6 formas de fidelizar a un cliente

¿Te gustaría ser amigo de alguien que solo habla de sí mismo, de sus intereses y de sus hobbies? ¿O tener como amigo a alguien que solo se interesa por ti cuando necesita algo tuyo? 

Seguramente no, ¿verdad?

Aunque no lo creas, hay muchos negocios que son como este tipo de amigo. Y créeme, no quieres ser ese negocio que solo recuerda a sus clientes cuando necesita que compren algo. 

Como responsable de un negocio, tienes que ser un buen amigo de tus clientes, porque de ese modo, volverán a comprarte otro producto. Y es aquí donde entra en juego el concepto de fidelizar a un cliente. ¡Vamos a ello!

¿Qué es la fidelización de un cliente?

La lealtad de un cliente es su deseo de volver a visitar un negocio y repetir una compra. Por eso, fidelizar a un cliente es mucho más valioso que retenerlo, porque significa que es el propio cliente el que voluntariamente decide quedarse.

Un cliente leal al que hayas conquistado con tus camisetas de primera calidad escogerá tu tienda antes que la de tu competidor aunque ambos ofrezcáis descuentos similares. Sin embargo, este sentimiento es el resultado de la satisfacción del cliente al tener muchas interacciones positivas con tu marca en un período de tiempo determinado.

¿Por qué es importante fidelizar a tus clientes?

Hay dos razones principales que tienes que tener en cuenta. En primer lugar, es mucho más caro atraer a nuevos clientes que conectar de nuevo con los que ya tienes. Solo tienes que encontrarlos y descubrir cuál es la mejor forma de generar engagement. 

En segundo lugar, los compradores que vuelven a tu tienda te ayudarán a mantener tus beneficios altos. Hay estudios que muestran que los clientes que vuelven a comprar en una tienda gastan un 67% más (ENG) que los nuevos clientes de tu marca. Hacer que tus clientes estén contentos y satisfechos ayuda a que tu negocio online sea exitoso a largo plazo.

Si tienes un ecommerce o estás pensando en crear uno, esta guía para principiantes te ayudará a construir relaciones exitosas con tus compradores. Además, te daremos algunas estrategias de fidelización de clientes que puedes aplicar. ¡Allá vamos!

1. Comunica tus valores

El 64% de los compradores (ENG) tienen como razón principal para elegir una marca el hecho de que esta comparta sus valores. Esto significa que si tus clientes pueden identificarse con tu marca, querrán seguir comprando tus productos. 

Hay un par de pasos simples que puedes tomar para mostrar qué es lo verdaderamente importante para tu negocio y atraer a clientes que compartan esas ideas.

Escribe una página Sobre nosotros convincente

Una página Sobre nosotros (o con el título que prefieras ponerle) dará una idea a tus clientes sobre los objetivos de tu negocio y quién hay detrás. Esta página puede incluir: 

• Cómo empezaste con tu tienda
• El momento en el que vendiste tu primer producto
• Qué os hace a ti y a tu marca únicos
• Cuáles son los valores de tu marca y tus creencias
• Por qué los clientes deberían elegirte

A la gente le encantan las historias y conocer más sobre la marca en la que van a comprar. Los seres humanos somos curiosos por naturaleza y no solo con los productos. 

Después de leer tu página Sobre nosotros, tus clientes se involucrarán emocionalmente con tu marca. Si se han enfrentado a dificultades o triunfos similares a los tuyos, se identificarán con tu historia y es más probable que te elijan y decidan comprar tus productos. 

Por ejemplo, la visión de Clotsy Brand es limpiar los mares y reducir el uso de plástico creando una marca de camisetas y jerséis hechos con algodón y plástico reciclado. En su página Sobre nosotros cuentan quién está detrás de la marca, sus inquietudes y los valores que defienden. Sin duda, toda una inspiración para aquellos más concienciados con la sostenibilidad y el medio ambiente.

Envía emails personalizados

Recibir un email que esté escrito como si fuera dirigido a cualquiera no hará que tus clientes hagan clic en un botón que diga Comprar. Los emails que se dirigen directamente al destinatario por su nombre tienen una tasa de transacción 6 veces mayor (ENG) que los correos electrónicos impersonales. 

Echa un vistazo a este ejemplo de H&M. En su email de bienvenida se dirige directamente al comprador por su nombre y además le ofrece un descuento como recompensa por haberse suscrito a su newsletter. ¡Sin duda, todo un reclamo para aumentar la tasa de apertura!

Una forma de hacer que la comunicación por email sea un poco más personal es compartiendo la historia de cómo empezaste tu negocio. Piensa que es como si estuvieras tomándote un café con tu cliente. Es una manera muy fácil de conectar con tu comunidad de una forma más profunda. 

Otra idea genial para hacer que tus emails sean más personales es enviar a tus clientes felicitaciones por su cumpleaños o cupones especiales para celebrar el día en que se hicieron clientes (por supuesto, en el caso de que te hayan dado acceso a estos datos). 

Cuando les pidas información a tus clientes, explícales cómo vas a usarla. Por ejemplo, para diseñar nuevos productos o para ofrecerles un mejor servicio de atención al cliente. 

Para darle un toque profesional a este servicio, incluye el nombre de tu marca en el email de tu tienda. Es decir, [email protected] te dará más autoridad que tener como correo de contacto [email protected]. 

2. Gana confianza y credibilidad

Hay muchas formas de ganarse la confianza de tus clientes, pero por ahora, vamos a centrarnos en estos tres pasos. 

Ofrece productos de calidad

Esto debería ser así sin que nadie tuviese que decírtelo. Ningún cliente repetirá una compra en tu tienda si las imágenes y descripciones de tus productos no se corresponden con la realidad. 

Probablemente ya hayas visto en redes sociales algunas imágenes de expectativa vs. realidad como esta que te acabamos de enseñar.  

Para evitar este tipo de situaciones, asegúrate de que las fotos de tus productos sean tan cercanas a la realidad como sea posible. Además es muy importante que describas tu producto para que cumpla con las expectativas de tus clientes. Incluye los siguientes elementos:

• Lo que hace el producto o lo que puedes hacer con este.
• Valor añadido (por ejemplo, por qué tu producto es tan bueno).
• Toda la información relevante (precio, color, disponibilidad, etc.). 

Echa un ojo a este ejemplo de Superbritánico. No solo dejan la información clave del producto en cuestión en un formato fácil de leer, sino que la descripción general del producto también muestra la personalidad de la marca.

Si tus productos te los provee una empresa de impresión bajo demanda como Printful y vienen con descripciones de producto predeterminadas, reescríbelas para que se ajusten a tu estilo y a las necesidades de tus clientes. 

Para asegurarte de que estás ofreciendo un producto de calidad, pide los productos para ti antes de venderlos. De este modo, sabrás si tienes que modificar algo y evitarás escribir una descripción de producto inexacta. 

Establece en tu tienda unas políticas claras

Si eres un poco como yo, una de las primeras cosas que harás antes de realizar una compra en una tienda es ver sus políticas de envío y devolución. 

Las políticas de tu tienda darán seguridad a los clientes cuando vayan a comprarte algo, especialmente, porque no pueden probar el producto antes. Sabrán qué es lo que pueden esperar si algo sale mal con su pedido o si el producto no les queda bien. 

Para empezar, echa un vistazo a nuestro artículo en el que te contamos algunas de las políticas que puedes usar en tu tienda (con plantillas gratis). Ten especialmente en cuenta estas: 

• Política de devolución. La mayoría de los clientes tienden a mirar el producto varias veces antes de comprarlo y evitan comprar en tiendas que no les aseguren una devolución del artículo si presenta problemas en cuanto a su confección. En Printful te garantizamos poder realizar una devolución cuando la impresión o el artículo tienen defectos. Sin embargo, al realizar la fabricación bajo demanda, no aceptamos devoluciones por cambios de talla, color, etc. 
• Información sobre el envío. Sé transparente sobre tus precios de envío, tiempos de entrega e información de seguimiento del pedido. Hazles saber a tus clientes qué pasaría si su pedido se perdiera antes de llegar a su destino y ganarás la confianza de muchos de ellos.

Ten presencia social

Las redes sociales son el lugar perfecto para construir relaciones a largo plazo con tus clientes. Puedes tener conversaciones de forma individual con ellos, de modo que se sentirán conectados a la personalidad de tu marca a través del humor, imágenes o vídeos. 

Hay muchas estrategias que puedes usar, pero te recordaré las dos más importantes. 

En primer lugar, sé receptivo. Cuando los compradores hagan una pregunta o te dejen un comentario, contesta tan rápido como puedas. Una respuesta rápida les hará entender que eres una marca accesible a la que le importan sus clientes. Como hace Starbucks aquí, ¿ves lo rápido que responden?

En segundo lugar, mantén a tus clientes al tanto. Comparte actualizaciones con ellos sobre las novedades de tu tienda y enséñales quién se esconde detrás. 

Puedes subir un post enseñando alguno de tus productos, entrevistando a tu equipo o enseñando fotos o vídeos de tu espacio de trabajo. Estar cómodo mostrando tus prácticas de trabajo es una forma brutal de fomentar una relación positiva entre el cliente y la marca. 

No puedes hablar con todos tus clientes en persona, pero puedes utilizar tu presencia en redes sociales para hacer que tus clientes sientan que te importan.

3. Ofrece un buen servicio de atención al cliente

Si ofreces una buena experiencia a tus clientes, conseguirás que pasen de realizar una única compra en tu tienda a volver y convertirse en clientes habituales. Os dejamos algunos de los consejos que el equipo de Atención al cliente de Printful sigue a la hora de interactuar con nuestros clientes.  

Responde rápido

Cuando un cliente está buscando ayuda (sea alguna pregunta sobre tus productos o tu negocio, una queja sobre un pedido o cualquier otro asunto), es importante dar una respuesta rápida. En caso de que necesites más tiempo para resolver el problema o contestar a su pregunta, sé claro con tu cliente y dile que estás trabajando para responder cuanto antes. 

Tus clientes apreciarán tu honestidad y estarán dispuestos a esperar un poco más si saben lo que está pasando. Si les dejas esperando más de un día, pueden decidir dejarte una mala reseña en lugar de esperar a tu respuesta. 

Ayuda a tus clientes y sé amigable

Todos hemos oído alguna vez el dicho “el cliente siempre tiene la razón”. Y aunque esto no sea siempre real, recuerda que los clientes también pueden tener sus días malos. Si están un poco gruñones, no te lo tomes a lo personal. Si quieres que tus clientes sigan volviendo a tu tienda, sigue calmado y responde de forma amigable. 

¿Volverías a una tienda física en la que el dueño siempre está enfadado? No. Lo mismo pasa en las tiendas online y como es muy probable que nunca conozcas a tus clientes en persona, es aún más importante que dejes una buena impresión. 

Responde a todas las reseñas (especialmente a las malas)

Antes de hacer una compra, los clientes suelen leer las reseñas de otros clientes (o por lo menos, es algo que yo siempre hago). Si hay malas reseñas o preguntas que no tienen respuesta en tu página, dejarás una mala impresión sobre tu negocio y asustarás a tus clientes potenciales. 

Si alguien te deja un comentario o una reseña sobre su experiencia de compra en tu página web o en tus perfiles en redes sociales, ¡responde! Tus clientes apreciarán una respuesta de forma personal hacia ellos, especialmente si se trata de una mala reseña. 

Si has cometido un error, asúmelo y discúlpate con tu cliente, y si en cambio se trata de un problema que ya has solucionado, menciónalo en tu respuesta.

4. Recompensa la lealtad

La lista de ejemplos para fidelizar a tus clientes podría ser interminable: descuentos personalizados, adelantos de los nuevos productos que vas a lanzar, programa de embajadores de marca…

Aquí encontrarás también algunas ideas extra que puedes aplicar para agradecer a tus clientes sus compras en tu tienda. 

Crea un programa de fidelización

Un programa de fidelización de clientes es un beneficio adicional que puedes ofrecer a tus clientes más frecuentes. Al darles a tus clientes algún tipo de recompensa, les harás sentir bien al comprar en tu tienda y los motivarás para seguir haciéndolo. 

Las recompensas pueden ser merchandising gratuito, envío gratis, descuentos, cupones, ofertas en el día de su cumpleaños… ¡Hay miles de posibilidades!

Además de conseguir puntos cuando compras algo, piensa en otras formas de recompensar a tus clientes. Un programa de fidelización puede incluir recomendar tu tienda a otros clientes, seguirte y compartir tu contenido en redes sociales, suscribirte a tu blog o participar en un concurso.

Asegúrate de que es sencillo acceder a tu programa de fidelización. Cuanto más complicado sea registrarse, menos interesados estarán tus clientes en participar.  

Envía recordatorios

Los ecommerce ofrecen ofertas nuevas de forma diaria y a veces, a la gente se le olvidan todas esas suscripciones y registros que han hecho previamente. Envía a tus clientes un email amigable para que no se pierdan este tipo de ofertas como hace la tienda online de Aitana. 

No bombardees tampoco con la excusa de realizar recordatorios. Quieres que tu cliente esté contento y que no se pierda las ofertas que tienes para él, no molestarle con emails de recordatorio infinitos.

Personaliza tus pedidos con pack-ins

Los mejores regalos no tienen por qué ser grandiosos para dejar una buena impresión a tu cliente. ¡Sorpréndele con un regalo pequeñito y asequible!

Puede ser algo que añada valor instantáneo a tu producto (por ejemplo, añadir un botecito de betún para alargar la vida de las botas de cuero que el cliente acaba de comprar). 

El regalo también puede ser un recuerdo de tu tienda: una postal, una pegatina o una nota de agradecimiento escrita a mano. En este vídeo te contamos varias formas de personalizar tus pedidos que darán a tus clientes una experiencia de unboxing única.

5. Recopila feedback

Hay dos razones por las que el feedback que te dan tus clientes es útil. La primera es que podrás identificar más rápido si necesitas cambiar algo o, por el contrario, si tienes que seguir haciéndolo como hasta ahora porque tus clientes están satisfechos. En segundo lugar, las reseñas de tus clientes harán que otros compradores confíen más en tu tienda. 

Pide reseñas a tus clientes

Anima a tus clientes a dejar una reseña. Mostrar a tus clientes que te importa su opinión demostrará que estás comprometido a mejorar el servicio que les ofreces.

Hay muchas formas de pedir reseñas, pero es más efectivo cuando lo haces inmediatamente después de que se haya generado una interacción con un cliente. Pídeles una reseña de una forma rápida y simple para que estén más dispuestos a compartir sus pensamientos. 

Amazon es un buen ejemplo: solo necesitas seleccionar el número de estrellas que le otorgas al pedido que has realizado con ellos y si hay algo que no te ha satisfecho siempre puedes contactar a su equipo de atención al cliente. 

Aprende del feedback

Cuando tengas una mala reseña en tu tienda, tómatela como una oportunidad para mejorar tu negocio. Piensa en lo que necesitas hacer para que este hecho no se vuelva a repetir y aplícalo para mejorar el servicio que ofreces. 

Sea lo que sea, asegúrate de que la información más valiosa de esa mala reseña no se pierda y aprende de ella. 

¡Y luego haz lo mismo con las buenas reseñas! Los clientes satisfechos son un buen indicador de cuáles son tus fortalezas, céntrate en ellas para conseguir mejores resultados en tu tienda. 

Fomenta el contenido generado por el usuario

El contenido generado por el usuario (o UGC por sus siglas en inglés) es cualquier tipo de contenido creado por tus clientes. Desde posts de redes sociales a testimonios o comentarios, el contenido generado por el usuario es una prueba social extra que mostrará a tus clientes por qué es una buena idea comprarte a ti. 

El contenido generado por el usuario aumenta la confianza porque es contenido creado por tu comunidad. Utilizar este contenido en tu marca hará que parezca más auténtica y que otros compradores confíen en ti y les gustes más. 

Por ejemplo, puedes pedir a tus clientes que compartan fotos suyas utilizando tu producto o servicio y que las posteen en Facebook, Instagram, Pinterest, etc. Invítalos a que te etiqueten o añade algún hashtag propio para tener todas las publicaciones a tu alcance.

Si tus clientes han etiquetado a tu tienda en una de sus imágenes, pídeles permiso para poder usar su post. ¡En nueve de cada 10 casos estarán más que dispuestos a que lo uses! Solo recuerda que tienes que darle crédito al dueño del vídeo/post/foto una vez lo subas a tu perfil.

En este ejemplo que te mostramos, la marca Haribo nombra a su fan del mes compartiendo una de las fotografías en la que han sido etiquetados y otorgando al ganador además, un premio por su fidelidad. 

6. Crea una comunidad de marca

Si sigues todos nuestros consejos y consigues fidelizar a un grupo de clientes, habrás creado una comunidad de marca y por tanto, tendrás una herramienta de negocio muy potente a tu alcance. 

Imagina tener un grupo de personas que son leales a ti y a los que puedes acudir para pedir consejo, feedback o inspiración. 

Este grupo de personas puede ayudarte a tomar decisiones desde su perspectiva como clientes o hacer promoción de tu negocio en redes sociales y lo mejor de todo es que no tendrás que pagar nada por ello. 

Si tienes una marca pequeña, especialmente si solo eres tú en el equipo, tu negocio estará muy vinculado a tu vida personal. Tu comunidad de marca serán tus clientes existentes, tu familia, amigos, seguidores, suscriptores de tu newsletter, visitantes de tu página web que puedas identificar o incluso los que no…

Los miembros de tu comunidad de marca pueden participar en una o varias actividades como estas:

• Interactuar con tu contenido dándole me gusta, compartiéndolo y comentando.
• Produciendo contenido generado por el usuario (UGC) para tu marca de forma gratuita.
• Defendiendo tu marca y abogando por ella.
• Hablando públicamente sobre tu marca.
• Recomendando tu marca a otros. 

¿Por qué hacen todo esto? Porque quieren y lo mejor de todo es que no te van a pedir nada a cambio. Así es como funciona el marketing orgánico; este grupo de personas promocionarán tu marca de forma gratuita y muchas veces ni siquiera tú mismo lo sabrás.

Hay una gran diferencia entre ser consciente de la existencia de una marca y estar involucrado emocionalmente con ella, esa diferencia es la conexión emocional. 

Para crear una comunidad sólida y próspera puedes pensar en recompensar a los miembros por todo lo que hacen por tu marca con algún tipo de descuento, experiencia exclusiva o regalo por su fidelidad. 

¡Hora de poner en práctica estas ideas!

Estos ejemplos te ayudarán a conseguir que los clientes que visitan tu tienda online por primera vez se conviertan en los más fieles. El consejo más importante que te puedo dar es que seas honesto con lo que haces, esto te llevará a ganarte la confianza de tus clientes y por ende hará que tu negocio crezca. 

Recuerda que retener a clientes existentes lleva tiempo, energía y recursos. Pero una vez sigas estos pasos que te hemos descrito, tendrás mejores oportunidades para ganarte la atención de tus clientes, aumentará su fidelidad y lo más importante de todo, incrementarán tus ventas.

En definitiva, trata a tu negocio como si fuera una amistad. Sé honesto, sincero y comunícate de manera frecuente con tus compradores, porque de ese modo, la fidelidad aumentará de forma implícita.