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Einsteiger-Handbuch Marketing-Tipps

Schlechte Bewertungen: Wie man negatives Feedback zu einer positiven Erfahrung verwandelt

Von am 3. Juni 2020 Lesedauer: 6 Minuten

Stell dir vor, du shoppst gerade online. Du suchst nach der perfekten braunen Ledertasche, die für mehrere Jahre hält. Du sparst schon seit einiger Zeit dafür und möchtest dein Geld sinnvoll ausgeben. Dann findest du einen Online-Store, der wunderschöne Ledertaschen verkauft. Aber wie weißt du, ob sie hochwertig sind? Woher weißt du, dass die Riemen viel Gewicht aushalten? Ist es echtes Leder?

Ich weiß wie frustrierend diese Situation sein kann, denn ich war bereits dieser Kunde – unsicher ob ich einem obskuren Online-Store mein Geld anvertrauen kann. Also, was machst du? Du machst das, was ich auch tat – du schaust dir die Bewertungen an, um sicherzustellen, dass die Tasche eine gute Qualität hat und es überlebt, wenn man sie bis zum Rand füllt. Ich bin nicht die Einzige. Studien zeigen, dass sich 9 von 10 Käufern durch Bewertungen beeinflussen lassen.

Warum Kundenbewertungen so wichtig sind

Fürs E-Commerce sind Kundenbewertungen (Artikel auf Englisch) aus drei Gründen unerlässlich. Zunächst einmal überzeugen sie potentielle Käufer, dass du vertrauenswürdig bist und großartige Produkte verkaufst. Der stationäre Handel hat den Vorteil, dass man Produkte immer persönlich prüfen kann. Diese Option fehlt bei Online-Stores. Man kann die verarbeiteten Stoffe nicht fühlen oder ein Paar Schuhe anprobieren, daher zeigt das Feedback von anderen Käufern einen Einblick in die Qualität der Produkte.

Zum Zweiten geben Kundenrezensionen einen sozialen Beweis. Um so mehr Leute deine Produkte verwenden, Spaß daran haben oder sie gutheißen, um so wahrscheinlicher ist es, dass Neukunden an deinen Produkten interessiert sind (Artikel auf Englisch). Prinzipiell ist es eine digitale Version der Mundpropaganda (Artikel auf Englisch). In meinem Fall überzeugten mich die Bilder von zufriedengestellten Kunden, die ihre brandneue Taschen her zeigten, dass es ein sicheres Geschäft ist.

Und schließlich ist Kundenfeedback notwendig, um deinen Store einen höheren Rang in den Suchergebnissen (Artikel auf Englisch) zu geben. Kundenbewertungen signalisieren Google, dass diese eine neue, häufig aktualisierte Website ist. Je mehr positive Bewertungen dein Store hat, umso höher steht er in den Suchergebnissen. 

Warum schlechte Bewertungen so wichtig sind

Ja, das hast du richtig gelesen, schlechte Bewertungen sind wichtig. Wie sich herausstellt gibt es mehrere Gründe, negative Bewertungen auf deinem Store zu behalten. Wir zeigen dir hier die wichtigsten Gründe.

Schlechte Bewertungen bauen Vertrauen auf

Das Sprichwort „zu gut um wahr zu sein” trifft besonders im E-Commerce-Handel zu. Kunden wissen, dass Produkte nicht für jeden perfekt sind. Daher möchten sie herausfinden, ob es Stellen gibt, die für sie nicht geeignet sind. Marktforschung hat dies bestätigt – 82 % der Kunden (Artikel auf Englisch) suchen gezielt nach schlechten Bewertungen. Diese negativen Rezensionen bestätigen, dass dein Store nichts verheimlicht. 

Dein Umgang mit negativem Feedback auf der anderen Seite zeigt einen wertvollen Einblick, was im Worst-Case-Scenario passiert und welches Verhalten Kunden von dir erwarten können.

Quelle: Amazon

 14 Nutzer fanden diese Bewertung hilfreich, da sie ehrlich war und möglicherweise Fehlkäufe vorbeugt.

Schlechte Bewertungen gewähren dir eine Einsicht in Sachen, die du Verbessern kannst

Negative Bewertungen zu ignorieren, scheint die einfachste Wahl zu sein, aber wenn du das machst, verzichtest du auf wertvolle Informationen. Stattdessen, betrachte diese Bewertungen als Einblick in die Gedanken deiner Kunden. Schlussendlich setzen sie sich mit deinen Produkten auseinander. Wenn es irgendwelche Bereiche gibt, die Verbesserungen oder Änderungen benötigen, finden das deine Kunden am besten heraus. Nutze also deren Feedback zu deinem Vorteil.

Schlechte Bewertungen geben dir die Möglichkeit, zu zeigen, dass dir deine Kunden wichtig sind

Obwohl schlechte Bewertungen einen schlechten Einfluss auf deinen Ruf haben können, können deine Antworten darauf helfen, deinen Ruf zu verbessern. Nutze die Situation, um deine Verantwortlichkeit und hervorragenden Kundenservice zu zeigen. Alle Augen sind auf dich gerichtet, zeig was in dir steckt.

Was passiert wenn Ehrlichkeit, nicht immer am längsten währt. Quelle: TripAdvisor

Auch wenn negative Bewertungen dir helfen, besser zu werden, denke daran, positive Bewertungen zu erzielen. Laut einigen Experten (Artikel auf Englisch) benötigt es ca. 40 vier- bis fünf-Sterne-Bewertungen, um den Schaden einer einzigen negativen Bewertung aufzuheben.

Wie kann man auf negative Bewertungen antworten?

Jetzt da du gelernt hast, dass schlechte Bewertungen hilfreich sein können, ist es an der Zeit, wie man auf negative Bewertungen reagiert. Der Umgang mit Kritik kann eine Herausforderung darstellen, aber wir haben einige Grundsätze vorbereitet, die dir helfen können, in diesen Gewässern sicher zu navigieren. 

Sei schnell

Die erste Regel ist: Antworte so schnell wie möglich. Wenn du zu lange benötigst, um auf einen empörten Kunden zu reagieren, wechseln sie eventuell zur Konkurrenz. Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von innerhalb von einer Woche (Artikel auf Englisch). Daher empfiehlt es sich diese Erwartung einzuhalten.

Komm zur Sache

Hast du schon einmal eine Nicht-Entschuldigung erhalten? Eine Entschuldigung wie: „Es tut mir Leid sollte ich dich verletzt haben.” Diese Art von Entschuldigungen sind keine tatsächlichen Entschuldigungen. Dies sind lediglich ein Versuch jegliche Verantwortung für schlechtes Verhalten von sich zu weisen.

Das gleiche gilt für schlechte Bewertungen. Antworte nicht nur mit „Tut mir Leid das zu hören”—geh der Sache auf den Grund und finde heraus was geschehen ist. Liegt die Schuld auf deiner Seite; etwas das du verhindern hättest können? Oder war es einfach nur Unglück; etwas außerhalb deiner Kontrolle?

Du musst nicht alle Einzelheiten aufführen, aber, wie bei allen aufrichtigen Entschuldigungen, solltest du erklären, wie es zu dem Fehler kam, und wie du ihn beheben wirst.

Quelle: Google Reviews

Dies ist ein Paradebeispiel, wie man schlecht auf negative Bewertungen antwortet. Der Geschäftsinhaber gibt keine Erläuterung, was passiert ist, noch entschuldigt er sich. Stattdessen erhält der Kunde eine klassische „Sorry, falls was schief ging“-Entschuldigung.

Zeig Mitgefühl

Das ist eigentlich selbstverständlich, aber zeige dem Kunden dein Verständnis für die Situation und du mitfühlst, selbst wenn er falsch liegt. Versetze dich in seine Lage—wärst du nicht auch enttäuscht, wenn du etwas online Bestellst und dich irre darauf freust, nur dass es am Ende nicht so ist, wie du gehofft hattest?

Zeig ihnen, dass du deren Frustration verstehst und zeige deine nächsten Schritte auf, um den Fehler zu beheben. Der Kosmetikhersteller Ulta Beauty leistet dabei hervorragende Arbeit:

Auf gute Weise auf eine schlechte Bewertung antworten. Quelle: Ulta Beauty

Nutze deine Zeit weise

Nicht jede negative Bewertung verlangt die gleich Aufmerksamkeit. Nachforschungen ergaben, dass bis zu 20 % aller Bewertungen fake oder bezahlt sind. Hier sind ein paar Anzeichen, nach denen zu schauen solltest.

  • Sprache. Ist die Bewertung generell geschrieben, ohne einen spezifischen Grund, warum der Kunde das Produkt nicht mag? Authentische Bewertungen enthalten in der Regel spezifische Informationen zu den Merkmalen, die nicht funktionieren, und sie sind in der Regel mäßig bis heftig in ihrer (konstruktiven) Kritik. Eine Bewertung mit nichts außer bloßem Hass und bösartigen Beleidigungen, ist mit größerer Wahrscheinlichkeit fake.
  • Einkaufshistorie des Kunden. Wenn sie nichts bei dir bestellt haben, ist es offensichtlich keine aufrichtige Bewertung.
  • Nutzerprofil. Wenn deine E-Commerce-Plattform diese Option anbietet, prüfe andere Bewertungen, die der Kunde schreibt. Wenn sie größtenteils schlecht sind, ist es angemessen deren Glaubwürdigkeit in Frage zu stellen.

Wenn eine deiner Bewertungen eine oder mehrere Punkte abhakt, solltest du trotzdem antworten, allerdings ohne viel Zeit und Energie in die Antwort zu investieren. Eine einfache Entschuldigung und eine Einladung, dieses Gespräch privat fortzusetzen, reichen aus. Schau dir das  folgenden Beispiel an, wie ein Restaurantbesitzer mit einer schlechten Kritik umging.

Quelle: Google Reviews

Lerne aus deinen Erfahrungen

Du hast alles richtig gemacht—rechtzeitig geantwortet, dich entschuldigt und die Situation aufgeklärt. Was kommt als nächstes?

Eine schlechte Bewertungen als eine unglückliche Ausnahme abzuschütteln, mag als verlockende Alternative erscheinen, aber es hilft dir nicht. Siehe die schlechten Bewertungen als Möglichkeit an, besser zu werden.

Erstelle ein Dokument mit negativen Bewertungen, um zu sehen, ob einige Beschwerden vermehrt auftreten. Als Beispiel: Wenn sich nur eine Kunde beschwert, dass deine Produkte zu teuer sind, ist er möglicherweise knapp bei Kasse. Wenn dir aber ein Muster auffällt, bei dem sich Kunden über das Preis-Leistungs-Verhältnis beschweren, solltest du möglicherweise die Preisgestaltung überdenken (Artikel auf Englisch).

Bei Printful machen wir genau das—wir sammeln negative Bewertungen und informieren die entsprechenden Abteilungen darüber, sodass sie sich darum kümmern. Auf diese Weise sind Kundenbewertungen ein Tool, um die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Zum Beispiel: Kunden kommentierten, dass es zu schwierig sei, das Design der Außentasche unserer All-Over-Print Rucksäcke mit dem restlichen Design des Rucksacks abzustimmen. Wir haben dies berücksichtigt und eine minimalistische Version des Rucksacks ohne die Außentasche entworfen. Da wir auch Rückmeldungen über die Größe des Rucksacks und die Haltbarkeit der Riemen erhielten, entwarfen wir den neuen Rucksack geräumiger und mit stabieleren Riemen.

Denke darüber nach, was du zu tun hast, damit sich ein Problem nicht wiederholt. Wähle vielleicht ein anderes Kleidungsmodell, das besser zu deinem Druckdesign passt? Halte weitere Produkte auf Lager, dass dir deine Produkte nicht ausgehen, wenn jemand etwas bestellt? Was auch immer es ist, stelle sicher, dass wertvolle Informationen aus dieser einen schlechten Bewertung nicht verloren gehen und du daraus lernst.

Erinnerst du dich an meine Geschichte mit der Ledertasche? Ich habe sie gekauft und einen Monat später sind die Riemen einfach abgefallen. Ich schrieb eine Bewertung, jedoch hat der Eigentümer nie darauf geantwortet. Einerseits fühle ich ihnen mit—schließlich mag niemand schlechte Bewertungen. Aber, negatives Feedback ist für Shop-Besitzer ist das gleiche wie Spinat und Brokkoli für Kinder: unangenehm, aber auf lange Sicht definitiv vorteilhaft.

A content marketing specialist and social anthropologist all in one, Marta has a never-ending curiosity in people and all their little quirks.

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