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Upselling and Cross-Selling Strategies to Boost Your Ecommerce Store Revenue
マーケティング 基礎知識

アップセル・クロスセルの違い それぞれの意味、事例、マーケティング施策をご紹介

投稿者: 2020年 3月 12日 • この記事を読むのに必要な時間:7分

アップセル、クロスセルとは売上向上、顧客層拡大に役立つマーケティング手法です。どちらもターゲット層により多くの商品を提供し、ネットショップで顧客からの高評価を得るために役立ちます。

ではアップセルとクロスセルは一体何が違うのでしょうか?ここからは、アップセル・クロスセルのそれぞれの意味、事例、更にはネットビジネスに役立つマーケティング方法をご紹介します。

アップセルとは?

アップセルの一例イラスト

アップセル(英語:Upselling)とは顧客に商品に付加価値が追加されたバージョンや同一商品でも更に価格が高いプレミアム商品の購入を促すマーケティング・営業手法です。アップセルの事例として通販等でポスターを探している顧客に額入りのウォールアートキャンバスプリントをおすすめすることが挙げられます。

クロスセルとは?

クロスセルの一例イラスト

クロスセル(英語:Cross-selling)とは既に顧客が購入を決めている商品に加えてセットで使用できるような商品をおすすめするマーケティング・営業手法です。例えば、ネックレスを探している通販サイトの顧客にその他のジュエリー商品をおすすめする事がこのクロスセルの意味のわかりやすい一例として挙げられます。

アップセル・クロスセルの効果とEC販売でのメリット

クロスセル、アップセルはどちらも顧客に付加価値を提供するマーケティング、営業面で大変効果的な販売手法です。それぞれ異なる意味を持つこの2つのマーケティング手法を組み合わせて同時に販売促進に使用することも可能ですが、売上向上のためには複数の販促手法を試し、アップセル・クロスセルのどちらが効果的かを見極めることも重要となります。

1. 客単価の向上

客単価はご自身の通販サイトの収益を注文数で割った数字です。アップセル・クロスセルを活用すると顧客が注文に支払う総額が増加し、特別なマーケティング施策に多大な時間を費やさなくても平均客単価を向上させる効果を発揮します。

2. コンバージョン率の向上

コンバージョン率とはショップへの滞在者が特定の行動を行なった割合を示す数字です。Eコマースで最も重要視されるコンバージョン率の数値はもちろん最終的な購入率になります。この顧客コンバージョン率を測る目安の一例は下記の通りです:

  • 商品をカートに追加する
  • 商品をお気に入りに追加する
  • 個人情報の入力
  • レビューの投稿

このコンバージョン率を上げるためには、顧客に充実したショッピング体験を提供する事が最も重要となります。こういった際の施策として大変役立つのがそう「クロスセル・アップセル」です。顧客のニーズを予測し、実際に探している商品やサービス提供は顧客満足度の向上に大きな意味を持ちます。

3. 商品の宣伝

クロスセル・アップセルは顧客へ販売している様々な商品の宣伝や、顧客が見逃しがちな利益率の高い商品・グッズの紹介に役立ちます。

選択肢が多すぎるのもカゴ落ちの大きな要因となるため、顧客の購入動向等を見極める事はとても大事です。そういったデータ収集、分析の際はGoogle Analyticsの利用をおすすめします。

アップセル・クロスセルを使用したマーケティング施策のやり方

ここからは、アップセル・クロスセルの効果的なマーケティング施策のおすすめをご紹介します。

付加価値のあるプレミアム商品をおすすめする

顧客のニーズを把握し実際の販売時に取り入れてみましょう。顧客が購入時にこだわる項目の一例としては、エコ・オーガニック商品であるか、産地(例:メイド・イン・アメリカ)等です。こういったニーズが顧客側である場合は対象となる商品でアップセルの施策を行いましょう。

また、ネット販売では配送もショッピング体験の一部として大きな役割を果たす為、速達、追跡付き、一定額の購入で送料無料など複数の選択肢を顧客に与える事をおすすめします。

ネットショップの送料の仕組み・設定方法を別途記事で詳しくご紹介しています。ぜひご確認を。

アップセルを行うにあたり、通常商品(例:ベーシッククッション)とプレミアム商品(例:プレミアムクッション)の違いを明確に示す事は大変重要な意味を持ちます。販売時には商品名、説明文、商品画像で違いを明示しましょう。

補完的商品をおすすめする

例えばインテリア雑貨販売で顧客がクッションを探している場合、補完的商品としてクッションカバーや、ブランケットをクロスセルとしておすすめする事が可能です。

季節限定商品を展開する

四季は顧客に様々な購入動機を与え、販売時の施策として利用しない手はありません。冬の肌寒いシーズンにニット帽トレーナーをクロスセルとしておすすめしたり、夏にユニークなビーチウェアをコレクションとして展開する事が可能です。

こういったマーケティング施策を行う際、グローバルにネットビジネスを行なっている販売者の方は国・地域により気候が異なることに配慮をお忘れなく。例えば、日本でも北海道が一面雪景色のシーズンでも、沖縄ではTシャツ一枚で歩き回れる気候。顧客層を分析し、ニーズにあった商品を展開する事が効果を最大限生み出す際に重要です。

セット販売をする

セット販売は名前の通り複数のアイテムを1つのセットにまとめて販売するマーケティング手法です。販売戦略としてはメインの商品に追加で使用できる商品を組み合わせた「アドオン販売」(例:ネックレスブレスレットのセット販売)が一般的ですが、それ以外にも似通った商品(例:iPhoneケース液体グリッターiPhoneケース)をセット販売することも可能です。

セット商品の販売を促す施策として有効なのが、セット価格として商品を通常別々に購入するよりも割安な価格を提供することです。また、セット商品としてしか購入できない限定商品を最低でも1点セットに含めることも検討してみましょう。

他の顧客がチェックしている商品を宣伝する

ネット通販で買い物をする際に「この商品をチェックした人はこんな商品もチェックしています」のような商品紹介をよく見かけるはずです。仮にこういった商品紹介を行うようなデータが存在しない場合は、同一デザインを使用した別商品や、同じアイテムで別のデザインが施された商品を提案することをおすすめします。

顧客との繋がりを示す

昨今のマーケティングに関する調査では、顧客が最も信用をする宣伝方法がユーザー生成コンテンツ(UGC)であるという結果が出ています。実際に購入者からの感想、購入体験はブランドの信用度の向上に繋がり、結果的に売上の向上につながる有効な施策です。

顧客の口コミ・レビューを掲載する

ネット社会に慣れ親しんでいる若年層にとってネット上の口コミは絶対的な存在です。レビューの投稿がある商品は一切ない商品にと比較して購入を検討する際の安心材料が多くなります。またこういった他の購入者からの好意的な口コミは顧客により高額なプレミアム商品の購入を促す際にも効果的です。

信頼度向上につながるポイントを追加する

その他のソーシャルプルーフ(社会的証明)につながる情報は下記の通りです:

  • 購入者からの合計レビュー数
  • 当該商品を同時に閲覧しているリアルタイムの人数
  • 口コミを基に算出された5つ星評価の平均値
  • 前日の商品の閲覧数
  • 商品の在庫数、累計販売数

商品を特集する

顧客に特におすすめしたい商品が存在しており強調をしたい場合は「ベストセラー(売れ筋)」や「新商品」として取り上げることをおすすめします。

特別キャンペーンを行う

プリント商品のドロップシッピングサービスの利用、在庫保管サービスなど商品の販売方法は多数存在しますが、「限定商品」として品薄感を演出することが可能です。品薄感を出すことにより、顧客に対し「このチャンスを逃したら買い逃すかもしれない」というある種の危機感を与えることにより商品の特別感が増大します。

アップセル・クロスセルのおすすめ販売チャネル

オンサイトのアップセル・クロスセル販売チャネル

ネットショップ販売で最も重要になる項目がホームページ、商品ページ、ショッピングカートです。

ホームページ

ホームページは実店舗のショーウィンドウと同様の役割を果たします。イチオシのキャンペーン、特別割引、宣伝等を陳列する最も重要な要素です。また商品ラインナップの豊富さを強調する際にも最適な場所であるため、アップセル、クロスセルを活用したおすすめ商品の掲載等のマーケティングの知識を存分に活用できるチャンスです。

商品ページ

商品ページをクリックした顧客は購入につながる何かしらの興味を示していると言えます。そのチャンスを活かし、その商品に関連し購入をする可能性のある商品を選択肢として与えることは有効なマーケティング施策です。

ショッピングカート

クロスセル、アップセルをショッピングカートの導入は客単価の増加に繋がる大変効果的な施策です。ショップでの買い物する際に必ず通過するこの会計ページ、顧客の注意を引くような見逃せないキャンペーンや魅力的なおすすめ商品を陳列しましょう。

オフサイトのアップセル・クロスセル販売チャネル

ショップへの滞在客のなんと97%は購入をせずにサイトを離れてしまいます。そういった際に大活躍するのがサイト以外の販売チャネルです。

Instagramのショッピング機能

2億人以上のユーザーが一日に最低一度はビジネスアカウント閲覧するInstagram(インスタグラム)は第二のホームページとしての活用が簡単に可能なプラットフォームです。ターゲット層を絞ったハッシュタグの使用フィード投稿やストーリーに最大20点まで商品をタグ付けできる機能を利用して、閲覧者に効率的に売りたい商品をおすすめできる便利なSNSサイトです。

インスタグラムはビジュアル面に特化したプラットフォームである為、顧客が思わず「いいね!」やシェアをしたくなるような写真を使用するように心がけましょう。

Facebook広告

Facebookのビジネスアカウントはブランド認知度と売上の向上に役立ちます。

Facebook広告には特殊なアップセル・クロスセルをターゲットにした広告オプションも存在おり、利用をしない手はありません。アップセル・クロスセルのオプションを利用するにはキャンペーン設定時に「カタログからの販売」の項目から設定を行う必要があります。

メール

インターネットに慣れ親しんでいる層ははSNSに時間消費をする人がほとんどですが、それでもまだまだメールは毎日チェックをするツールの一つです。毎日大量に受信するメール、他とは違うセールスポイントがメールマーケティングでは必要となります。

ただお客さんがショップに訪れるのを待つのもある種の策ですが、メールは適度な距離感で宣伝を行える便利なツール。定期的なメールマガジンの送信などで、新商品やキャンペーンの情報を提供してみてはいかがでしょう。

またメールは一度商品に興味を示した顧客がお気に入り登録している商品が割引になっている際の通知や、カゴ落ちしている商品に関するリマインダーに使用可能です。こういった通知には当該商品の画像を含めましょう。

商品さえあればマーケティングが今すぐ可能

アップセル、クロスセルのマーケティングで成功するにはまず顧客が求める商品、サービスをよく見極めることが重要です。顧客が十分に満足しているのはもちろん、顧客のニーズに沿った商品であれば、複雑な宣伝手法等を取らなくても商品自体が広告塔となります。アップセル、クロスセルの効果を十分に活用しネットショップの販促に活用を始めましょう。

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