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Einsteiger-Handbuch

Printful Richtlinien, die du für deinen Store kopieren kannst [inkl. Kopiervorlagen]

Von Lesedauer: 8 Minuten

Online-Shopping ist riskant, insbesondere für Käufer, die zum ersten Mal in deinem Store einkaufen.

Was ist, wenn die Produkte nicht richtig passen? Was ist, wenn die Lieferadresse falsch angegeben wurde? Was ist, wenn die Bestellung auf dem Transportweg verloren geht? 

Diese und mehrere Fragen stellen sich deine Kunden vor und/oder während des Einkaufs.

Store-Richtlinien können die Zweifel deiner Kunden beseitigen. Richtlinien stärken das Vertrauen der Kunden zusätzlich, denn sie sehen, dass der Ladenbesitzer bereits gewisse Fragen geklärt hat, sollte etwas mit der Bestellung passieren.

Wir erklären dir, warum Richtlinien für deinen Online-Store genauso wichtig sind wie die Produkte, die du verkaufst und führen dich durch alle unsere Richtlinien mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie du mit Problemen umgehst, die deine Kunden mit dem Versand (Englisch), der Rückgabe und beschädigten Waren haben könnten.

Am Ende des Artikels findest du Vorlagen für Richtlinien, die du für deinen Store verwenden kannst und alles von Rückgaben, Versand zu beschädigten Produkten abdeckt!

Warum Online-Store-Richtlinien wichtig sind

Ganz einfach: Online-Store-Richtlinien schaffen ein Gefühl von Sicherheit für deine Kunden, wenn sie etwas bei dir kaufen, vor allem, da sie das Produkt vorher nicht anprobieren können.

Deine Kunden haben eine Anlaufstelle, um zu prüfen was passiert, wenn etwas schief geht oder das Produkt nicht passt. Zusätzlich helfen die Richtlinien dir Probleme schneller zu lösen, da du ein festes Protokoll hast, dass du befolgen kannst.

Als Ladenbesitzer liegt es an dir, welche Richtlinien du deinen Kunden anbietest. Wenn du mit Printful zur Abwicklung deiner Produkte arbeitest, empfehlen wir deine Richtlinien basierend auf unseren eigenen zu gestalten. Du kannst diese an den Tonfall deines Stores anpassen und bei Rückerstattungen und Rückgaben strenger oder liberaler sein.

Schauen wir uns mögliche Gründe für die Rückgabe von Bestellungen an und wie du diese mit deinen Kunden abklären kannst:

Bestellung wurde nicht zugestellt

Wenn der Spediteur aufgrund der falschen Adresse nicht in der Lage ist, die Artikel zuzustellen, oder wenn das Paket von deinem Kunden nicht abgeholt wurde, wird es an die Standard-Rücksendeadresse zurückgeschickt.

Für Printful-Bestellungen bedeutet dies, dass sie an die Produktionsstätte zurückgeschickt werden, die sie abgeschickt hat. Wenn dies geschieht, erhältst du eine Email, dass die Bestellung wieder bei uns eingetroffen ist. Wir werden die Bestellung dann 28 Tage lang kostenlos aufbewahren. In dieser Zeit solltest du deinen Kunden kontaktieren.

Was du deinem Kunden sagen kannst, wenn die Bestellung nicht geliefert wurde

Kontaktiere deinen Kunden mit dieser Nachricht:

Wir wurden benachrichtigt, dass deine Bestellung vom Spediteur wegen [Grund] zurückgeschickt wird. Wenn du möchtest, dass wir die Bestellung erneut versenden, bestätige uns bitte deine Adresse.

Für Rücksendungen fallen Versandkosten an. Entscheide, ob du diese Kosten selbst tragen oder ob du deine Kunden bittest, zusätzlich zu zahlen, und nimm dies in deine Richtlinien auf.

Wie du Rücksendungen von Spediteuren minimieren kannst

In den meisten Fällen werden Bestellungen zurückgeschickt, weil Kunden eine Adresse angeben, die falsch, unvollständig oder unleserlich ist. So minimierst du Probleme mit Adressen:

  • Füge während des Bestellvorgangs in der Nähe des Feldes für die Lieferadresse ein Banner mit folgendem Inhalt hinzu: Bitte überprüfe, ob die Adresse richtig angegeben wurde.
  • Füge deinen Store-Richtlinien eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Kunden hinzu, deren Bestellungen nicht eingetroffen sind. Lade unsere Richtlinienvorlagen herunter, für einen vorgefertigten Text hierzu!

Vom Kunden zurückgegebene Bestellung

Manchmal möchten Kunden ihre neu gekauften Produkte vielleicht zurückgeben. Meistens liegt es daran, dass sie die falsche Größe bestellt haben oder die Artikel einfach nicht mehr wollen.

Empfiehl deinen Kunden, dich vor der Rücksendung von Produkten zu kontaktieren. Auf diese Weise kannst du nach dem Rückgabegrund fragen und die Optionen des Kunden bezüglich des weiteren Vorgehens bei der Bestellung mitteilen.

Was du deinen Kunden sagen kannst, wenn sie eine Bestellung zurückgeben möchten

Es gibt verschiedene Gründe, warum Kunden ihre Bestellungen zurücksenden möchten. Hier sind ein paar Antworten, die du verwenden kannst:

Beschädigte & falsch etikettierte Artikel

Wir bei Printful sind stolz auf unsere beispiellose Produktqualität (Englisch). Deshalb durchlaufen alle unsere Bestellungen eine 3-stufige Qualitätsprüfung, bevor wir sie ausliefern. 

Wenn jedoch ein beschädigter oder falsch etikettierter Artikel versehentlich durch unsere Qualitätskontrolle gelassen wurde oder während des Versands beschädigt wurde, übernehmen wir die volle Verantwortung und stellen kostenlosen Ersatz zur Verfügung (es sei denn, der Drucks ist auf eine Druckdatei mit niedriger Qualität zurückzuführen).

Wir empfehlen Folgendes, wenn du mit Kunden über beschädigte oder falsch etikettierte Artikel sprichst.

  • Kontaktiere deinen Kunden:
    Es tut uns leid zu hören, dass das Produkt [beschädigt/unbeschriftet] angekommen ist. Unser Team wird die Bestellung prüfen. Bitte gib daher eine detaillierte Beschreibung des Problems ab und füge Fotos in hoher Qualität hinzu, auf denen wir das Problem erkennen können. Wir helfen dir gerne weiter und versenden das Produkt erneut.
  • Sobald du die Fotos hast – spätestens 4 Wochen, nachdem das Produkt bei deinem Kunden eingegangen ist – erstellst du einen Problembericht in deinem Printful Dashboard. Unser Support-Team wird sich mit dir in Verbindung setzen und die beste Lösung herausfinden.

Profi-Tipp: Erwähne in deinen Store-Richtlinien einen Zeitrahmen, innerhalb dessen sich der Kunde mit dir in Verbindung setzen muss, falls er einen beschädigten Artikel erhält, aber maximal innerhalb von 4 Wochen nach Erhalt des falsch gedruckten/beschädigten/defekten Artikels. Du kannst diesen Text aus unserer eigenen Rückgaberichtlinie (Englisch) kopieren.

Irrtümlich gekaufte Produkte

Printful bietet nur Rückerstattungen für beschädigte oder falsch etikettierte Produkte an, nicht für irrtümlich gekaufte Produkte. Es liegt an dir, wie du diese Rückerstattung dem Kunden gegenüber angehen möchtest – oder nicht.

Wenn du irrtümlich gekaufte Produkte erstatten möchtest, bist du für die Abwicklungs- und Versandkosten verantwortlich.

Wenn du keine Rückerstattung hierfür anbietest, dann lasse deinen Kunden wissen, dass du ihn nicht zurückerstatten kannst.

  • Sende deinen Kunden diese Nachricht:
    Es ist schade zu hören, dass du deine Bestellung zurückgeben möchtest. Unsere Rückgaberichtlinien decken irrtümlich gekaufte Produkte nicht ab, so dass wir keine Rückerstattung für die Bestellung ausstellen können. Vielen Dank für dein Verständnis.

Falsche Größen

Falsch bestellte Größen werden von Printful ebenfalls nicht erstattet. Wir stellen alles auf Anfrage her, d. h. bei einem Größenumtausch muss ein völlig neues Produkt hergestellt werden.

  • Sende deinen Kunden diese Nachricht:
    Es  ist schade zu hören, dass du deine Bestellung zurückgeben möchtest. Unsere Rückgaberichtlinien decken Produkte, die in der falschen Größe bestellt wurden, nicht ab. Aus diesem Grund können wir keine Rückerstattung für die Bestellung gewähren. Vielen Dank für dein Verständnis.

Wenn du Kunden Größenumtausch und Rückerstattung anbieten möchtest, bist du für die Abwicklungs- und Versandkosten verantwortlich und musst die Rückgabebestimmungen entsprechend anpassen.

Kontaktiere deinen Kunden:
Es tut uns leid, dass du die falsche Größe bestellt hast. Unfälle können passieren, deshalb bieten wir gerne einen Umtausch an. Teile uns die Größe mit, die du umtauschen möchtest, und wir werden das Produkt gerne für dich nachsenden.

Wie man Kundenrücksendungen minimiert

  • Finde heraus, was deine Rückgaberichtlinien abdecken sollen. Möchtest du falsche bestelle Produkte (Farbe, Größe, …) erstatten? Liste die Vor- und Nachteile auf und entscheide dich dementsprechend.
  • Kopier Printfuls Rückgaberichtlinien (Englisch) und passe den Text so an, dass er für deinen Store funktioniert. Nimm die Richtlinie in deinem Online-Shop auf.
  • Für jedes Produkt von Printful gibt es eine Größentabelle. Zeige sie auf deinem Store damit Kunden entscheiden können, welche Größe für sie am besten ist. 
    • Füge die Größentabelle als Bild zu deinem Produkt hinzu. Wenn du ein neues Produkt auf Printfuls Seite hinzufügst, markiere im Schritt Details die Option Größentabelle als Bild hinzufügen.
    • Oder befolge die Größentabelle des Produkts und erstellen deine eigene Größentabelle, oder trage die Maße manuell in die Produktbeschreibung ein.
Quelle: Printful
  • Überprüfe deine Produktbeschreibungen (Englisch), da sie Erwartungen setzen und deinen Kunden helfen, zu verstehen, was sie kaufen. Je mehr detaillierte Informationen (und Fotos) über das Produkt, deren Qualität und Passform vorliegt, desto zufriedener werden deine Kunden sein!

Bestellung ging auf dem Postweg verloren

Nachdem wir nun die Rückgabepolitik von Printful besprochen haben, kommen wir zu verlorengegangenen Bestellungen. Alle Versandmethoden von Printful verfügen über eine Sendungsverfolgung, obwohl die Genauigkeit bei einigen Spediteuren unterschiedlich sein kann. 

Wenn das voraussichtliche Lieferdatum überschritten ist und dein Kunde seine Bestellung immer noch nicht erhalten hat, kann das Paket auf dem Transportweg verloren gegangen sein.

Was du deinen Kunden sagen kannst, wenn die Bestellung auf dem Postweg verloren ging 

1: Stelle sicher, dass die Bestellung tatsächlich auf dem Transportweg verloren ging 

Finde den Sendungsverfolgungslink in einer unserer Bestellbenachrichtigungs-Emails und schaue dir das Verfolgungsprotokoll an.

Wenn du nur begrenzte oder keine Einträge im Verfolgungsprotokoll siehst, ist das Paket höchstwahrscheinlich auf dem Transportweg verloren gegangen (gehe zu Schritt 2).

Wenn du Einträge im Verfolgungsprotokoll siehst, dann empfehle deinem Kunden, noch etwas länger zu warten:
Wir haben gerade überprüft, dass dein Paket noch immer verfolgt wird und bis [Datum] eintreffen soll. Laut der Sendungsverfolgung könnte es das Paket an einem Ort stecken blieb. Bitte gib uns noch ein paar Tage Zeit, bis das Paket eintrifft. Wenn das Paket immer noch nicht eingetroffen ist, teile uns dies spätestens 4 Wochen nach dem voraussichtlichen Zustelldatum mit.

Achte auf die Vorkommnisse, die sich auf die Lieferzeiten auswirken können, und informiere die Kunden über alle Verzögerungen, mit denen sie rechnen müssen. Wirf einen Blick auf die neuesten Updates, die Printful kommuniziert.

2: Bestätige die Lieferadresse, wenn die geschätzte Lieferzeit überschritten ist.

Kontaktiere deinen Kunden, um zu überprüfen, ob die richtige Lieferadresse eingegeben wurde:

Wir möchten dich bitten, die Lieferadresse, die für diese Bestellung verwendet wurde, noch einmal zu überprüfen. Teile uns mit, ob sie korrekt ist, oder sende uns die aktualisierte Adresse.

  • Wenn die Adresse korrekt war, dann antworte mit
    Wir sind froh, dass die Adresse korrekt war. Wenn dein Paket immer noch nicht angekommen ist, empfehlen wir dir, dich mit deinem örtlichen Postamt in Verbindung zu setzen, um zu sehen, ob deine Bestellung dort ist. Du kannst auch bei deinen Nachbarn nachfragen, ob sie das Paket vielleicht dort abgegeben wurde.
  • Wenn die Adresse nicht korrekt war, wird das Paket an die Rücksendeadresse zurückgeschickt, und wir setzen uns mit dir in Verbindung, um eine aktualisierte Adresse zu erfragen, sobald wir das zurückgesendete Paket erhalten. Wenn wir das Paket nicht erhalten, musst du eine neue Bestellung aufgeben, um das Original zu ersetzen. Informieren deine Kunden wie folgt:
    Es tut uns leid zu hören, dass die Adresse nicht korrekt war. Das Paket sollte an uns zurückgeschickt werden, und wir werden die Lieferadresse aktualisieren und das Paket erneut versenden. Bitte beachte, dass du für die Versandkosten verantwortlich bist. Bitte  teile uns also mit, wie du weitere vorgehen möchtest.

3: Sende uns einen Problembericht

Wenn die Lieferadresse des Kunden korrekt war und die Bestellung immer noch nicht eingetroffen ist, reiche einen Problembericht ein; unser Kundendienst wird eine Lösung für dich finden. In der Regel übernehmen wir die Kosten für den Nachdruck und den Versand von Ersatzbestellungen.

Was du deinen Kunden sagen kannst, wenn das Paket als zugestellt markiert ist, sie es aber nicht erhalten haben

Wenn die Sendungsverfolgung angibt, dass die Sendung geliefert wurde, aber dein Kunde sie nicht erhalten hat, übernimmt Printful nicht die Kosten für den erneuten Versand oder die Rückerstattung der Bestellung.

Manchmal können Pakete an einem unerwarteten Ort an der Adresse des Kunden zurückgelassen werden, so dass es sich lohnt, dies zu überprüfen.

  • Kontaktiere deinen Kunden:
    Es tut uns leid, dass du deine Bestellung noch nicht erhalten hast. Unser Team hat den Status der Sendung überprüft und wir sehen, dass der Spediteur sie als geliefert markiert hat. Wir empfehlen dir, dich zu erkundigen, ob das Zustellpersonal zusätzliche Details hinterlassen hat. Bitte beachte, dass wir Rückerstattungen aufgrund von Fehlern von Zulieferern nicht decken.

Wenn dein Kunde das Paket nicht finden kann, kannst du eine neue manuelle Bestellung aufgeben und es auf deine Kosten erneut versenden zu lassen.

Wie du die Frustration der Kunden mit verlorenen Transportaufträgen minimieren kannst

  • Setze die richtigen Erwartungen gegenüber deinen Kunden, indem du ihnen mitteilst, wie deine Produkte hergestellt werden. Lasse deine Kunden wissen, dass deine Produkte auf Abruf hergestellt werden und dass die Lieferzeiten zusätzlich zur Abwicklung der Bestellung berechnet werden sollten.
  • Kümmere dich von Anfang an um mögliche Verzögerungen beim Versand. Sollte es irgendetwas geben, das den Versand beeinträchtigen könnte (Poststreiks usw.), informiere deine Kunden z. B. über ein Banner in deinem Store:
    Aufgrund von [Grund] kann die Auftragsabwicklung und der Versand länger dauern, aber deine Bestellung ist auf dem Weg!
  • Richte FAQs ein, mit Fragen zur Auftragsabwicklung und zum Versand. Du findest Fragen für die FAQs in unserem DLC am Ende des Artikels.

Rückgabe gemäß Widerrufsrecht

Laut BGB § 312 g Widerrufsrecht haben Nutzer das Recht online gekaufte Waren innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware, ohne Angabe von Gründen zurückzugeben. Dieses Recht geht auf die Richtlinie 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. Oktober 2011 über die Rechte der Verbraucher zurück, die in allen EU-Mitgliedstaaten gilt.

Gemäß dem deutschen Gesetz und der Richtlinie des europ. Parliaments (Artikel 16(c)) ist das Widerrufsrecht nicht für Waren vorgesehen ist, die nach den Spezifikationen des Verbrauchers angefertigt wurden oder eindeutig personalisiert sind. Da Printful keine Roh-Artikel verkauft, fallen alle Produkte, die direkt auf Printful.com gekauft werden unter diese Ausnahme und müssen nicht zurückgenommen werden. 

Für dich als White-Label-Nutzer trifft diese Regelung nicht zu, da du in dieser Beziehung nicht als Verbraucher oder Person, die Waren für persönlichen Gebrauch kauft, angesehen wirst und somit nicht den Schutz dieser Richtlinie erhältst und bist somit verpflichtet, dieses Gesetz einzuhalten und die Waren zurückzunehmen.

Es liegt an dir wie du mit diesen Rückgaben umgehst. Du kannst unseren Warehousing & Fulfillment-Service nutzen, um zurückgeschickte Artikel einzulagern und für zukünftige Bestellungen zu verwenden. Solltest du aber unser Produktpersonalisierungstool verwenden und dein Kunde passt sein Produkt damit an, kannst du eine Rücknahme aus demselben Grund ablehnen.

Klare und präzise Richtlinien sind für deinen Online-Store unerlässlich

Erkläre deinen Kunden, was sie von deinem Store erwarten können – dann fühlen sie sich beim Kauf gut aufgehoben. Wenn bei einer Bestellung ein Problem auftritt und die Lösung schnell und schmerzlos ist, fördert das die Kundenloyalität!

Store-Richtlinien sollten dich, den Verkäufer, und deine Kunden schützen, aber sie sollten nicht zu lang und kompliziert sein. Wir haben eine klare und präzise Kopie vorbereitet, die Richtlinien zu Rückgaben, Versand und Schadensersatz abdeckt. 

Du kannst sie als Vorlage verwenden und so anpassen, dass Sie zu deinem Store passt und den Richtlinien, die du implementieren möchtest, entspricht. Oder du kopierst sie es einfach so, wie sie sind.

Spare dir und deinen Kunden Stress, indem du unsere Vorlage herunterlädst!

Kostenlose Store-Richtlinien herunterladen

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Mit einem Hintergrund als Fremdsprachenkorrespondent und globaler Wirtschaft fand Thomas seinen weg ins Marketing. Nun schreibt er über alles, das mit E-Commerce, Digital Marketing und SEO zu tun.

Comments

  1. Sven

    Ich finde es irreführend für junge Shopbetreiber das Thema Umtausch durch Irrtum oder falsche Größe so aufzuführen. Ein Umtausch ohne Gründe ist in Deutschland für 14 Tage verpflichtend. Der Text geht nicht darauf ein und verleitet unwissende ggf. ohne einen solchen Hinweis auf herrschendes Recht das zu ignorieren.

    1. Thomas Reading Post author

      Hallo Sven,

      hast recht bezüglich dieser Regelung. Ich werden den Beitrag dementsprechend aktualisieren. Vielen Dank für’s melden.

      Freundliche Grüße
      Thomas

  2. Filip

    Hallo,
    Danke erstmal für den informativen Beitrag!
    Ich habe eine Frage: Sollte man die Richtlinien in die AGB mit reinnehmen oder besser eine separate Seite dafür erstellen?

    Danke im Voraus und liebe Grüße

    Filip

    1. Thomas Reading Post author

      Hallo Filip,

      das ist natürlich dir überlassen 🙂
      Einfacher für deine Kunden, dies extra aufzuführen ist jedoch nicht notwendig. Wenn du dies in deine AGB aufnimmst solltest du dies jedoch so gestalten, dass die bestimmten Sektionen einfach zu finden sind. Alternativ kannst du auch einen Vermerk auf bestimmten Seiten einfügen und zu der jeweiligen Stelle in deinen AGBs verlinken.

      Freundliche Grüße
      Thomas

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