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ネット販売者向け新型コロナウイルス(COVID-19)対処法)
マーケティング 基礎知識

ネットショップ販売者向け 新型コロナウイルス(COVID-19)への対処法

投稿者: 2020年 4月 21日 • この記事を読むのに必要な時間:12分

昨今世界情勢は極めて不安定な状況を迎えています。現在多くの国・地域の政府機関が新型コロナウイルス(COVID-19)の感染拡大を抑えるために厳しい統制を導入しており、”Social Distance”(ソーシャル・ディスタンス)という社会距離を置くライフスタイルの取り入れや、不要不急の旅行を自粛することを奨励されています。世界中の人々はこういった新しいライフスタイルに適応するために生活リズムの見直しを迫られています。

ネットビジネスにおいても普段とは異なる疑問や不確定な要素に直面していますが、現状では多くの消費者がネット通販での買い物を継続しているという安心材料も存在します。

現在Printfulでは米国疾病管理予防センター(CDC)、世界保健機関(WHO)、地方政府機関からの指導に遵守し、従業員の安全確保に努めています。既に可能なスタッフは全て在宅勤務体制をとっており製造拠点での清掃頻度の向上、並びに人の往来が多いエリアの消毒作業等の追加の施策を導入しています。

こういった安全対策(ソーシャルディスタンス、個人保護具(PPE)の装備、定期的な清掃等)、そして業界全体での変化により、弊社の製造処理速度に通常の倍以上の時間を要する形となっている為、商品の供給業者、配送業者を含め弊社サプライチェーン全体に遅延が発生しています。

こういった難しい現状ではあるものの、お客様のビジネスの継続を支援する為、従業員一同でお客様から受け付けた注文を処理する為に最大限を努力を尽くしております。

こちらのブログ記事ではネットショップ運営者として、「どのように顧客に注文到着の遅延を伝え顧客の期待に応えればいいのか」、「現状の正しい把握、受け入れ方法」、「未来に向けた準備」等の今出来る対処法をご紹介します。

顧客へ安心感を提供するには、早急にブランド・企業としてのやり取りに特異な現状を取り入れることが大切です。

Eコマース(ネットビジネス)において返金は常に選択肢として使用可能ですが、販売者としてお客様の注文が処理されている(保留となっていない)という安心感を透明性のある積極的なコミュニケーションにより提供できます。例えば現在米Amazonにおいても1か月程度の注文の遅延が発生していると声明を発表しているように、現在消費者は通常よりも諸問題に関し寛容な姿勢を示しております。

顧客への通達方法にお悩みの方の為に、こちらの記事の最後には新型コロナウイルス(COVID-19)関連でショップの店頭、SNS、メール等に使用可能な無料のテンプレートもこ用意しました。ぜひご活用ください。

Printfulの新型コロナウイルス(COVID-19)関連の最新情報はこちらのよくある質問(FAQ)ページをご確認ください。製造、商品、配送に関する重要情報を定期的に更新しています。

目次

新型コロナウイルスのネット通販ビジネスへの影響は?

ネットショップを運営しているショップオーナーの方の中には、こういった特殊な状況下で今までに経験のしたことのない問題や、将来性の不安に直面している方もいらっしゃるかと思います。消費者が日用必需品以外の消費を抑える自粛ムードが広まっている現状、多くの小売業者で今後販売額の減少が予測されています。

ただしネット販売に関するポジティブな一面として、このような自粛ムードや人との接触を避ける施策が広がりを見せる中、実店舗と違い店舗閉鎖を行う必要がなく、ネット上で人との接触なしにビジネスを続けることが出来るネットショップ運営は小売業の中でも最も影響の出づらい販売方法と言えます。

実店舗での消費から「巣ごもり消費」とも言われている自宅からの消費への移行は加速しており、アパレル大手のオンワードホールディングスの2020年2月期の決算でも、3月の月次売上でトータル売上が31%減少するも、EC売上高が45%増というネット販売者には大変ポジティブな結果も出ています。

このような「巣ごもり消費」に後押しされ、ネット販売はその他の小売業と比較し昨今の社会情勢の影響を受けづらい販売方法です。それでもショップ運営に影響が及ぶ可能性は否定できないもの。ここからはこの先起こり得る問題に適切に対処をするための方法をご紹介していきましょう。

最新のニュース・情報をチェックしよう

新型コロナウイルス(COVID-19)の影響により昨今の情勢は日々刻々と変化する為、ニュース、インターネット等を確認し常に最新の情報を頭に入れておきましょう。

現在、コロナウイルス(COVID-19)の感染拡大に伴い、様々な情報が錯綜していますが、一番重要となるのは信頼できる機関からの情報を手に入れること。WHO(世界保健機関)からの有用な情報を翻訳している特設ウェブサイト厚生労働省の特設ページを確認することがおすすめです。

政府機関、医療機関は人々の健康と安全を維持する為の施策・活動を行なっており、ビジネスオーナーとして顧客の不安を少しでも解消する為にも正しい情報の入手、それに応じた適切な情報の提供が必要となります。

販売戦略の練り直しをしよう

また、普段販売促進に活用できるようなイベントも世界的に感染拡大防止の施策、並びに自粛ムードにより中止または延期が多数発生しています。日本国内でも現在プロ野球やJリーグなどのスポーツリーグを始め、不特定多数の人が集まるイベント・行事は軒並み中止または延期となっておりこの流れは感染拡大が収まるまで続くことが予想されます。

特定のイベント向けに新商品の開発や広告の準備を予定していた方は動向次第では販促計画の練り直しが必要となりますのでイベント・行事に関する詳細の最新情報もきちんと押さえておきましょう。

商品

現在、世界各国の人々が ”Social Distane”(ソーシャル・ディスタンス)という社会的距離を置くための自宅待機、外出を控える等の施策を行なっており、ショップの運営者としてもこういった変化への対応は素早く行うことが重要です。

2020年と2019年の商品カテゴリーの売上比較
旅行用バッグ&スーツケースの2020年3月の売上は前年比で77%の大幅な減少。出典:Visual Capitalist

こちらでご紹介している表をご覧いただければお分かりいただけるように、旅行用バッグ&スーツケース、ブリーフケース、カメラ、メンズ水着、ブライダルアパレル、メンズフォーマルウェア、レディース水着、ラッシュガード、アスレチックシューズ、ジム用バッグなどアウトドアや旅行で使用する商品の売上が前年と比較し大きく減少しています。人混みやビーチなどを避けなければいけない情勢の為、ラッシュガードのような商品の売上は見込みづらいと言えるでしょう。

こういった外出時に使用するアイテムの売上減少をカバーするには、現在多くの人々が自宅で「巣ごもり」をしている現状を考慮しお部屋のインテリアや生活雑貨の商品ラインナップの拡充等がお勧めです。一例としてユナイテッドアローズの「Stay Home」コレクションをご紹介します。

ユナイテッドアローズの「STAY HOME」コレクション
出典:ユナイテッドアローズ

こちらのユナイテッドアローズの「Stay home」コレクションでは、家で過ごす時間が増えている状況を加味した、ゆったりサイズの快適アパレルや、スポンジ、スリッパなどお部屋での生活を快適にするアイテムを提供しています。

こういった、シーンに合わせたコレクションの作成は消費者が今探している商品を特集して陳列する上で効果的な方法です。

Amazonのトップページでも電子書籍や動画ストリーミングサービス等の、お家で楽しめるコンテンツを特集として掲載しています。

Amazonトップページ
出典:Amazon

ショップでアパレル商品をメインに取り扱いしている場合は、日本のみならず、世界中の買い物トレンドに注視することが重要です。例えば米小売大手のウォルマート(Walmart)ではトップス製品の売上が増加している一方、ボトムス製品の売上が減少しているとの結果も報告されています。この売上はテレワークにより、ビデオ会議で上半身のみが映ることが影響していると記述されています。

また、ユニクロでもこういったファッションのトレンドに敏感に対応、ホームページには部屋着に活用できる、ステテコやレギンス、スウェットパンツなどを重点的に宣伝しています。

ユニクロの部屋着コレクション
出典:ユニクロ

商品を魅力的に陳列するには、家で消費者がどのような行動を取っているかのリサーチを行うことが重要です。読書や料理、お部屋でのワークアウトなどジャンルは様々。お家で運動を行う人は増えている現状、ジム・ワークアウト向けのアパレルの展開は今がチャンスとも言えます。商品をより人目を惹く存在にするためには、例えばどんなワークアウトのシーンで商品が活躍するかなどの情報を商品説明文、宣伝メール、SNSの投稿に加えるなどのひねりを加えるのが吉です。

アンダーアーマーのHEALTHY AT HOME(お家で健康)キャンペーン
出典:UNDER ARMOUR(アンダーアーマー)

ショップ全体での表現・トーン

マーケティングを行うにあたり、新型コロナウイルスの名前を全てに含める必要はありませんが、消費者が現在直面している問題を慎重に精査した上で、企業としても様々な部分において通常よりも難しい状況に陥っているという情報の通達が必要となります。こういった状況では病気等に関するジョークや、お出かけにぴったりな全面プリントスカート等のコーディネートの宣伝は控えることをお勧めします。

ただしこんな暗い気分になりがちな今日この頃だからこそ、空気を読んだ思わずにっこりしてしまうようなメッセージを消費者にシェアすることもムードを明るくするために効果的です。一例としてこちらの帽子ブランドのBrixton(ブリクストン)では、「帽子を被れば、どんなに寝癖がひどくてもビデオ会議はバッチリ」というユーモア溢れるメールをメルマガ購読者に向けて配信しています。

Brixtonのメールマガジン
出典:Brixton

SNSのフォロワーに対してもこのような新たなライフスタイルに関する理解を求める情報配信がお勧めです。一例としてH&Mでは「#AtHomeWithHM 」(H&Mとお家で)というハッシュタグを活用し、消費者との距離感を縮めるようなイメージ展開を行っています。

金銭・資金面

このような特殊な状況では、どこに資金投資を行うかも重要な項目となります。現状で特に資金繰りに影響がない場合でも、長期的な施策を検討しましょう。可能な部分で節約を行い、後々厄介な問題となるであろう部分を前もって見直しすることがおすすめです。

  • Webサイトとツール:ショップのサイトを一通り確認し、今必要ないツール等への投資を控えることが可能です。一例として、メールの送信数に応じて課金がされるメール用のツールを使用しているのであれば、メールの送信数を減らした上で、プランを安価なプランに引き下げるという対応が行えます。
  • 広告キャンペーン:宣伝目的で展開している広告等のキャンペーンも合わせて見直しが可能です。例えばFacebook広告の効果が低いのであれば、広告の掲載を中止しましょう。全てのプラットフォームで広告を取りやめるのはリスクが高いとお考えの方でも、実際に宣伝効果が高い場所に絞って広告を掲載することがおすすめです。

こういった見直しはどちらかというといざという際の事前対策として行い、情勢が落ち着いてからは普段通りの資金投資を行うことが可能であることを押さえておきましょう。ただし、現状では不安定な面も多数存在する為、ご自身の予算を消費する前に必要性をきちんと検証することがおすすめです。

小規模事業者向けの支援施策

いくら調査でネット通販の売上が増加していると数字上の調査では出ていても、今後様々な事由によってビジネスに何かしらの影響が出たり、売上が減少するかもしれないという不安はどうしても付きまとうものです。

そんな新型コロナウイルス(COVID-19)による売上減少でビジネス運営にお困りの方にお役立ちの情報がこちら。現在経済産業省では新型コロナウイルス(COVID-19)による企業への影響を緩和する為の支援施策を提供しており、条件に合致している事業であれば事業者として応募をし支援を受けることが可能です。

ネットショップを運営している販売者の方が最も申請をしやすい補助金がこちらの「小規模事業者持続化補助金」です。小規模事業者の販路開拓等を支援する原則50万円(補助率3分の2以内)を上限に補助が行われる事業です。2021年度末までに4回の公募が予定されており、ネットショップ運営者の方はもちろん、新型コロナウイルスによる経営上の影響を受けている事業者の方ならぜひ確認をすべき補助金事業です。

小規模事業者持続化補助金
出典:日本商工会議所

こちらの小規模事業者持続化補助金は申請が可能な枠組みが広いのが特徴。申請時に必要な書類・条件は日本商工会議所の小規模事業者持続化補助金特設ページから確認可能です。

持続化給付金 コロナ対策
出典:持続化給付金特設サイト

また、中小企業、個人事業主を支援する更なる施策として、「持続化給付金」という事業の継続を支援する新たな給付金も5月からスタート。資金繰りにお困りの方はぜひ活用をご検討ください。

顧客への情報伝達は誠実に

まず初めにネットショップの顧客へ向けて、現在ショップで通常通り注文を受け付けている旨、更に今後予想される注文への影響の提供は必須となります。販売を行うにあたりPrintfulや、その他の商品サプライヤーの最新情報の更新を定期的にチェックし、「商品の在庫状況は問題がないか?」、「製造、配送に遅延が発生していないか?」等の販売時に気をつけるべき情報に注視することをお勧めします。

日本を拠点に販売を行なっている方であれば、中国での工場操業停止の影響により在庫の確保に苦労をしている販売者の方もいらっしゃるはずです。そういった問題を防ぐ為には在庫確保を行えるサプライヤーを複数、別の国・地域で確保しておくといざという時に安心です。

Printfulの新型コロナウイルス(COVID-19)関連の最新情報はこちらのよくある質問(FAQ)ページをご確認ください。製造、商品、配送に関する重要情報を定期的に更新しています。

PrintfulはブランドOEMに対応している製造代行サービスの為、製造業者の名前が一切出ないのは普段の販売時の大きな魅力です。しかしこういった配送遅延や商品取り扱い中止が予想される現状では、ショップの顧客に対してドロップシッピングのプリントサービスを利用している、また業者と連携しお客様へ向け最新情報の提供に努めている旨をホームページやSNS等に掲載することをお勧めします。

ネットショップ運営の核となる配送に関する情報は販売者として把握しておくことが大変重要です。現在日本国内でも日本郵政、ヤマト運輸、佐川急便等の大手配送業者では、新型コロナウイルスの影響による国内航空便の運休に伴い、一部地域への郵便物の配送遅延、また海外宛て郵便物の引き受け中止などが発生しています。日本郵政の新型コロナウイルスに関するお知らせページや各配送業者のホームページで最新の情報が日々更新されている為、定期的に情報を確認することをおすすめします。

ショップの購入者へ向け、製造・配送のどちらも通常よりも時間を要するという透明性のある通達を行いましょう。顧客の混乱を煽らない為にもPrintfulがご紹介している営業日換算での予測に沿った日数の通達を行っているかをご確認ください。

また、サイト上の情報の更新、顧客への通知の頻度が増加する事を押さえておきましょう。変更点に対して即時に対応すればするほど、情報提供への透明性、さらには顧客の信頼感向上に繋がります。普段とは異なるイレギュラーな状態である為、きちんと情報提供を行えばショップのお客様の理解も得やすくなります。

おすすめの情報伝達方法

Printful等を利用しネットショップ運営をしており、顧客からの問い合わせを受ける主な項目が下記のような内容です:

  • 新型コロナウイルス(COVID-19)の感染拡大に伴いショップの運営にどのような影響が出ていますか?
  • 注文した商品はきちんと届きますか?
  • 配送に遅延は発生していますか?

こういった疑問への回答に便利な新型コロナウイルス(COVID-19)関連でショップの店頭、SNS、メール等に使用可能な無料のテンプレートをこちらの記事の最後にこ用意しました。ぜひご活用ください。

ショップ店頭

ショップへの来店者は商品が陳列されている店頭ページで多くの時間を消費する為、必須な情報の更新を行うべき最初の場所と言えます。

モール型のECサイト(マーケットプレイス)での販売を行っている場合は予想される遅延を反映した製造・配送の納期予測の日数を掲載しましょう。

こちらでショップの情報として追加をぜひ検討したい項目をいくつかご紹介します:

  • 商品説明ページ:下記のイギリスのファッション通販サイト、Asosを一例にご紹介すると、新型コロナウイルスへの対応としてサイト全体で通達を行なっている新たな返品ポリシーを商品説明ページにも掲載。またお知らせの掲載の場所も「Add to bag」(カゴに追加)のすぐ下で多くの買い物客が目につく場所に設置されています。
ASOSのショップ店頭画面
お知らせでは返品可能な日数を90日まで延長したという買い物客を安心させる文面を掲載。出典:Asos
  • 配送情報ページ:海外の人気レギンスブランド、Lululemon(ルルレモン)では新型コロナウイルスに関連した変更状況をサイト全体で更新しており、配送情報ページも例外ではありません。
Lululemonの配送情報ページ
追加の安全施策を行いながら規模を制限した運営を行なっている為、配送に遅延が予想されるという文面の記載。出典:Lululemon
  • よくある質問ページ:ユニクロのよくある質問ページでは現在最も重要な新型コロナウイルスの情報を一覧の一番最初に掲載しています。
ユニクロのよくある質問ページ
出典:ユニクロ
  • ポップアップ・ヘッダーバナー画像:楽天のような大企業でもこのような目立つ場所への情報掲載を行い透明度の高い顧客への情報伝達を行なっています。
楽天ホームページの新型コロナウイルス関連のヘッダーバナー
出典:楽天

こちらにご紹介した内容は店頭での情報配信に最も基本となる場所です。ショップへの来店客が最も訪問する場所を精査し、効率的に適切な情報を配置しましょう。

またその他にも配送情報ページやよくある質問ページなど、「困ったらここ」というページを用意しておくと便利です。顧客からの問い合わせに追われている場合は、情報をまとめたページのリンクを添付し誘導することで円滑な顧客対応にも大きく役立ちます。

メール

ネットショップを運営するにあたり、普段のビジネス運営ではトランザクション(例:注文確認メール)、自動メール(例:メルマガ購読後のようこそメール)、マーケティング向けメール(例:宣伝やキャンペーンの通知)、顧客サポートの4種類が大まかに分けて存在します。

ここからは新型コロナウイルス関連の情報をショップでわかりやすく伝えるメールの裏技を3種類ご紹介します:

  • ヘッダー部分:利用しているメール向けツールが対応している場合は、送信するメールに重要な情報や顧客を誘導したいページをヘッダー部分に追加することが可能です。
Printfulの新型コロナウイルスお知らせメールバナー
出典:Printful
  • メールのイントロ部分:メールの最初の文面に情報を追加することも可能です。この場合は情報は端的に、かつ必要な場合は顧客を誘導する為にリンクを添付しましょう。
Printfulの新型コロナウイルス関連情報お知らせ文面
出典:Printful
  • 気遣いの文面:メルマガや宣伝等のメール配信を行う際には、お客様を気遣うような文面を添えると好印象です。
Printfulのメールマガジン、お客様への気遣い
出典:Printful

ショップの利用者からの対応をより円滑に簡単に行うには、返信メールのテンプレートを前もって作成しておくと便利です。記事の最後にご紹介している無料のテンプレートをぜひご活用ください。

SNS

ソーシャルディスタンスで実際に人との関わりを持つことが難しい現状、SNSはコミュニケーションのツールとして大きな役割を担っています。フォロワーの興味を惹きつけ、更に有益な情報のシェアがSNSでの情報配信の鍵です。

  • 重要な情報を目立つ場所に:Facebookの投稿をページのトップに固定する機能や、インスタストーリーのハイライト機能などを活用し、ショップの最新情報をSNSで効率的に配信可能です。情報に変更があり次第都度更新を行うことをお勧めします。
ASOSのインスタグラムアカウント
出典:AsosのInstagramアカウント
  • ポジティブな内容を配信:フォロワーとの繋がりを深めるには、建設的でポジティブな内容の投稿が吉です。多くの人が外出を制限されている昨今、お家での過ごし方や効率的な在宅勤務の方法、今すぐできる在宅副業の紹介モチベーションの上げ方など、フォロワーが共感できるような内容をシェアすることがお勧めです。
在宅勤務がテーマのPrintfulアカウントのインスタストーリー
在宅勤務がテーマのインスタストーリー。出典:Printful公式Instagramアカウント
  • ブランドの生い立ちや企業理念をシェア:ブランドの生い立ちや企業理念に関連した投稿はブランドイメージの向上に欠かせないツールです。消費者の間で小規模ビジネスを支援する動きが出ている今日ではこういったブランドに対する認知度を高める情報のシェアを行うと消費者の好感度アップに活躍します。
ModClothのFacebook投稿
「レトロ」が企業理念のModClothではブランドイメージを前面に押し出した「ママの昔のコーディネートを再現する」チャレンジ企画を開催。出典:ModClothのFacebookページ

多くの小規模事業者は昨今の現状で様々なアイデアを活用・導入しビジネスを継続させるための施策を行なっており、ご自身のビジネスに対して一体何が出来るかを考えることが大切です。ブランドの裏側紹介や、チャレンジ企画、プレゼント企画、更にはギフトカードやクーポンを宣伝し、今購入してあとで商品に使えるようなシステムを構築することも可能です。

未来に向けた準備を始めよう

新型コロナウイルス関連の情勢が落ち着き、普段通りの生活に戻った際には、消費の拡大を予測したマーケティング施策が必要となります。読者の皆さんの中には自宅待機で普段よりも時間を持て余している方もいらっしゃるのでは。そういった時間を活用し将来に向けたプランの策定を始めましょう。

現在Eコマースの業界はこれまでにないほど活況を迎えており、ネット販売者にとっては大きな販売拡大へのチャンスとも捕らえられます。ブランドイメージ・戦略を確立し堅実な運営を行うことはもちろんビジネス運営において発生している遅延等の問題を顧客に向けしっかりと公表することが信頼向上の為に大切です。

最後に最も重要な点として、読者の皆さん自身の健康管理が最も重要となります。WHO(世界保健機関)からの有用な情報を翻訳している特設ウェブサイト厚生労働省の特設ページを確認し適切な情報を取得、公共空間や対人接触を出来るだけ避ける、手洗いうがいを定期的に行い、顔を手で触らないという今すぐ出来る対策が大切です。こういった不安定な情勢は誰しもが不安に駆られるもの。だからこそ、世界中で一丸となり困難な状況を乗り越える団結力が必要となります。

読者の皆さんもどうかお体に気を付けてお過ごしください。

ショップで使えるよくある質問テンプレートは下記のボタンからPDF形式でダウンロードも可能です。是非ご利用ください。

こちらのブログ記事は2020年3月に公開され以後都度更新されています。

Yohei is a travel enthusiast originally from a land of ninjas. He fell in love with the beautiful nature and cultural scenes in Latvia and decided to call Riga as his "home" / 旅行愛好家。ラトビアの美しい自然と文化シーンに一目惚れし、現在首都のリガに在住。

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