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Ejemplos de políticas de envío y devolución para usar en tu tienda
Manual para principiantes

Ejemplos de políticas de envío y devolución para usar en tu tienda (con plantillas gratis)

Por el 2 de septiembre de 2020 Tiempo de lectura: 8 minutos

Sabemos de buena mano lo importante de conocer todos los pasos para montar una tienda online: no solo basta con encontrar un proveedor de dropshipping, elegir una plataforma de comercio electrónico o poner a punto tus diseños.

Necesitas prepararte para todo tipo de situaciones: ¿Sabrías qué hacer si te devuelven un pedido? ¿Y si se pierde durante el envío? ¿O si la dirección de envío es errónea?

Para sobrevivir en estos casos, es muy importante saber cómo manejar cada situación para así no solo salir del paso ¡sino hacerlo fortalecido! Y eso es justo lo que queremos enseñarte hoy.

En este post te explicamos por qué es importante incluir políticas de devolución y envío en tu tienda. Además, te hablaremos de las políticas de Printful que te ayudarán a superar cualquier problema que puedan tener tus clientes con sus envíos, devoluciones o productos dañados.

Al final del post encontrarás un archivo con algunos ejemplos de políticas de devoluciones y envío para tu tienda online, y un documento extra con textos para comunicarte con tus clientes durante la COVID-19. ¡Adáptalos a tu estilo y pégalos en tu tienda!

Recuerda que, además de añadir tus políticas internas, es importante que cumplas todos los requisitos legales para llevar tu tienda online. En este artículo te explicamos cómo montar tu tienda online sin ser autónomo. ¡Para que lo tengas todo al día!

¿Por qué son importantes las políticas de tu tienda online?

Unas políticas sólidas y accesibles dan una sensación de seguridad que puede resultar imprescindible a la hora de realizar una venta. Especialmente en el mundo del comercio electrónico, donde los clientes no pueden probar tus productos de antemano.

Estas políticas ayudan a tus clientes a saber qué hacer en caso de que haya algún problema con su envío o en caso de que la talla no se ajuste a sus medidas. ¡Y además te ayudarán a superar estos obstáculos de forma rápida y efectiva!

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Como responsable de tu tienda online, de ti depende decidir qué políticas ofrecer a tus clientes. Aunque si utilizas Printful como tu proveedor, te recomendamos basar tus políticas en las nuestras. ¡Aunque no son inamovibles! Puedes darles tu propia voz para que se asimilen a la de tu negocio, y ser tan estricto o liberal con las devoluciones como tú quieras.

Las políticas de devolución de Printful (ENG) incluyen productos devueltos por el transportista, por el cliente, o productos dañados.

Política de devoluciones de Printful

Las políticas de devoluciones de tu tienda online son, probablemente, las más importantes que deberías aplicar para garantizar que tus clientes queden satisfechos tras cualquier problema con tus productos.

Hay dos tipos de devoluciones, que siguen diferentes normas: las realizadas por el transportista y las realizadas por el cliente.

Devolución realizada por el transportista

Si el transportista no consigue entregar el pedido en la dirección estipulada, el paquete será enviado de vuelta a Printful. Este caso se suele llamar “Dirección errónea”, y suele darse cuando tu cliente da una dirección sin datos suficientes para que el transportista pueda encontrarla.

Por defecto, el paquete se devuelve al centro logístico de Printful que lo envió. Si quisieras gestionar las devoluciones por ti mismo, puedes indicar cualquier otra dirección de devolución en tus Ajustes.

Otro motivo por el que el transportista podría devolver un producto es por que este no haya sido reclamado. Si el cliente final no acudiera a recoger el pedido en su oficina de correos o en la sucursal del transportista correspondiente, el envío sería devuelto.

  • ¿Cómo evitar este tipo de devoluciones?

Normalmente estos pedidos se devuelven porque el cliente ha escrito una dirección incorrecta, incompleta o ilegible. Para evitarlos: 

  • Recuerda a tus clientes que tengan cuidado y que revisen los dígitos de sus direcciones antes de subirlas.
  • Durante el proceso de compra, añade en un banner: “Por favor, ten cuidado y revisa que tu dirección sea la correcta.”
  • Añade a tus políticas de envío alguna guía paso a paso para clientes que no hayan recibido sus pedidos. Cubrimos este tema en nuestra plantilla, ¡así que no te olvides de echarle un ojo!

¡Que no se escape nada!

  • ¿Qué hago en caso de devolución realizada por el transportista?

Si recibes un email de nuestra parte avisándote de que alguno de tus pedidos ha regresado a nuestro centro, no te preocupes: lo añadiremos a nuestras devoluciones temporales durante 28 días, sin coste para ti. 

Durante este periodo, tendrás que ponerte en contacto con tu cliente para ver cómo resolver la situación. Si quieren que su pedido sea reenviado a una nueva dirección ¡dínoslo! Pero ten en cuenta que tendrás que pagar por los nuevos costes de envío.

Decide si cubres los costes del reenvío tu mismo o si se los cobrarás a tu cliente. Si es así, inclúyelo en tus políticas.

  • ¿Qué le digo a mi cliente en caso de que el paquete no se haya entregado?

Contacta a tu cliente con este mensaje:

Nos han informado de que tu pedido ha sido devuelto por el transportista debido a [motivo]. Si quieres que te volvamos a enviar tu pedido, por favor, confírmanos la dirección de envío.

Devolución realizada por el cliente

La segunda razón por la que un pedido podría ser devuelto es porque el cliente final haya decidido devolver su pedido. Esto suele pasar por problemas en la talla de la prenda o simplemente porque ya no quieren el producto.

Para estos casos, aconsejamos pedir a tus clientes que contacten directamente contigo, ya que Printful no realiza devoluciones de dinero derivadas de errores por parte del cliente. Es totalmente posible admitir devoluciones por talla en tu tienda, pero estas deberán correr por tu cuenta, y tendrás que realizar el nuevo pedido tú mismo.

  • ¿Cómo evitar problemas con las tallas?

Para evitar estas situaciones, debes considerar añadir a tu tienda la guía de tallas para tus prendas. Tú eliges las tallas que quieres ofrecer, naturalmente, pero cada proveedor talla sus artículos de forma distinta.

Tus clientes harán sus pedidos siguiendo una idea general sobre qué talla es la más adecuada para ellos: si en otras tiendas su talla suele ser la M, esperarán lo mismo en tu negocio. Sin embargo, lo que para un proveedor puede ser una talla M es una S para otro. Esto puede generar algo de confusión entre tus clientes.

Puedes encontrar nuestras guías de tallas en las páginas de los productos.

Por todo ello, es muy importante que consideres añadir una guía de tallas con las medidas en centímetro o pulgadas de cada prenda, para así evitar confusiones y devoluciones.

En Printful trabajamos para evitar errores en el tallaje añadiendo las medidas de cada producto a nuestras guías. Puedes verlas accediendo a la página de catálogo de productos, eligiendo un producto y haciendo clic en su “guía de tallas”.

  • ¿Qué le digo a mi cliente en caso de que no sea su talla?

Por parte de Printful, no se aceptan devoluciones por error del cliente al elegir la talla. Trabajamos bajo demanda, lo que significa que un cambio de talla requiere hacer un producto desde cero. 

Puedes escribir a tu cliente:

Lamentamos que quieras devolver tu pedido. Nuestra política de devoluciones no acepta devoluciones por talla. Por ese motivo, no podemos reembolsar tu pedido. Gracias por entenderlo.

Si quieres ofrecerle un cambio de talla o un reembolso a tus clientes, tú serás el responsable de los costes de gestión y de envío. Además, tendrás que actualizarlo en tus políticas de devoluciones. 

Contacta a tu cliente con este mensaje: 

Lamentamos que hayas pedido una talla errónea. Pero no te preocupes, te ofrecemos un cambio de talla. Infórmanos de la talla que necesitas y te enviamos el producto a tu dirección. 

Incluye en tu tienda online la guía de tallas para evitar cualquier confusión e ¡informa a tu cliente! Puedes elegir entre sistema de medida imperial o métrico para cada producto:

Fuente: Printful

Devolución por artículo defectuoso o mal etiquetado

En Printful estamos orgullosos de la calidad de nuestros productos. Por eso, todos ellos pasan por un riguroso control de calidad de 3 pasos antes de ser enviados.

Sin embargo, si un producto defectuoso o mal etiquetado pasara nuestro control de calidad o se dañara durante el envío, nos haríamos responsables y ofreceríamos un nuevo producto (excepto en aquellos casos en los que la impresión no haya salido bien debido a un archivo de impresión de baja calidad).

  • ¿Qué hacer en caso de artículo dañado?

Estas son nuestras recomendaciones en caso de que tengas que enfrentarte a un artículo defectuoso:

  • Pide fotos a tu cliente del artículo en cuestión y de su albarán (es una práctica común en comercio electrónico)
  • Una vez tengas las fotos, avísanos del problema en tu Panel de control. Debes avisarnos en las 4 semanas posteriores a la recepción del artículo. ¡Por lo que te recomendamos añadir esto a tus políticas!

Pro tip: Avisa a tus clientes de que tienen 4 semanas para avisarte si el producto está dañado o mal etiquetado.

  • ¿Qué le digo a mi cliente en caso de que su artículo este dañado o mal etiquetado?

Contacta a tu cliente con este mensaje:

Lamentamos que tu producto haya llegado [dañado/mal etiquetado]. Nuestro equipo se encargará de ver qué ha podido pasar. Por favor comparte detalladamente el problema de tu producto y añade fotos de calidad. Estaremos encantados de ayudarte y enviarte el producto para ti. 

Cambio de opinión en el cliente

Printful solo ofrece reembolsos por productos dañados o mal etiquetados, pero no por cambios de opinión en el cliente. Es tu decisión si quieres ofrecerle un reembolso a tu cliente o no.

  • ¿Qué hacer en caso de que no quiera el producto y qué le digo a mi cliente?

Si quieres ofrecerle un reembolso, tú serás el responsable de los costes de gestión y de envío. 

Si no quieres ofrecer un reembolso a tu cliente, envíale un mensaje de forma amable y respetuosa informando de que no aceptas devoluciones por ese motivo.

Envía a tus clientes este mensaje:

Lamentamos que quieras devolver tu pedido. Nuestra política de devoluciones no cubre las devoluciones o los reembolsos por cambio de opinión o de gusto en el cliente. Gracias por entenderlo.

Pro tip: Para que esto no ocurra, da información detallada sobre tu producto en su descripción. Añade imágenes y ¡habla sobre la calidad del artículo!

Artículos perdidos durante el envío

Ya hemos revisado las políticas de devolución de Printful. Vamos a ver ahora qué hacer en caso de artículo perdido.

Tu pedido incluye un número de seguimiento, compruébalo. Tendrás el número de seguimiento en tu Panel de control o en el email del pedido. Si ves pocos o ningún cambio en su seguimiento durante un tiempo prolongado, lo más probable es que se haya perdido durante el envío.

Esto es lo que tendrías que hacer en dicho caso:

  • Comprueba con tu cliente que la dirección de envío sea correcta.
  • Pídele que se ponga en contacto con la oficina de correos local para localizar el paquete.
  • Si la dirección era correcta y la oficina de correos no pudiera localizarlo, avísanos en las 4 semanas siguientes a la fecha estimada de entrega.
  • Cuando recibamos tu aviso y confirmemos los detalles, cubriremos los costes de impresión y envío de un nuevo producto.

Ten en cuenta que no podemos asumir los costes de envío de un nuevo producto si la información de seguimiento indica que el paquete ha sido entregado pero el cliente piensa que no lo ha recibido. Puedes ofrecerle un reenvío de su pedido, pero tendrás que asumir estos costes.

Pedidos internacionales

Si tu pedido tiene un número de seguimiento internacional pero parece estar perdido, esto es lo que puedes hacer: pídele a tu cliente que abra el link de seguimiento que se le envió en el correo de confirmación de su envío y copie el número de seguimiento.

Una vez el pedido llega al país de destino, tanto tú como tu cliente podréis comprobar su estado con el mismo número de seguimiento en la página web de la empresa local de Correos. También podéis contactar con esta compañía para que os ayude a localizar el envío.

Si la dirección es la correcta pero el envío está tardando más de lo habitual, contacta a tu cliente con este mensaje:

La dirección de envío es la correcta. Si no has recibido todavía tu paquete, te recomendamos contactar con tu oficina de correos local para ver si tu pedido está ahí. También puedes preguntarles a tus vecinos por si el transportista dejó el paquete en su dirección. 

Si el cliente no consiguiera localizar el pedido, puedes subir un aviso de problema a nuestro servicio de atención al cliente: ellos se encargarán de investigar el caso y te ofrecerán una solución.

Ser claro y conciso con las políticas es esencial para tu tienda y tu cliente

Estas son las políticas de Printful que te recomendamos aplicar a tu tienda, pero puedes pasarte por nuestra página de políticas (ENG) para encontrar algunas más. Dado que somos tu proveedor de dropshipping, es importante que sepas cómo solucionar estos problemas con nosotros para darles a tus clientes la mejor experiencia posible.

Para hacer la comunicación con tus clientes aún más fácil, hemos redactado algunos resúmenes de nuestras políticas de devoluciones, envío y artículos dañados que puedes añadir a tu tienda. Sólo cópialos y adáptalos a tu estilo, o pégalos tal cual están en tu web.

Da un paso importante para tu tienda de ropa online y añade tus propias políticas:

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Una specializes in third-party logistics and knows Printful's Warehousing & Fulfillment services from A to Z. She enjoys digging deep into marketing psychology, developing her creative writing skills, and fluffy corgi butts.
    1. Gemma Gálvez

      ¡Hola! Depende de la plataforma en la que hayas creado tu página. Puedes mirar en las FAQs de tu plataforma, seguro que hay instrucciones para hacerlo 🙂

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