann herausfinden, wie du am besten mit ihnen in Kontakt treten kannst. Allerdings kennst du deine bestehenden Kunden bereits und führst ein laufendes Gespräch mit ihnen.

Zweitens: Käufer, die immer wieder kommen, helfen dir, die Gewinne hoch zu halten. Untersuchungen zeigen, dass Verkäufe an Bestandskunden zwischen 60 % und 70 % erfolgreicher sind, als die von Neukunden mit nur 5 % bis 20 % Erfolg. Bestehende Kunden glücklich und zufrieden zu halten, hilft dem langfristigen Erfolg deines Online-Stores.

Egal, ob du bereits einen E-Commerce-Shop betreibst oder darüber nachdenkst, einen zu erstellen, es gibt einige grundlegende Dinge, die deinem Geschäft helfen können zu wachsen. Das Gleiche gilt für diejenigen unter euch, die gerade einen Boom während der Feiertage hatten und neue Käufer in ihren Shop bringen möchten.

In diesem Guide für Einsteiger erfährst du, wie du erfolgreiche Kundenbeziehungen aufbauen und welche Tools du für Kundentreue nutzen kannst.

1. Teile deine Werte mit

64 % der Käufer (Englisch) haben gemeinsame Werte als Hauptgrund für die Wahl einer Marke genannt. Das heißt, wenn sich deine Kunden mit deiner Marke identifizieren können, werden sie auch weiterhin bei dir kaufen wollen.

Es gibt ein paar einfache Schritte, die du unternehmen kannst, um zu zeigen, was für dein Unternehmen wichtig ist, und um Kunden anzuziehen, die deine Ideale teilen.

Schreibe eine überzeugende Über uns-Seite

Eine Über uns-Seite gibt Online-Käufern einen Einblick in dein Unternehmen und die Menschen dahinter. Dies kann Folgendes beinhalten:

• Wie dein Store anfing
• Wann du dein erstes Produkt verkauft hast
• Was dich und deine Marke einzigartig macht 
• Was deine Markenwerte und Überzeugungen sind
• Warum Kunden dich wählen sollten

Menschen lieben Geschichten und lernen gerne mehr über die Marke selbst. Sie sind von Natur aus neugierig, und zwar nicht nur auf die Produkte.

Nachdem sie deine Über uns-Seite gelesen haben, werden Kunden emotionaler in deine Marke investiert sein. Wenn Menschen ähnliche Schwierigkeiten und Erfolge erlebt haben wie du, werden sie sich mit deiner Geschichte identifizieren und eher bereit sein, bei dir zu bleiben und deine Produkte zu kaufen. 

Als Beispiel: Das Ziel von Yellow Leaf Hammocks ist es, den Kreislauf der extremen Armut zu durchbrechen, indem sie lokalen Kunsthandwerkern in Thailand ein stabiles Einkommen ermöglichen. Die Über uns-Seite ist voll von ermutigenden Geschichten über fachmännische Handwerkskunst und ist eine Inspiration für alle, die sich auch für ein grünes Leben und Nachhaltigkeit einsetzen.

Verschicke personalisierte Emails

Ich weiß nicht, wie es dir geht, aber wenn ich eine Email erhalte, die so geschrieben ist, als ob sie an jeden gerichtet sein könnte, habe ich nicht wirklich Lust, auf Jetzt kaufen zu klicken. Und da bin ich nicht die Einzige. Emails, in denen du den Empfänger mit seinem Namen ansprichst, haben eine 6-mal höhere Transaktionsrate (Englisch) als unpersönliche Emails.

Eine weitere Möglichkeit, die Email-Kommunikation ein wenig persönlicher zu gestalten, ist, die Geschichte zu erzählen, warum du dein Unternehmen gegründet hast. Stelle dir vor, du führst ein Gespräch mit deinem Kunden bei einem Bier. Es ist wesentlich einfacher, dich mit deinem Kunden auf einer tieferen Ebene zu unterhalten. 

Eine weitere großartige Idee, um Emails persönlicher zu gestalten, ist das Versenden von Geburtstagsgrüßen an deine Kunden oder von Gutscheinen an dem Tag, an dem sie Kunde geworden sind – natürlich nur, wenn sie dir Zugriff auf diese Daten gegeben haben. Wenn du deine Kunden um Informationen bittest, erkläre ihnen, wie du diese verwendest (z. B. um neue Produkte zu entwickeln oder ein besseres Kundenerlebnis zu bieten).

Für einen professionellen Touch sollte deine Shop-Email deine Marke beinhalten: [email protected] anstelle von [email protected]. 

2. Gewinne Vertrauen und Glaubwürdigkeit

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie du das Vertrauen deiner Kunden gewinnen kannst. Vorerst jedoch konzentrieren wir uns auf diese drei Schritte:

Liefere die erwartete Produktqualität

Dies sollte selbstverständlich sein: Kein Kunde wird jemals zurückkommen, wenn die Produktbeschreibungen und Bilder anders sind als das, was er bekommt.

Vielleicht hast du schon ein paar Fotos wie dieses gesehen, bei denen die Realität stark von der Erwartung abweicht.

Um solche Situationen zu vermeiden, solltest du sicherstellen, dass deine Produktfotos so realitätsnah wie möglich sind und dein Produkt genau beschreiben, um die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen. Füge Folgendes hinzu: 

• Was das Produkt macht oder dessen Anwendung
• Mehrwert (z. B. warum deine Produkt so toll ist)
• Alle relevanten Informationen (Preis, Farbpalette, Verfügbarkeit, etc.) 

Sieh dir dieses Beispiel von Everlane an, bei dem sie nicht nur die wichtigsten Informationen zum Produkt in einem leicht zu lesenden Format darstellen, sondern zeigen die Formulierungen in der Produktbeschreibung auch die Persönlichkeit der Marke.

Wenn deine Produkte von einer Print-on-Demand-Firma wie Printful hergestellt werden und diese mit Standard-Produktbeschreibungen geliefert werden, ändere sie ab, damit sie zu deinem Stil und den Kundenanforderungen passen. 

Um sich von der Qualität zu überzeugen, bestelle die Produkte selbst, bevor du sie verkaufst. Auf diese Weise weißt du, ob etwas verbessert werden muss. Vermeide ebenfalls ungenaue geschriebene Produktbeschreibungen.

Gib klare Store-Richtlinien an

Ich bin eine dieser Personen, die vor einem Kauf immer erst nach den Rückgabe- und Versandrichtlinien des Geschäfts schauen.

Store-Richtlinien schaffen ein Gefühl der Sicherheit für Kunden, wenn sie etwas bei dir kaufen, vor allem, da sie das Produkt nicht vorher anprobieren können. Sie wissen, was sie zu erwarten haben, wenn etwas mit ihrer Bestellung schief geht oder das Produkt nicht richtig passt. 

Schau dir für den Anfang unseren Beitrag über die 5 wichtigsten Richtlinien an, von denen dein Store sicherlich profitiert. Achte insbesondere darauf:

• Rückgaberecht. Die Mehrheit der Kunden neigt dazu, das Produkt vor dem Kauf zu überprüfen und vermeidet Händler ohne Rückgaberecht. Wenn Käufer ein Produkt nicht anprobieren können, ist es gut zu wissen, ob sie es zurückgeben und eine Rückerstattung erhalten können. 
• Versandinformationen. Sei transparent über die Versandpreise, voraussichtlichen Liefertermin und Sendeverfolgungs-Informationen. Lass deine Kunden wissen, was passiert, wenn ihre Bestellung auf dem Transportweg verloren geht. Mehr Kunden werden dies als vertrauenswürdig ansehen.

Baue eine soziale Präsenz auf

Soziale Medien sind der perfekte Ort, um eine Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen. Du kannst persönliche Gespräche mit Kunden führen, damit diese sich mit deiner Marke verbunden fühlen, und du kannst deine Markenpersönlichkeit durch Humor, Bilder oder Videos präsentieren. 

Es gibt viele Strategien, die du anwenden kannst, aber ich werde die zwei wichtigsten hervorheben.

Erstens: Antworte! Wenn Kunden eine Frage stellen oder einen Kommentar hinterlassen, antworte so schnell wie möglich. Eine schnelle Antwort zeigt jedem, dass du eine zugängliche Marke bist, die sich um ihre Kunden kümmert. Wie Starbucks hier. Siehst du, wie schnell sie geantwortet haben?

Zweitens: Halte deine Kunden auf dem Laufenden. Teile Updates mit ihnen über das, was in deinem Geschäft vor sich geht und nimm sie mit hinter die Kulissen. Du kannst Rundgänge über deine Produkte posten, dein Team interviewen und Bilder oder Videos von deinem Arbeitsbereich zeigen. Wenn du offen über deine Geschäftspraktiken sprichst, kannst du eine positive Beziehung zwischen Kunden und Marke fördern.

Du kannst nicht mit all deinen Kunden persönlich sprechen, aber du kannst deine Präsenz in den sozialen Medien nutzen, um deinen Kunden das Gefühl zu geben, dass du dich kümmerst. 

3. Biete den Kundensupport, den du selbst erwartest

Eine gute Kundenerfahrung wird einmalige Käufer in Stammkunden verwandeln. Hier sind einige der Hinweise, die das Printful-Kundensupport-Team bei der Interaktion mit Kunden befolgt.

Kurze Antwortzeiten

Wenn ein Kunde um Hilfe bittet, sei es eine Frage zu einem Produkt oder deinem Store, eine Beschwerde über die Bestellung oder ein anderes Problem, ist es wichtig, ihm schnell zu antworten. Falls du mehr Zeit benötigst, um das Problem zu lösen oder die Frage zu beantworten, sei offen und sage deinem Kunden, dass du daran arbeitest.

Deine Kunden werden die Ehrlichkeit zu schätzen wissen und eher bereit sein, ein wenig länger zu warten, wenn sie wissen, was passiert. Wenn du sie länger als einen Tag warten lässt, könnten sie sich dazu entscheiden, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, anstatt auf deine Antwort zu warten.

Sei freundlich und hilfsbereit 

Jeder kennt den Spruch „Der Kunde hat immer Recht“. Auch wenn es vielleicht nicht immer stimmt, denke daran, dass auch Kunden schlechte Tage haben können. Nimm es nicht persönlich, wenn sie mürrisch sind. Wenn du möchtest, dass deine Kunden immer wieder kommen, bleibe ruhig und reagiere freundlich.

Würdest du in einen stationären Laden mit einem verärgerten Besitzer zurückkehren? Nein. Das Gleiche gilt für Online-Shops. Da du deine Kunden vielleicht nie im echten Leben triffst, ist es umso wichtiger, einen guten Eindruck zu hinterlassen. 

Antworte auf alle Bewertungen – insbesondere auf schlechte

Bevor sie etwas kaufen, lesen Kunden oft die Bewertungen – zumindest mache ich das. Wenn es unbeantwortete Fragen oder schlechte Bewertungen auf deiner Seite gibt, hinterlässt das einen schlechten Eindruck über dein Unternehmen und vergrault potenzielle Kunden.

Wenn jemand einen Kommentar oder eine Bewertung auf deiner Seite oder in den sozialen Medien hinterlässt, antworte! Deine Kunden werden die persönliche Antwort zu schätzen wissen. 

Vor allem, wenn es sich um eine schlechte Bewertung handelt. Wenn du einen Fehler gemacht hast, gib es zu. Wenn es ein Problem ist, dass du bereits gelöst hast, erwähne in deiner Antwort. 

4. Kundenbindung belohnen

Die Liste der Beispiele für Kundenloyalität ist endlos: personalisierte Rabatte, Sneak-Peeks von Produkten, die bald auf den Markt kommen, Markenbotschafter-Programme … du kannst dir sicher ein Bild machen.

Hier sind einige zusätzliche Dinge, die du tun kannst, um dich bei deinen Kunden für ihren Einkauf zu bedanken

Richte ein Treueprogramm ein

Ein Treueprogramm ist eine zusätzliche Vergünstigung, die du deinen treuesten Kunden geben kannst. Indem du deinen Kunden eine Art Belohnung gibst, vermittelst du ein gutes Gefühl beim Kauf und motivierst sie, immer wieder zu kommen. Die Belohnungen können Werbegeschenke, kostenloser Versand, Rabatte, Gutscheine, Geburtstagsangebote und vieles mehr sein.

Zusätzlich zu den Punkten, die sie beim Kauf erhalten, solltest du dir andere Möglichkeiten überlegen, wie Kunden belohnt werden können. Zu den Ideen für Treueprogramme gehören die Empfehlung neuer Kunden, das Folgen und Teilen von Inhalten in sozialen Medien, das Abonnieren deines Blogs oder die Teilnahme an einem Wettbewerb.

Stelle sicher, dass dein Treueprogramm einfach zu bedienen ist. Je komplizierter der Anmeldeprozess ist, desto weniger möchten Kunden daran teilnehmen.  

Schicke Email-Erinnerungen 

E-Commerce-Websites bieten täglich neue Angebote, und manchmal vergessen die Leute all diese Abonnements und Registrierungen. Sende deinen Kunden eine nette Email-Erinnerung (wie iHerb), damit sie diese Sonderangebote nicht verpassen.

Übertreibe es aber nicht mit den Erinnerungen. Du möchtest, dass deine Kunden froh sind, dass sie das tolle Angebot nicht verpasst haben, und nicht genervt von den endlosen Erinnerungs-Emails sind.

Personalisiere Bestellungen mit Paketbeilagen

Die besten Geschenke müssen nicht prunkvoll sein, um einen guten Eindruck bei deinen Kunden zu hinterlassen. Überrasche deine Kunden mit einem kleinen und günstigen Geschenk! 

Es kann etwas sein, das dein Produkt sofort aufwertet (z. B. eine kleine Flasche Schuhcreme, um die Lebensdauer eines brandneuen Paars Lederstiefel zu verlängern). 

Das Geschenk kann auch ein Souvenir aus deinem Store sein, wie ein Aufkleber oder ein handgeschriebenes Dankesschreiben. Zum Beispiel verschickt West Path (ein Geschäft für Surfen, Yoga und Heimdekoration in San Diego) einen gebrandeten Shaka-Aufkleber mit jeder Bestellung.

5. Sammle Feedback

Kundenfeedback ist aus zwei Gründen hilfreich: Erstens findest du mehr darüber heraus, was du ändern solltest, oder was du weiterhin tun solltest, wenn die Kunden zufrieden sind. Zweitens sorgen Kundenrezensionen dafür, dass andere Käufer deinem Store mehr Vertrauen schenken.

Frage nach Bewertungen

Ermutige deine Kunden, eine Bewertung zu hinterlassen. Wenn du deine Kunden wissen lässt, dass du ihr Feedback zu schätzen weißt, zeigt das, dass du dich ständig verbessern und sie besser bedienen möchtest. 

Es gibt viele Möglichkeiten, nach Bewertungen zu fragen, aber am effektivsten ist es, wenn dies unmittelbar nach einer Interaktion mit einem Kunden geschieht. Gestalte jede Feedback-Anfrage schnell und einfach, so dass Kunden eher bereit sind, ihre Meinung zu teilen. 

Amazon ist ein gutes Beispiel: Du musst nur die Anzahl der Sterne auswählen und wenn etwas nicht zufriedenstellend ist, kannst du sofort den Kundensupport kontaktieren.

Lerne aus den Rückmeldungen

Das ist etwas, das hinter den Kulissen geschieht. Wann immer du eine schlechte Bewertung erhältst, betrachte sie als Chance, dein Unternehmen zu verbessern. Denke darüber nach, was du tun musst, damit ein solches Problem nicht wieder auftritt. 

Was auch immer es ist, stelle sicher, dass wertvolle Informationen aus dieser einen schlechten Bewertung nicht verloren gehen und du daraus lernst. 

Gehe mit guten Bewertungen auf die gleiche Weise um. Gutes Kundenfeedback ist ein guter Indiz für deine Stärken: Konzentriere dich auf diese, um bessere Ergebnisse für deinen Store zu erzielen.

Ermutige nutzererstellte Inhalte

User-generated content (oder UGC, deutsch: nutzererstellte Inhalte) sind alle Arten von Inhalten, die von Kunden erstellt werden. Von Beiträgen in sozialen Medien bis hin zu Erfahrungsberichten und Kommentaren bietet UGC einen zusätzlichen sozialen Beweis, der potenzielle Kunden davon überzeugt, dass es eine gute Idee ist, bei dir einzukaufen. 

UGC erhöht das Vertrauen, da es sich um Inhalte handelt, die von deiner Community erstellt wurden. Deine Marke wirkt authentischer und organischer, was dazu führt, dass andere Käufer dir vertrauen und dich mehr mögen.

Du kannst deine Kunden zum Beispiel bitten, Bilder zu teilen, auf denen sie dein Produkt verwenden und diese auf Facebook, Instagram, Pinterest usw. zu posten. Bitte sie auch, dich zu taggen oder bestimmte Hashtags hinzuzufügen.

Wenn deine Kunden dein Geschäft oder dein Produkt getaggt haben, bitte sie um die Erlaubnis, den Beitrag zu teilen. In neun von zehn Fällen sind sie damit einverstanden. Denke nur daran, den Eigentümer des Videos/Posts/Fotos anzugeben!

Zeit, diese Ideen zur Kundenbindung in die Tat umzusetzen

Diese Beispiele können dir helfen, deine ersten Schritte zu unternehmen, um einen Erstkunden in einen Stammkunden zu verwandeln. Der wichtigste Ratschlag aus alledem ist, ehrlich zu sein bei dem, was du tust. Letztendlich wird das Kundenvertrauen deinem Unternehmen helfen zu wachsen.

Denke daran, dass die Bindung bestehender Kunden Zeit, Energie und Ressourcen erfordert. Aber wenn du die von uns beschriebenen Schritte befolgst, hast du eine größere Chance, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen, die Kundenloyalität zu steigern und was noch wichtiger ist, den Umsatz zu steigern.

Einfach ausgedrückt: Betrachte dein Geschäft wie eine Freundschaft: Sei ehrlich und aufrichtig, kommuniziere häufig und mit der Zeit wächst auch die Kundenloyalität.